【導(dǎo)讀】關(guān)系，確定本公司CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)定位于基于部門應(yīng)用、運(yùn)營與分析并重。針對(duì)系統(tǒng)，本文模擬了使用過程，預(yù)測運(yùn)行效益，證實(shí)了系統(tǒng)的可行性。已立項(xiàng)，本報(bào)告不作項(xiàng)目可行性分析。是企業(yè)從“以服務(wù)為中心模式”向“以客戶為中心模式”轉(zhuǎn)移的必然結(jié)果。統(tǒng)以及業(yè)務(wù)部門應(yīng)用CRM系統(tǒng)都應(yīng)遵循的銷售管理步驟。誤解、解決問題，最終避免客戶的流失；信息，期刊與專輯，糖酒會(huì)參展代理，戶外廣告等多種產(chǎn)品與服務(wù)；期刊征訂、廣告發(fā)布、新聞采訪、展會(huì)，以及各部門根據(jù)。作為一個(gè)應(yīng)用軟件的CRM，更多是凝聚了市場營銷的管理理念。銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。.評(píng)估結(jié)果，證實(shí)投資回報(bào)。目前的CRM應(yīng)用，因管理策略和技術(shù)應(yīng)用不同，細(xì)分出兩種明顯的類型。運(yùn)營型CRM是最為原始、最為根本的系統(tǒng)應(yīng)用。中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營、決策提供可靠的、量化的依據(jù)。

　　

【正文】 客戶管理 事務(wù)管理 幫助系統(tǒng) 文 件 管 理 新建客戶 新建事務(wù) 新建任務(wù) 修改密碼 重新登錄 退出系統(tǒng) CRM:客戶檔案 |新建客戶 當(dāng)前時(shí)間 :20xx0418 16:00:16 （圖 24 工作窗口） 五、功能模塊設(shè)計(jì) 各模塊及工作進(jìn)程界面具有安全策 略下的打印功能。 打印模塊： 根據(jù)查詢界面的數(shù)據(jù)表字段，顯示打印設(shè)置，用勾選確定打印時(shí)需要的字段；再選擇經(jīng)過設(shè)置的模板如信封、列表、標(biāo)簽。 工 作 區(qū) 功能菜單 子系統(tǒng) 任務(wù)欄與 狀態(tài)欄 功能菜單 快捷工具 項(xiàng)目設(shè)計(jì) 20xx 17 綜合查詢模塊： 支持精確查詢、聯(lián)合查詢和模糊查詢。 主要建立業(yè)務(wù)查詢和發(fā)行數(shù)據(jù)查詢，根據(jù)需要復(fù)制各數(shù)據(jù)表字段，并結(jié)合模糊查詢、聯(lián)合查詢得出結(jié)果?？煞至谐鰡挝幻Q查詢，聯(lián)系地址查詢，聯(lián)系人查詢，客戶分類查詢，企業(yè)產(chǎn)品查詢等。 錄入模塊： 企業(yè)名稱，聯(lián)系地址，聯(lián)系人等字手在光標(biāo)失去焦點(diǎn)后字段自動(dòng)檢索數(shù)據(jù)庫，提示重復(fù)信息，在錄入人員核查許可的情況下允許重復(fù)記錄。 六、 系統(tǒng)策略 根據(jù)用戶對(duì)數(shù)據(jù)資源的訪問權(quán)限，一般描述為查詢、讀、寫和刪除；在系統(tǒng)功能上，應(yīng)用一定的安全策略可防止非法使用郵件和打印列表數(shù)據(jù)。 本系統(tǒng)借用簡化的 Windows 用戶安全策略模型，分為 管理用戶組 和 操作用戶組 ，賦予各組基本的權(quán)限，新開通的帳戶繼承組的權(quán)限，并允許更改為具有個(gè)體化權(quán)限的策略。 基本的組和用戶權(quán)限描述： ：分為系統(tǒng)管理和業(yè)務(wù)決策兩類用戶。 系統(tǒng)管理員權(quán)限原則和技術(shù)上允許對(duì)系統(tǒng)的任何操作。 業(yè)務(wù)決策則需要限制對(duì)系統(tǒng)設(shè)置的更改，擁有對(duì)庫內(nèi)數(shù)據(jù)的修改、刪除權(quán)限；并能夠?qū)⒔Y(jié)果直接 審核，輸出打印，郵件發(fā)出。 ：分為主管用戶和一般用戶。 