【正文】 根據(jù)系統(tǒng)提供的準(zhǔn)確信息為客戶服務(wù)； 銷售評價 對各個地區(qū)、各個時期以及各個銷售人員的業(yè)績進(jìn)行度量。銷售信息 及時地掌握銷售人員的銷售情況； 客戶狀態(tài) 將客戶分類，從而管理客戶風(fēng)險、客戶利潤等，同時確定針對不同類別客戶策劃不同的市場活動方案等。活動評價 對市場活動的效果進(jìn)行度量； 活動跟蹤 跟蹤市場活動的情況； ： 企業(yè)級別將 CRM 系統(tǒng)與公司服務(wù)系統(tǒng)、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)等結(jié)合在一起，促進(jìn)整個企業(yè)的工作效率，使企業(yè)生產(chǎn) /服務(wù)更加面向用戶需求。 部門級別是 CRM 最基本功能，滿足市場、銷售和服務(wù)部門的需求。 三個 級別滿足企業(yè)需求 根據(jù)企業(yè)對 CRM 的不同需求，將 CRM 劃分為三個級別。通過分析運(yùn)營型 CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營、 決策提供可靠的、量化的依據(jù)。 運(yùn)營型 CRM 是最為原始、最為根本的系統(tǒng)應(yīng)用。 CRM 系統(tǒng)的 IT 定位： 目前的 CRM 應(yīng)用，因管理策略和技術(shù)應(yīng)用不同，細(xì)分出兩種明顯的類型。將合理的自身策略應(yīng)用于客戶； . 評估結(jié)果，證實投資回報。通過對營運(yùn)數(shù)據(jù)分析，挖掘價值信息，確定哪類產(chǎn)品、如何服務(wù)對客戶具有確定的商業(yè)價值； . 明確價值觀是否以肯定的方式影響客戶經(jīng)營業(yè)績。 CRM 的關(guān)鍵任務(wù)如下： . 識別那些與特定行業(yè)有關(guān)的消費(fèi)者價值觀。作為一個應(yīng)用軟件的 CRM，更多是凝聚了市場營銷的管理理念。 在業(yè)務(wù)流程中， 發(fā)行部電話征 訂、發(fā)刊管理和市場部業(yè)務(wù)人員日志、重點客戶辨別是目前的需求核心 。期刊征訂、廣告發(fā)布、新聞采訪、展會，以及各部門根據(jù)職能對目標(biāo)客戶所作的事務(wù)日志； ．客戶、產(chǎn)品與服務(wù)、事務(wù)處理的非對稱性。包括不同產(chǎn)品的原料、成品、 周邊產(chǎn)品的生產(chǎn)型企業(yè)、流通型企業(yè)及相關(guān)的服務(wù)機(jī)構(gòu)； ．企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)形成松散體系。公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)和客戶關(guān)系管理流程有如下特點。 CRM 實現(xiàn)了客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)自動化和企業(yè)內(nèi)部各職能部門的協(xié)同工作 ,幫助企業(yè)提升與客戶的關(guān)系 ,提升了整體管理水平。 “ 1．尋找準(zhǔn)客戶； 2．約見拜訪； 3．建立信任關(guān)系； 4．挖掘客戶需求； 5．研究解決方案； 6．提出客戶方案； 7．簽約承諾； 8．客戶滿意 ”是 企業(yè)業(yè)務(wù)部門、 CRM 系統(tǒng)以及業(yè)務(wù)部門應(yīng)用 CRM 系統(tǒng)都應(yīng)遵循的銷售管理步驟。 目 錄 第一部份 系統(tǒng)分析和需求分析 一、基本需求分析 2. 二、 CRM 一般系統(tǒng) 3. 三、系統(tǒng)設(shè)計定位 7. 第二部份 系統(tǒng)設(shè)計 一、 一般技術(shù)需求 7. 二、 流程設(shè)計及功能菜單設(shè)計 8. 三、數(shù)據(jù)表設(shè)計 11. 四、界面設(shè)計 16. 五、功能 模塊設(shè)計 16. 六、系統(tǒng)策略 17. 第三部份 可行性預(yù)測 一、使用描述 17. 二、效益分析 18. 第四部份 其他信息 一、 詞匯注解 19. 二、 參考模型 19. 三、 系統(tǒng)設(shè)計流程圖 20. 四、 設(shè)計說 明 20. 項目設(shè)計 20xx 2 第一部份 系統(tǒng)分析和需求分析 一、 基本需求分析 滿足企業(yè)新的需求 目前市場營銷的核心任務(wù)是對客戶關(guān)系的管理，不僅需要直接市場上的接觸，期刊和互聯(lián)網(wǎng)上的廣告產(chǎn)品銷售，還需要尋找同客戶交流的新的方式。 