某咨詢客戶關系管理(crm)解決方案-展示頁
2025-02-17 19:07本頁面
【正文】 IT系統(tǒng)支撐框架（ CRM只是一種手段） ? 總體切換策略安排 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 29 階段 2：立項啟動 ? 理念宣導 ? 制定 SOA ? 明確各級項目小組的職責、工作制度、激勵方法 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 30 階段 3：流程優(yōu)化 目標業(yè)務流程設計的基本方法： ESEIA ? 清除 —— Eliminate ? 簡化 —— Simply ? 建立 —— Establish ? 整合 —— Integrate ? 自動化 —— Automate Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 31 某電信企業(yè)客戶服務流程 客戶 聯(lián)系記錄 診斷 維修記錄單 客戶聯(lián)系部門 診斷單 檢查維修情況 派工 維修 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 32 存在的問題 ? 到了第三個部門才對客戶作出響應； ? 單據在傳遞中的延誤與丟失； ? 解決問題的水平一直徘徊在低水平。我作為銷售經理，該派哪個銷售員才保險？ 銷售環(huán)節(jié)，銷售員 /銷售經理的抱怨可能是： Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 21 ?為了修件東西，我到底該找哪個部門？ ?為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務？ ?我買的冰箱壞了，當我打電話把冰箱不能使用的狀況向維修點接電話的小姐描述一遍之后，她說這種情況比較特殊，要我和她的領導談。我是不是該自己來找線索？ ?有個客戶半小時以后就要來談是否最后簽單。我現(xiàn)在想做一次產品性能演示，應該給誰打電話呢？ ?我以前簽的合同都是一樣的格式，這次怎么突然換了？ ?我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。我怎樣才能知道這 2023萬的回報率？ ?有越來越多的人訪問過我們的站點了。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？ ?我報名參加企業(yè)網站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認信息。但不久以后，我收到了一模一樣的又一份宣傳材料。 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 16 CRM功能歸集 10：商業(yè)智能 ? 預定義查詢和報告；用戶定制查詢和報告； ? 以報告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務可能帶來的收入； ? 通過預定義的圖表工具進行潛在客戶和業(yè)務的傳遞途徑分析； ? 將數據轉移到第三方的預測和計劃工具； ? 柱狀圖和餅圖工具； ? 系統(tǒng)運行狀態(tài)顯示器； ? 能力 預警。 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 14 CRM功能歸集 8：客戶服務 ? 備件管理，與 ERP系統(tǒng)的集成 ? 服務人員隊伍管理 ? 服務任務的快速錄入； ? 服務任務的安排、調度和重新分配； ? 搜索和跟蹤與某一業(yè)務相關的事件； ? 生成事件報告； ? 服務協(xié)議和合同； ? 訂單管理和跟蹤； ? 問題及其解決方法的數據庫。 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 12 CRM功能歸集 6：電話營銷和電話銷售 ? 電話本； ? 生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務建立關聯(lián) ? 把電話號碼分配到銷售員； ? 記錄電話細節(jié)，并安排回電； ? 電話營銷內容草稿； ? 電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄； ? 電話統(tǒng)計和報告； ? 自動撥號。 CRM功能歸集 2：聯(lián)系人管理 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 9 ? 日歷； ? 設計約會、活動計劃，有沖突時，系統(tǒng)會提示； ? 進行事件安排，如 Todos、約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄； ? 進行團隊事件安排； ? 查看團隊中其
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