主管用戶可以添加和修改業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；根據(jù)所有條件查詢各數(shù)據(jù)表，并自定義打印模板輸出打印。 一般用戶適合業(yè)務(wù)人員，可編輯自己客戶的信息，并簡要地查詢到公司所有客戶的業(yè)務(wù)進(jìn)展概況，打印功能一般受限制。 第三部份 可行性預(yù)測 僅針對(duì)設(shè)計(jì)的目標(biāo)系統(tǒng)，模擬應(yīng)用過程；以及使用本系統(tǒng)，可能達(dá)到的企業(yè)信息化效果。 一、 使用描述 市場業(yè)務(wù)人員 “我的信息”： 項(xiàng)目設(shè)計(jì) 20xx 18 由市場業(yè)務(wù)人員主管或者綜合部門分配用戶帳號(hào)和工作權(quán)限，登錄后出現(xiàn)信息管理器，提示公司管理高層、直 接述職管理層、同事所發(fā)出的分配任務(wù)、交流信息，以及由系統(tǒng)自動(dòng)生成的任務(wù)信息，如該員工的客戶訂閱了一年的期刊，在訂閱期將到時(shí)由系統(tǒng)自動(dòng)給該員工發(fā)出到期信息提示，直到對(duì)此信息作出處理：續(xù)訂或者退訂。 “我的權(quán)限”： 通過標(biāo)題和任務(wù)欄，可以知道當(dāng)前所在的系統(tǒng)位置，系統(tǒng)時(shí)間，用戶權(quán)限。并通過五個(gè)主要的菜單列表，進(jìn)入到具有相應(yīng)權(quán)限的重新登錄、退出系統(tǒng)、添加/修改企業(yè)客戶資料、添加 /修改聯(lián)系人、添加 /修改客戶日志、編輯 /發(fā)送工作信息、制定工作策略如設(shè)置在 3周后提示重新回訪 A 企業(yè)。 “我的客戶”： 員工可以查詢和統(tǒng)計(jì)自己 的客戶資料、新客戶是否已經(jīng)被公司其他業(yè)務(wù)人員掛牌、以及整個(gè)公司業(yè)務(wù)部門與業(yè)務(wù)人員對(duì)各客戶處理的動(dòng)態(tài)概況。 發(fā)行征訂人員 查詢打?。? 登錄后處理信息管理器提供的任務(wù)信息，并結(jié)合企業(yè)資料，登記和修改期刊訂閱聯(lián)系人信息，標(biāo)記雜志訂閱情況，具備相對(duì)完善的企業(yè)、訂刊聯(lián)系人等查詢功能；全面自定義打印模板、字段選擇，便捷地實(shí)施打印任務(wù)。 電話征訂工作面板： 在根據(jù)“電話征訂 /發(fā)刊記錄表”設(shè)計(jì)的數(shù)據(jù)處理平臺(tái)中，完成贈(zèng)刊用戶回訪記錄，客戶訂刊記錄及發(fā)刊記錄。 系統(tǒng)管理人員 登錄后處理信息管理器提供的任務(wù)信息，主要在“系 統(tǒng)管理”菜單中管理安全設(shè)置、信息設(shè)置和配合高層管理人員分配用戶策略。 中高管理層 登錄后處理信息管理器提供的任務(wù)信息，并具有特色地能夠?qū)λ杏脩艋蛘哌x擇用戶策略性投放工作安排信息，能夠識(shí)別全局重點(diǎn)客戶、客戶資信情況記錄、運(yùn)用決策分析管理工具挖掘客戶價(jià)值。 信息審核 由信息情報(bào)部門主管或者委派人對(duì)全局信息統(tǒng)一管理、審核，具有審核標(biāo)記的信息記錄才進(jìn)入管理系統(tǒng)索引，從而保證數(shù)據(jù)庫的真實(shí)可用價(jià)值；對(duì)具有修改意見或者刪除意見的信息給出返回作者的標(biāo)記處理。 二、效益分析 安全高效 用基于 Windows 安全系統(tǒng)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)思路，用組和用戶實(shí)施多種人員管理策略，可隨時(shí)分配全局用戶權(quán)限，并能夠適時(shí)調(diào)整策略。充分調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)創(chuàng)造性，并保證數(shù)據(jù)庫真實(shí)、安全。 項(xiàng)目設(shè)計(jì) 20xx 19 部門協(xié)作 本系統(tǒng)設(shè)計(jì)基于部門級(jí)應(yīng)用，但在部門協(xié)作上具有先瞻優(yōu)勢。