【導讀】關系，確定本公司CRM系統(tǒng)設計定位于基于部門應用、運營與分析并重。針對系統(tǒng)，本文模擬了使用過程，預測運行效益，證實了系統(tǒng)的可行性。已立項，本報告不作項目可行性分析。是企業(yè)從“以服務為中心模式”向“以客戶為中心模式”轉移的必然結果。統(tǒng)以及業(yè)務部門應用CRM系統(tǒng)都應遵循的銷售管理步驟。誤解、解決問題，最終避免客戶的流失；信息，期刊與專輯，糖酒會參展代理，戶外廣告等多種產品與服務；期刊征訂、廣告發(fā)布、新聞采訪、展會，以及各部門根據(jù)。作為一個應用軟件的CRM，更多是凝聚了市場營銷的管理理念。銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了CRM軟件的基石。.評估結果，證實投資回報。目前的CRM應用，因管理策略和技術應用不同，細分出兩種明顯的類型。運營型CRM是最為原始、最為根本的系統(tǒng)應用。中獲得的各種數(shù)據(jù)，進而為企業(yè)的經營、決策提供可靠的、量化的依據(jù)。

　　

【正文】 客戶管理 事務管理 幫助系統(tǒng) 文 件 管 理 新建客戶 新建事務 新建任務 修改密碼 重新登錄 退出系統(tǒng) CRM:客戶檔案 |新建客戶 當前時間 :20xx0418 16:00:16 （圖 24 工作窗口） 五、功能模塊設計 各模塊及工作進程界面具有安全策 略下的打印功能。 打印模塊： 根據(jù)查詢界面的數(shù)據(jù)表字段，顯示打印設置，用勾選確定打印時需要的字段；再選擇經過設置的模板如信封、列表、標簽。 工 作 區(qū) 功能菜單 子系統(tǒng) 任務欄與 狀態(tài)欄 功能菜單 快捷工具 項目設計 20xx 17 綜合查詢模塊： 支持精確查詢、聯(lián)合查詢和模糊查詢。 主要建立業(yè)務查詢和發(fā)行數(shù)據(jù)查詢，根據(jù)需要復制各數(shù)據(jù)表字段，并結合模糊查詢、聯(lián)合查詢得出結果。可分列出單位名稱查詢，聯(lián)系地址查詢，聯(lián)系人查詢，客戶分類查詢，企業(yè)產品查詢等。 錄入模塊： 企業(yè)名稱，聯(lián)系地址，聯(lián)系人等字手在光標失去焦點后字段自動檢索數(shù)據(jù)庫，提示重復信息，在錄入人員核查許可的情況下允許重復記錄。 六、 系統(tǒng)策略 根據(jù)用戶對數(shù)據(jù)資源的訪問權限，一般描述為查詢、讀、寫和刪除；在系統(tǒng)功能上，應用一定的安全策略可防止非法使用郵件和打印列表數(shù)據(jù)。 本系統(tǒng)借用簡化的 Windows 用戶安全策略模型，分為 管理用戶組 和 操作用戶組 ，賦予各組基本的權限，新開通的帳戶繼承組的權限，并允許更改為具有個體化權限的策略。 基本的組和用戶權限描述： ：分為系統(tǒng)管理和業(yè)務決策兩類用戶。 系統(tǒng)管理員權限原則和技術上允許對系統(tǒng)的任何操作。 業(yè)務決策則需要限制對系統(tǒng)設置的更改，擁有對庫內數(shù)據(jù)的修改、刪除權限；并能夠將結果直接 審核，輸出打印，郵件發(fā)出。 ：分為主管用戶和一般用戶。 主管用戶可以添加和修改業(yè)務數(shù)據(jù)；根據(jù)所有條件查詢各數(shù)據(jù)表，并自定義打印模板輸出打印。 一般用戶適合業(yè)務人員，可編輯自己客戶的信息，并簡要地查詢到公司所有客戶的業(yè)務進展概況，打印功能一般受限制。 第三部份 可行性預測 僅針對設計的目標系統(tǒng)，模擬應用過程；以及使用本系統(tǒng)，可能達到的企業(yè)信息化效果。 一、 使用描述 市場業(yè)務人員 “我的信息”： 項目設計 20xx 18 由市場業(yè)務人員主管或者綜合部門分配用戶帳號和工作權限，登錄后出現(xiàn)信息管理器，提示公司管理高層、直 接述職管理層、同事所發(fā)出的分配任務、交流信息，以及由系統(tǒng)自動生成的任務信息，如該員工的客戶訂閱了一年的期刊，在訂閱期將到時由系統(tǒng)自動給該員工發(fā)出到期信息提示，直到對此信息作出處理：續(xù)訂或者退訂。 “我的權限”： 通過標題和任務欄，可以知道當前所在的系統(tǒng)位置，系統(tǒng)時間，用戶權限。并通過五個主要的菜單列表，進入到具有相應權限的重新登錄、退出系統(tǒng)、添加/修改企業(yè)客戶資料、添加 /修改聯(lián)系人、添加 /修改客戶日志、編輯 /發(fā)送工作信息、制定工作策略如設置在 3周后提示重新回訪 A 企業(yè)。 “我的客戶”： 員工可以查詢和統(tǒng)計自己 的客戶資料、新客戶是否已經被公司其他業(yè)務人員掛牌、以及整個公司業(yè)務部門與業(yè)務人員對各客戶處理的動態(tài)概況。 