【正文】 Marketing)、銷售(Sales)等前端辦公領(lǐng)域。有些公司已經(jīng)著手CRM系統(tǒng)的規(guī)劃?，F(xiàn)在在金融、保險(xiǎn)、通信、汽車、服務(wù)、機(jī)械制造、電子、運(yùn)輸、零售業(yè)、旅游和傳播媒體等行業(yè)領(lǐng)域里都有成功應(yīng)用的案例，象朗訊公司、SUN微系統(tǒng)公司、通用汽車、微軟公司、美國(guó)銀行、西門子公司等公司在企業(yè)里都使用了CRM系統(tǒng)。從1999年以來(lái),隨著電子商務(wù)的興起,CRM向eBRM/eCRM方向發(fā)展。在這基礎(chǔ)上再結(jié)合CTI（計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)）形成集銷售(Sales)與服務(wù)(Service)為一體的呼叫中心(CallCenter)。4． CRM的發(fā)展和現(xiàn)狀eBRM/eCRMCRMSFACSS2001199919961990圖(1)CRM發(fā)展圖從圖一中我們能看到在1990年左右為了滿足市場(chǎng)的需要，許多的公司開(kāi)始開(kāi)發(fā)SFA（銷售隊(duì)伍自動(dòng)化系統(tǒng)），隨后又著力于CSS（客戶服務(wù)系統(tǒng)）的開(kāi)發(fā)和推廣。在CRM軟件系統(tǒng)中，以客戶作為系統(tǒng)組織的主線。這種思想將推動(dòng)企業(yè)最大限度的利用其與客戶有關(guān)的資源，實(shí)現(xiàn)企業(yè)從市場(chǎng)營(yíng)銷到銷售到最后的服務(wù)和技術(shù)支持的交差立體管理。這就意味著企業(yè)將把客戶作為其運(yùn)做的核心，也就是說(shuō)企業(yè)的一切活動(dòng)都是圍繞客戶展開(kāi)，客戶需要什么，企業(yè)就做什么。3． CRM概念 CRM(Customer Relationship Management)即客戶關(guān)系管理，它既是一種新型的管理思想，也是一套企業(yè)管理軟件和技術(shù)。企業(yè)要想及時(shí)了解市場(chǎng)的變化，并快速做出相應(yīng)的對(duì)策，只有一條解決途徑就是：縮短企業(yè)與客戶的交流的途徑；及時(shí)的跟蹤客戶的變化；不斷滿足客戶的需求。那么單單從企業(yè)產(chǎn)品上來(lái)做文章將無(wú)法實(shí)現(xiàn)企業(yè)目前面臨的問(wèn)題。在這種競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下一個(gè)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)就是在成本和質(zhì)量上的領(lǐng)先。這些系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了如財(cái)務(wù)管理、制造管理和人力資源管理等企業(yè)內(nèi)部管理的自動(dòng)化和流程管理的優(yōu)化。在這種形式下從而產(chǎn)生了ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）思想和基于這種思想的一些軟件系統(tǒng)。2．問(wèn)題的解決方案為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化，企業(yè)最先意識(shí)到的是降低其自身的生產(chǎn)成本。這就使我們的企業(yè)面臨一個(gè)問(wèn)題：怎樣才能保住自身的價(jià)值不流失，而且能占有更多的利潤(rùn)區(qū)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化。XX公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）解決方案目錄一、CRM理論概述 21．問(wèn)題的提出 22．問(wèn)題的解決方案 33． CRM概念 34． CRM的發(fā)展和現(xiàn)狀 45．CRM系統(tǒng)在企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)中的地位 5CRM給企業(yè)帶來(lái)什么 6二、Pivotal eRelationship功能簡(jiǎn)介 91市場(chǎng)營(yíng)銷功能模塊清單 91．1運(yùn)作功能 101．2管理功能 132．銷售隊(duì)伍自動(dòng)化 功能模塊清單 142．1運(yùn)作功能 162．2管理功能 213．