各部門可根據(jù)自己的任務(wù)分配共同維護(hù)同一客戶資源，提供的客戶信息也能夠?yàn)槠渌块T查詢應(yīng)用；突出內(nèi)部信息交流功能，促使各部門及崗位針對(duì)客戶工作的目標(biāo)趨同；并通過系統(tǒng)整合，提供決策分析。 可擴(kuò)展性良好 系統(tǒng)應(yīng)用模塊化設(shè)計(jì)，便于在系統(tǒng)內(nèi)部擴(kuò)展出多個(gè)應(yīng)用功能，如客戶產(chǎn)品管理；并與其他企 業(yè)信息化系統(tǒng)保持一致，如可整合部份公司網(wǎng)站內(nèi)容。 應(yīng)用擴(kuò)展：如結(jié)合公司 OA、 HRM： OA：資產(chǎn)管理，作業(yè)管理，項(xiàng)目管理； HRM：考勤管理，獎(jiǎng)勵(lì)管理，雇員管理，員工考核，員工培訓(xùn)，度假管理； Web：客戶信息管理和新聞發(fā)掘。 第四部份 其他信息 一、 詞匯 CRM： Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理 本文其他詞匯不作注解。 二、參考模型 測試模型 SoftQ: 一個(gè)測試模型，在客戶關(guān)系管理和人力資料管理上具有一定的特色，都重于對(duì)“人”的資源管理。 國內(nèi)產(chǎn)品 Kingdee: 中國第一個(gè)基于 Windows 平臺(tái)的財(cái)務(wù)軟件的開發(fā)商，應(yīng)用架構(gòu)總體上由操作型 CRM、協(xié)作型 CRM 和分析型 CRM 三部分組成，軟件設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)則由銷售（ eSales）、市場（ eMarketing）和服務(wù)（ eService）三個(gè)子系統(tǒng)組成，這是 CRM 的經(jīng)典模型；其業(yè)務(wù)內(nèi)容自定義功能較強(qiáng)大，因此自稱“有良好的自適應(yīng)性和擴(kuò)展能力”。 MyCRM: 認(rèn)同并推廣 SFA（銷售能力自動(dòng)化）是系統(tǒng)集成行業(yè)銷售管理解決方案的核項(xiàng)目設(shè)計(jì) 20xx 20 心。 中圣： 中圣公司的 SellWell20xx 客戶關(guān)系管理軟件是國 內(nèi)第一家正式注冊的、面向國內(nèi)用戶開發(fā)的中文版 CRM 軟件，具團(tuán)隊(duì)易用性和無 縫 的 WEB 集成。 文惠 文惠企業(yè)信息化與知識(shí)管理系統(tǒng)產(chǎn)品之一，注重企業(yè)運(yùn)營性需求，在分析能力上尚不足，因此可作為中小企業(yè)商級(jí)名片及事務(wù)管理。 國外產(chǎn)品 Seibel: 多平臺(tái)開發(fā)、以中小企業(yè)為目標(biāo)，公司目前在全球 CRM 的市場上占有 68％的份額。 ORACLE: 以 Oracle CRM/ERP 為核心概念，整合 CRM/ERP 為一個(gè)完整的應(yīng)用系統(tǒng)，并利用自己的數(shù)據(jù)庫優(yōu)勢，在數(shù)據(jù)挖掘方面具絕對(duì)優(yōu)勢。 SAS: SAS Customer Relationship Management Solutions,歷史最久的 ERP 系統(tǒng)解決方案提供商，其 CRM 受 Gartner 推崇為“分析專家“（ Gartner， 20xx0301， North America CRM Analytics Suite Magic Quadrant， ） 三、系統(tǒng)設(shè)計(jì)流程圖 以下各頁為本 CRM 系統(tǒng)設(shè)計(jì)的流程圖技術(shù)文檔。 四、設(shè)計(jì)說明 流程圖技術(shù)文檔在本設(shè)計(jì)報(bào)告通過后編寫；程序測試（技術(shù)測試與應(yīng)用測試）計(jì)劃與報(bào)告、程序設(shè)計(jì)說明書 、程序編制說明書及用戶手冊在程序設(shè)計(jì)階段編寫。 公司技術(shù)中心 20xx420