【正文】 中獲得快速持續(xù)的結(jié)果，應(yīng)該再做哪些 努力 （ efforts ）？ Source: Roland Berger amp。 Partners 32 各個目標(biāo)的重要性應(yīng)該根據(jù)其相關(guān)性進行交互式定義 項目舉例：電子商務(wù)戰(zhàn)略的目標(biāo)系統(tǒng) 提高股東價值 提高收益率 (31%) 強化品牌 (35%) 提高渠道管理 (34%) ?銷售失敗的避免 (7%) ?提高銷售額 (6%) ?電子商務(wù)企業(yè)的 ROI (6%) ?渠道成本降低 (6%) ?改良的計劃 (6%) ?客戶維持 (8%) ?客戶獲得 (7%) ?品牌貢獻 (7%) ?網(wǎng)站忠誠度 (6%) ?與品牌戰(zhàn)略匹配 (7%) ?客戶數(shù)據(jù) /預(yù)期的控制 (9%) ?服務(wù)質(zhì)量 (7%) ?一致性的供應(yīng) (6%) ?三大競爭產(chǎn)品 (5%) ?進入市場的時間 (7%) Source: Roland Berger amp。 Partners 30 目標(biāo)系統(tǒng)的評估允許對明確的層級命令進行定義 …. 舉例 CRM戰(zhàn)略的目標(biāo)系統(tǒng) (1) 提高股東價值 提高利潤率 維持增長 整體 概述 運營 基于產(chǎn)品 Source: Roland Berger amp。 Partners 28 生命周期管理 信息和客戶抱怨管理 客戶服務(wù)概念 市場細分計劃 Source: Roland Berger amp。 Partners 26 航空業(yè)在客戶維持項目（包括為細分市場提供個性化服務(wù)）的開發(fā)方面競相提高 ? 美國航空公司 ? 1995年開設(shè) ? 目標(biāo)：在線定票從 1998年的每天 1999年的每年 500美元，并擴展到一對一的客戶關(guān)系 ? Earning miles: – 飛行 (美國航空公司，英國航空公司，加拿大航空公司，Cathay Pacific, Finnair, Iberia, Quantas Airlines, 日本航空公司，瑞士航空公司等 ) ? 每個互聯(lián)網(wǎng)訪問者都會收到與他 /她歷史和個人特征匹配的服務(wù) ? 目前， AA有超過 3500萬會員，其中170萬已經(jīng)訪問了網(wǎng)站 通用信息 產(chǎn)品 /服務(wù)的范圍與合作者 個性化的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù) 成功 – 旅館 (Best Western, Holiday Inn, etc.) – 汽車租賃 Alamo, Avis, Hertz, etc.) – 購物 (Golf, Dining, etc.) ? Using miles: – 飛行，旅館，汽車租賃，旅游 ? 高度聯(lián)系的會員有權(quán)限進入個性化的美國航空公司頁面 ? 超過 35 %的高度聯(lián)系會員接受了在線服務(wù) ? 1998每天的定票記錄 : 170萬美元 Source: Roland Berger amp。 Partners 24 … 標(biāo)桿分析和最佳實踐分析可以幫助揭示可行的有吸引力的 CRM機會 舉例 :保時捷的 CRM相關(guān)內(nèi)容 賀卡 ? 通過電子郵件發(fā)送 ? 收集發(fā)送者和接受者的郵件地址 企業(yè)鏈接 ? 不要求登陸數(shù)據(jù) ? 只通過 cookie的個性化 旅游俱樂部 ? 不同的旅游線路 ? 在線申請 ? 完全個性化 保時捷時事通訊 ? 時事通訊訂閱 ? 收集電子郵件地址 新客戶手冊 ? 只需要登陸名字，沒有個性化服務(wù) 游戲 ? 簡單的小游戲 ? 為了列入得分排行榜，登陸時需要個人信息 Source: Roland Berger amp。 Partners 22 目標(biāo)設(shè)定“階段可以在 4周內(nèi)完成 (2) 周 工作 ?目標(biāo)設(shè)定“的工作時間表 4. CRM遠景 和目標(biāo)系統(tǒng)的開發(fā) – 將 CRM目標(biāo)細化 – 目標(biāo) 度量的定義 – 為 整個項目設(shè)定平衡記分卡 5. 潛能的評估 – 細分 客戶的收入和邊界提高的估計 – 成本 和投資需求的大致評估 1 2 3 4 Source: Roland Berger amp。 