發(fā)行征訂人員 查詢打?。? 登錄后處理信息管理器提供的任務信息，并結合企業(yè)資料，登記和修改期刊訂閱聯(lián)系人信息，標記雜志訂閱情況，具備相對完善的企業(yè)、訂刊聯(lián)系人等查詢功能；全面自定義打印模板、字段選擇，便捷地實施打印任務。 電話征訂工作面板： 在根據(jù)“電話征訂 /發(fā)刊記錄表”設計的數(shù)據(jù)處理平臺中，完成贈刊用戶回訪記錄，客戶訂刊記錄及發(fā)刊記錄。 系統(tǒng)管理人員 登錄后處理信息管理器提供的任務信息，主要在“系 統(tǒng)管理”菜單中管理安全設置、信息設置和配合高層管理人員分配用戶策略。 中高管理層 登錄后處理信息管理器提供的任務信息，并具有特色地能夠對所有用戶或者選擇用戶策略性投放工作安排信息，能夠識別全局重點客戶、客戶資信情況記錄、運用決策分析管理工具挖掘客戶價值。 信息審核 由信息情報部門主管或者委派人對全局信息統(tǒng)一管理、審核，具有審核標記的信息記錄才進入管理系統(tǒng)索引，從而保證數(shù)據(jù)庫的真實可用價值；對具有修改意見或者刪除意見的信息給出返回作者的標記處理。 二、效益分析 安全高效 用基于 Windows 安全系統(tǒng)設計的設計思路，用組和用戶實施多種人員管理策略，可隨時分配全局用戶權限，并能夠適時調整策略。充分調動員工主動創(chuàng)造性，并保證數(shù)據(jù)庫真實、安全。 項目設計 20xx 19 部門協(xié)作 本系統(tǒng)設計基于部門級應用，但在部門協(xié)作上具有先瞻優(yōu)勢。各部門可根據(jù)自己的任務分配共同維護同一客戶資源，提供的客戶信息也能夠為其他部門查詢應用；突出內部信息交流功能，促使各部門及崗位針對客戶工作的目標趨同；并通過系統(tǒng)整合，提供決策分析。 可擴展性良好 系統(tǒng)應用模塊化設計，便于在系統(tǒng)內部擴展出多個應用功能，如客戶產品管理；并與其他企 業(yè)信息化系統(tǒng)保持一致，如可整合部份公司網站內容。 應用擴展：如結合公司 OA、 HRM： OA：資產管理，作業(yè)管理，項目管理； HRM：考勤管理，獎勵管理，雇員管理，員工考核，員工培訓，度假管理； Web：客戶信息管理和新聞發(fā)掘。 第四部份 其他信息 一、 詞匯 CRM： Customer Relationship Management，客戶關系管理 本文其他詞匯不作注解。 二、參考模型 測試模型 SoftQ: 一個測試模型，在客戶關系管理和人力資料管理上具有一定的特色，都重于對“人”的資源管理。 國內產品 Kingdee: 中國第一個基于 Windows 平臺的財務軟件的開發(fā)商，應用架構總體上由操作型 CRM、協(xié)作型 CRM 和分析型 CRM 三部分組成，軟件設計結構則由銷售（ eSales）、市場（ eMarketing）和服務（ eService）三個子系統(tǒng)組成，這是 CRM 的經典模型；其業(yè)務內容自定義功能較強大，因此自稱“有良好的自適應性和擴展能力”。 MyCRM: 認同并推廣 SFA（銷售能力自動化）是系統(tǒng)集成行業(yè)銷售管理解決方案的核項目設計 20xx 20 心。 中圣： 中圣公司的 SellWell20xx 客戶關系管理軟件是國 內第一家正式注冊的、面向國內用戶開發(fā)的中文版 CRM 軟件，具團隊易用性和無 縫 的 WEB 集成。 文惠 文惠企業(yè)信息化與知識管理系統(tǒng)產品之一，注重企業(yè)運營性需求，在分析能力上尚不足，因此可作為中小企業(yè)商級名片及事務管理。 國外產品 Seibel: 多平臺開發(fā)、以中小企業(yè)為目標，公司目前在全球 CRM 的市場上占有 68％的份額。 ORACLE: 以 Oracle CRM/ERP 為核心概念，整合 CRM/ERP 為一個完整的應用系統(tǒng)，并利用自己的數(shù)據(jù)庫優(yōu)勢，在數(shù)據(jù)挖掘方面具絕對優(yōu)勢。 SAS: SAS Customer Relationship Management Solutions,歷史最久的 ERP 系統(tǒng)解決方案提供商，其 CRM 受 Gartner 推崇為“分析專家“（ Gartner， 20xx0301， North America CRM Analytics Suite Magic Quadrant， ） 三、系統(tǒng)設計流程圖 以下各頁為本 CRM 系統(tǒng)設計的流程圖技術文檔。 四、設計說明 流程圖技術文檔在本設計報告通過后編寫；程序測試（技術測試與應用測試）計劃與報告、程序設計說明書 、程序編制說明書及用戶手冊在程序設計階段編寫。 公司技術中心 20xx420