針對系統(tǒng)，本文模擬了使用過程，預(yù)測運(yùn)行效益， 證實了系統(tǒng)的可行性 。項目設(shè)計 20xx 1 客戶關(guān)系管理 (CRM)系統(tǒng)設(shè)計報告 摘 要 通過 CRM 系統(tǒng)分析、本公司需求分析及考察 CRM 的一般系統(tǒng)與實際業(yè)務(wù)流程關(guān)系，確定本公司 CRM 系統(tǒng)設(shè)計定位于 基于部門應(yīng)用、運(yùn)營與分析并重 。并在此系統(tǒng)設(shè)計目標(biāo)定位下，確定系統(tǒng)流程，設(shè)計功能模塊，并努力面向部門協(xié)作與數(shù)據(jù)挖掘。因已立項，本報告不作項目可行性分析。 CRM是企業(yè)從“以服務(wù)為中心模式”向“以客戶為中心模式”轉(zhuǎn)移的必然結(jié)果。 基于企業(yè) CRM 的整體應(yīng)用，可以體現(xiàn)以下價值： CRM 使用功能強(qiáng)大的 ① 數(shù)據(jù)庫 存儲各種客戶信息，便于企業(yè)員工快速查詢客戶資料，使企業(yè)對客戶不再陌生，在交往過程中使客戶感覺自己倍受企業(yè)關(guān)注； 提供了 ② 客戶關(guān)懷功能 ，幫助企業(yè)關(guān)注客戶與企業(yè)交易的細(xì)微變化，識別出企業(yè)的價值客戶、價值變動客戶和問題客戶，從而有針對性的采取相應(yīng)的行動： 感謝或者鼓勵價值客戶（或價值變動客戶），與問題客戶 充分 ③ 溝通 ，消除誤解、解決問題，最終避免客戶的流失； ④ 特別關(guān)懷功能 可以幫助企業(yè)在節(jié)日、生日或者其他紀(jì)念日中保持與客戶及其核心聯(lián)系人的情感交流。 企業(yè)業(yè)務(wù)與客戶關(guān)系管理需求 我公司實際已處于特定行業(yè)的管理咨詢提供者地位。 ．企業(yè)客戶覆蓋整個糖酒行業(yè)供應(yīng)鏈。需要管理網(wǎng)站設(shè)計，網(wǎng)絡(luò)廣告，供求信息，期刊與專輯，糖酒會參展代理，戶外廣告等多種產(chǎn)品與服務(wù)； ．以營銷中心、糖酒會辦公室、新聞中心為代表的多業(yè)務(wù)部門圍繞共同的目標(biāo)客戶開展工作。如同一客戶的多本期刊訂閱、多個聯(lián)系人，以及對同一公司下不同分公司 /辦事處的資源整合。 項目設(shè)計 20xx 3 二、 CRM 一般系統(tǒng) 作為解決方案的 CRM 集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括： Inter 和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了 CRM 軟件的基石。對本系統(tǒng)來說，即識別食品行業(yè)中相關(guān)企業(yè)在商情信息勾通、廣告發(fā)布以 及行業(yè)信息化需求方面的投資取向； . 理解對每一個消費(fèi)群體來說都相當(dāng)重要的價值觀。分析不同的行業(yè)客戶、客戶與競爭對手合作、我公司是否能夠用自身產(chǎn)品與服務(wù)將其轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c客戶、老客戶，以決定是否對自身策略作出變動； . 與每一個客戶群體交流，灌輸合適的價值觀，并通過客戶想要的接收信息的方式。既包括應(yīng)用 系統(tǒng)后業(yè)務(wù)回報，也包括系統(tǒng)本身的回報。 CRM 運(yùn)營型 CRM 建立在這樣一種概念上：客戶管理在企業(yè)成功方面起著很重要的作用，它要求所有業(yè)務(wù)流程的流線化和自動化，包括多個客戶接觸點的整合﹑前臺和后臺運(yùn)營之間的平滑連接。企業(yè)可以應(yīng)用 CRM 系統(tǒng)計劃、管理、控制、總結(jié)和簡單統(tǒng)計整個業(yè)務(wù)流程及結(jié)果數(shù)據(jù)。 CRM 分析型 CRM 系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)倉庫、在線 /實時事務(wù)分析和數(shù)據(jù)挖掘等方法分析企業(yè)業(yè)務(wù)積累和當(dāng)前應(yīng)用所產(chǎn)生的相關(guān)數(shù)據(jù)，從而實現(xiàn)客戶群體分類分析和行為分析、客戶效益分析和預(yù)測、客戶背景分析、客戶滿意度分析、交叉銷售、產(chǎn)