Partners 21 ?目標(biāo)設(shè)定“階段可以在 4周內(nèi)完成 (1) 周 工作 1 2 3 4 ?目標(biāo)設(shè)定“的工作時間表 1. 客戶需求分析 – CRM戰(zhàn)略相關(guān)的客戶細分的定義 – 關(guān)于 CRM應(yīng)用軟件的特殊細分要求的確認 2. 標(biāo)桿 分析和最佳實踐分析 – 相關(guān)的 標(biāo)桿目標(biāo)的確認 – 從 RBamp。 Partners ? 包含在整體銷售和營銷戰(zhàn)略內(nèi)的詳細的 CRM戰(zhàn)略的開發(fā) – 針對個人的客戶對話 – 個性化服務(wù) – 客戶維持 ? 與 CRM系統(tǒng)供應(yīng)商一起涉及技術(shù)概念 ? 設(shè)計詳細的 CRM業(yè)務(wù)問題 ? CRM戰(zhàn)略和技術(shù)概念的實施 (工作過程在第二階段應(yīng)該得到細化 ) 18 CRM應(yīng)該在 4個半月內(nèi)做好實施的準備 月 工作 1 2 3 4 Source: Roland Berger amp。 Partners 15 該項目結(jié)合 CRM的吸引、滲透和維持客戶的應(yīng)用，覆蓋整個業(yè)務(wù)－渠道矩陣 CRM應(yīng)用軟件 ? 針對個人的客戶對話 ? 個性化服務(wù) ? 客戶 維持模塊 直接 接觸 Own concess SIVA INTERBANCO COMEPOR 渠道 業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù) — 渠道矩陣 3rd party concess. MULTIRENT 電視 營銷 促銷 Inter banco Multi rent 互聯(lián)網(wǎng) 店鋪 國際 渠道 LGA SIXT RETALHO ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 舉例 Source: Roland Berger amp。 Partners 12 B. 項目目標(biāo)和范圍 13 戰(zhàn)略目標(biāo)關(guān)注可維持的增長和收益 加強客戶確認、細分、客戶獲得和客戶忠誠 CRM的 戰(zhàn)略目標(biāo) 對客戶當(dāng)前和未來的需求有明確的看法 加強對組織及其服務(wù)的理解 提高客戶滿意度 牢記客戶的經(jīng)濟價值，迅速有效的回應(yīng)客戶需求 Source: Roland Berger amp。 Roland Berger amp。 Partners 9 CRM是一種通過建立長期而系統(tǒng)的客戶關(guān)系來提高單個客戶價值的戰(zhàn)略 客戶關(guān)系知識的學(xué)習(xí) 產(chǎn)生 /記錄 客戶數(shù)據(jù) 不斷提升的客戶關(guān)系 2 3 4 1 確認 系統(tǒng)分析 ? 客戶描述 ? 購買行為預(yù)測 ? 成功的監(jiān)控 與客戶的 最初接觸 0 開發(fā) 客戶收益 , 如： ? 增值服務(wù) ? 個性化的提供 ? 客戶維持率 的提高 ? 服務(wù)范圍 的擴大 ? 高效的 客戶接觸 Source: Roland Berger amp。 Partner 7 處于領(lǐng)導(dǎo)地位的電信企業(yè)的市值明顯高于 OEM廠商 –客戶基礎(chǔ)是關(guān)鍵的成功因素 Basis: Roland Berger amp。 Partners. 內(nèi)容 頁碼 A. 導(dǎo)言 3 B. 項目目標(biāo)和范圍 12 C. 步驟 16 CRM 目標(biāo) 設(shè)定 19 CRM 戰(zhàn)略與技術(shù)概念 34 CRM 實施 74 D. 參考 77 E. 附錄 : 支持 CRM實施的工具 81 作為支持 CRM工具的互聯(lián)網(wǎng) 82 作為支持 CRM工具的呼叫中心 93 3 A. 導(dǎo)言 4 全球的高層管理者不斷意識到完整的客戶觀點的重要性 來源 : Forrester Research, 基于財富 500強企業(yè)中 50位銷售主管的調(diào)查 “現(xiàn)在，你是否擁有一個專門而完整的客戶觀點 ? “在你的企業(yè)里，擁有一個專門而完整的客戶觀點的重要性 如何？ 