客戶支持 功能模塊清單 23三、Pivotal Relationship 的體系結(jié)構(gòu) 311 Pivotal 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 312 Pivotal Relationship 的DNA體系結(jié)構(gòu) 323． Pivotal Relationship系統(tǒng)運(yùn)行平臺(tái) 33四、Pivotal Relationship 的定制開(kāi)發(fā) 341定制開(kāi)發(fā)工具（Customization Toolkit）和方法 342 Pivotal Relationship應(yīng)用系統(tǒng)的定制開(kāi)發(fā)流程 38五、總結(jié) 391．選擇CRM 392．選擇Pivotal Relationship解決方案 393．選擇東大阿爾派作為CRM方案提供商 39一、CRM理論概述1．問(wèn)題的提出 在信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)誰(shuí)對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)速度快，誰(shuí)將在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利的地位。競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果最終將促使企業(yè)價(jià)值從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)輸家轉(zhuǎn)移到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的贏家。所謂的利潤(rùn)區(qū)就是能給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的商業(yè)領(lǐng)域。這樣他們就尋求一種解決方案來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)怎樣最有效的去使用和管理企業(yè)的生產(chǎn)資源。我們把這種主要核心放在改造企業(yè)內(nèi)部商業(yè)流程的系統(tǒng)稱為后端辦公系統(tǒng)(BackOffice),例如：ERP、MRP、MRPII、SCM、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)等。如果一個(gè)已經(jīng)成型的行業(yè)，在這個(gè)行業(yè)中的企業(yè)都在生產(chǎn)同類產(chǎn)品，每個(gè)企業(yè)都以產(chǎn)品為中心的模式來(lái)管理企業(yè)，他們以同樣的方式進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，向他們的客戶提供同樣的東西。但如果在這個(gè)行業(yè)里的所有企業(yè)都在成為了成本和質(zhì)量上領(lǐng)先，那么該行業(yè)就會(huì)成為無(wú)利潤(rùn)的行業(yè)。企業(yè)要想在同行業(yè)中脫穎而出，如果企業(yè)把大部分時(shí)間發(fā)在致力于企業(yè)內(nèi)部事務(wù)的處理，以產(chǎn)品為中心來(lái)開(kāi)展企業(yè)的工作，那么他們就根本無(wú)法及時(shí)的跟上市場(chǎng)的變法。迎合這種需求，從而產(chǎn)生了CRM （客戶關(guān)系管理）思想和基于這種思想的軟件系統(tǒng)。CRM的核心思想就以客戶為中心，它要求企業(yè)從傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為中心”的經(jīng)營(yíng)理念解放出來(lái)，確立“以客戶為中心”的企業(yè)運(yùn)做模式。CRM的宗旨就是改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，使客戶時(shí)時(shí)感覺(jué)到企業(yè)的存在，企業(yè)隨時(shí)了解到客戶的變化。 CRM作為一種軟件系統(tǒng)它與ERP軟件不一樣，它廣泛實(shí)施與企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(Marketing)、銷售(Sales)、服務(wù)與技術(shù)支持(Service)等與客戶有關(guān)系的辦公領(lǐng)域，我們把這種辦公領(lǐng)域叫做企業(yè)的前端辦公領(lǐng)域(FrontOffice)。CRM作為軟件系統(tǒng)它以先進(jìn)的軟件技術(shù)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(Marketing)、銷售(sales)、服務(wù)和技術(shù)支持(service)等前端辦公領(lǐng)域自動(dòng)化管理和流程的改善。到了1996年一些公司把SFA和CSS兩個(gè)系統(tǒng)合并起來(lái)，并加上市場(chǎng)營(yíng)銷(Marketing)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)(Field service)。這樣就形成了今天的CRM系統(tǒng)。