4 8 %4 4 %6 %2 %非常重要 很重要 有點重要 一點不重要 2 %1 0 %5 2 %3 6 %是 有點 不太有 一點沒有 5 未來，企業(yè)價值對其客戶價值的依賴性會不斷提高 影響企業(yè)價值的因素 市場價值增加法 打折現(xiàn)金流法 多樣化 客戶生命周期法 客戶獲得成本法 工業(yè)社會 信息社會 傳統(tǒng)的工業(yè)企業(yè)，比如制造業(yè) 服務(wù)業(yè)，比如咨詢企業(yè)和軟件企業(yè) 互聯(lián)網(wǎng)企業(yè) 資產(chǎn) 雇員基礎(chǔ) 客戶基礎(chǔ) Source: Roland Berger amp。sseldorf – Frankfurt – Hamburg – Kiev – Kuala Lumpur – Lisbon London – Madrid – Milan – Moscow – Munich – New York – Paris – Prague – Riga – Rome – S227。 1 Roland Berger amp。 Partner GmbH – International Management Consultants Barcelona – Beijing – Berlin – Brussels – Bucharest – Budapest – Buenos Aires – Delhi – Detroit – D252。o Paulo – Shanghai – Stuttgart – Tokyo – Vienna – Zurich 客戶關(guān)系管理（ CRM） – 咨詢步驟 – Munich, June 2022 ： ； :； ： 2 This document was created for the exclusive use of our clients. It is not plete unless supported by the underlying detaile d analyses and oral presentation. It must not be passed on to third parties except with the explicit prior consent of Roland Berger amp。 Partners 6 客戶基礎(chǔ)的價值由兩大關(guān)鍵因素決定：個體客戶的價值和客戶基礎(chǔ)的規(guī)模 客戶基礎(chǔ)的價值 – 企業(yè)價值 企業(yè)價值得到提高 單個客戶價值的提高 客戶絕對數(shù)量的提高 客戶現(xiàn)金流 客戶數(shù)量 年利潤/ 客戶 1 2 3 4 5 6 7 8 高價撇脂 推薦 成本節(jié)省 單個客戶的銷售增長 基本利潤 獲得成本 客戶維持率 新客戶獲得率 百分比 時間 + +x% Basis: Roland Berger amp。 Partner, Analysis 客戶數(shù)量和市值綜述 449011218922830037640542806740142820904001 , 1 2 8VWGMF o r dY a h o o !M a n n e s m a n nV o d a p h o n e / A i r t o u c hA O LN o k i aM i c r o s o f t客戶 數(shù)量（百萬， 12/99） 企業(yè) 市值 （百萬德國馬克 DM， 12/99） DM 1,000/ 客戶 DM 1,100/ 客戶 DM 1,700/ 客戶 DM 4,700/ 客戶 DM 16,300/ 客戶 DM 10,700/ 客戶 DM 18,800/ 客戶 DM 4,500/ 客戶 DM 2,800/ 客戶 客戶接觸點 ? 購物 ? 電視 /媒體 ? 電話 /移動電話 ? 銀行業(yè) ? 體育運動 ? 汽車 8 客戶關(guān)系管理是提升股東價值的關(guān)鍵手段 市場和客戶價值 舉例 客戶關(guān)系管理 市值 (歐元 ) 客戶價值 (歐元 ) 現(xiàn)在 12/99 (目前 ) 潛力 未來 (微軟 ) (美國在線 ) 計算基礎(chǔ) : Source: Roland Berger amp。 Partners 10 處理客戶時，“知識圈”是成功 CRM的關(guān)鍵 支持網(wǎng)絡(luò)效果的行動 Source: Hagel/Armstrong。 Partners 基于社區(qū)的內(nèi)容