CRM思想和CRM系統(tǒng)最先是在美國(guó)、加拿大和歐洲一些興起，并得到了廣泛的應(yīng)用。CRM思想在1999年進(jìn)入中國(guó)，現(xiàn)在許多公司已經(jīng)意識(shí)到和開(kāi)始意識(shí)到CRM對(duì)于企業(yè)的重要性。從中國(guó)企業(yè)管理水平的角度來(lái)看，CRM系統(tǒng)中的服務(wù)系統(tǒng)可以作為企業(yè)導(dǎo)入CRM整體思想的切入點(diǎn)。5．CRM系統(tǒng)在企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)中的地位服務(wù)與技術(shù)支持(Service) CRM營(yíng)銷(Marketing) CRM銷售 (Sales) CRM客戶后端辦公系統(tǒng)（BackOffice）ERP、SCM、人力資源、財(cái)務(wù)商業(yè)智能(BI) 從上圖中可以看到，企業(yè)的應(yīng)用主要由兩大部分組成，一部分是前端辦公領(lǐng)域(FrontOffice),另一部分是后端辦公領(lǐng)域(BackOffice)。作為前端辦公領(lǐng)域的應(yīng)用系統(tǒng)，CRM以客戶為中心，把企業(yè)的營(yíng)銷(Marketing)、銷售(Sales)和服務(wù)與技術(shù)支持(Service)等活動(dòng)串起來(lái)，形成一個(gè)360度的內(nèi)部閉環(huán)。圍繞與客戶有關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)，都有相應(yīng)的商業(yè)智能機(jī)制來(lái)對(duì)記錄下的與客戶有關(guān)的信息進(jìn)行商業(yè)分析，為決策提供支持。以保住企業(yè)的價(jià)值和不斷創(chuàng)造新的價(jià)值。CRM系統(tǒng)就是以客戶為中心，以服務(wù)為向?qū)?，處處體現(xiàn)客戶對(duì)企業(yè)的重要性。CRM給企業(yè)帶來(lái)什么6．1對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行有效的管理和利用 客戶是企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的源泉，是否有效的利用企業(yè)的客戶資源，將直接關(guān)系到企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。全面的客戶信息覆蓋在企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和服務(wù)與技術(shù)支持等企業(yè)整個(gè)前端辦公領(lǐng)域的各個(gè)環(huán)節(jié)里。l CRM系統(tǒng)可以隨時(shí)跟蹤到客戶。而且不同環(huán)節(jié)的工作人員的職責(zé)界限分明，是用戶時(shí)時(shí)感覺(jué)到企業(yè)的存在，但每次與企業(yè)的接觸都是不一樣的內(nèi)容，從而消除了重復(fù)工作引起的客戶厭倦感。6．2合理的使用企業(yè)里與客戶有關(guān)的資源 CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)前端辦公領(lǐng)域的統(tǒng)一立體化的管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的集中管理和統(tǒng)一規(guī)劃。從而避免了傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的企業(yè)管理模式下的企業(yè)智能部門職責(zé)界限不清晰和工作重復(fù)的現(xiàn)象。從市場(chǎng)營(yíng)銷到銷售到服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，CRM充分發(fā)揮每一個(gè)人的能力，集中團(tuán)隊(duì)的力量去完成每一項(xiàng)與客戶有關(guān)的活動(dòng)。l 在CRM系統(tǒng)中包括一套完整的派工機(jī)制，充分的利用好企業(yè)的人力資源。當(dāng)有某一項(xiàng)任務(wù)需要分配人去完成時(shí)，系統(tǒng)可以根據(jù)員工的各方面能力的綜合得分選出合適的員工去完成該項(xiàng)任務(wù)。銷售人員能非?？旖莸臑榭蛻籼峁┓浅｝R全的產(chǎn)品信息和報(bào)價(jià)信息。l 在每一次與客戶的接觸中，系統(tǒng)都會(huì)把相應(yīng)的信息記載下來(lái)，通過(guò)分析可以給企業(yè)帶來(lái)新的銷售機(jī)會(huì)。l CRM通過(guò)對(duì)客戶的實(shí)時(shí)的跟蹤，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)交叉銷售和輻射銷售。l CRM系統(tǒng)使客戶與企