【正文】 戶需求。 在部門級別應(yīng)用中，一般將業(yè)務(wù)流程按功能分為市場、銷售和服務(wù)等三個不同的部門， CRM 分別為相應(yīng)的 部門提供解決方案；協(xié)同級別主要解決了企業(yè)在運作過程中的一些問題如及時傳遞信息 ,渠道優(yōu)化；最后， CRM 和企業(yè)其他 IT系統(tǒng)的結(jié)合主要表現(xiàn)在：信息來源的需求、利用原有系統(tǒng)和生產(chǎn)系統(tǒng)對 CRM 需求。 ： 活動管理 對企業(yè)的所有市場活動進行管理； 活動跟蹤 跟蹤市場活動的情況； 反饋管理 利用市場人員的回訪與信息維護，及時得到市場活動的反饋信息； 活動評價 對市場活動的效果進行度量； 客戶分析 對客戶的構(gòu)成、客戶的地理信息和客戶行為進行分析； 客戶狀態(tài) 將客戶分類，從而管理客戶風險、客戶利潤等，同時確定針對不同類別客戶策劃不同的市場活動方案等。 ： 銷售信息 及時地掌握銷售人員的銷售情況； 銷售任務(wù) 將不同的銷售任務(wù)，按銷售經(jīng)理制定的流程分配下去； 銷售評價 對各個地區(qū)、各個時期以及各個銷售人員的業(yè)績進行度量。 ： 準確信息 根據(jù)系統(tǒng)提供的準確信息為客戶服務(wù)； 一致性 企業(yè)的服務(wù)中心以整體形象對待客戶，使客戶感覺是 同一個人在為他服務(wù)； 問題跟蹤 能夠跟蹤客戶所有的投訴、咨詢，并給出答案。 CRM 的生命周期分析 項目設(shè)計 20xx 5 第一階段，集成，是 CRM 的應(yīng)用基礎(chǔ)。 CRM 的生命周期從企業(yè)前臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成和客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的集中開始，這一階段使所有與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)來源得以集中。形成的報告只是典型的基于原始業(yè)務(wù)信息的摘要，僅表明發(fā)生了哪些活動，但未解釋其成因和影響。這個階段帶來了有限的商業(yè)價值，但并不會改進企業(yè)對于客戶的理解，也不會加強企業(yè)與客戶的關(guān)系。 第二階段，分析，是 CRM 成功的關(guān)鍵。 通過 CRM 分析可以使有效地 管理客戶關(guān)系成為可能。只有對客戶數(shù)據(jù)進行分析才能使企業(yè)了解客戶行為、區(qū)別購買模式和趨勢以及發(fā)現(xiàn)因果關(guān)系。將上述這些集中在一起有助于更精確地模擬和預測未來的客戶滿意度和客戶行為，發(fā)現(xiàn)更多商業(yè)機會，擴大商業(yè)市場，為制定戰(zhàn)略決策提供量化的基礎(chǔ)。 第三階段，行動，是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略決策的階段。 通過分析提高了對客戶的理解水平，以此為基礎(chǔ)使業(yè)務(wù)過程和企業(yè)組織結(jié)構(gòu)得以優(yōu)化。通過包括銷售、市場營銷和客戶服務(wù)在內(nèi)的所有面向客戶的活動，使得業(yè)務(wù)和財政計劃得以修正和整合。最后這一階段完成了整個 CRM 環(huán)路，使企業(yè)可以利用所得到的 有價值的數(shù)據(jù)及深入分析來獲利。 CRM 系統(tǒng)模塊 經(jīng)典 CRM 系統(tǒng)主要由營銷管理 市場、銷售管理、服務(wù)與技術(shù)支持管理三部分組成；結(jié)合新的市場與營銷管理趨勢，也將營銷管理模塊與銷售管理模塊合并起來，并進一步強調(diào)企業(yè)決策信息系統(tǒng)的應(yīng)用。 營銷管理使營銷人員徹底地分析客戶和市場信息， 獲取潛在客戶 ；策劃營銷活動和行動步驟，制定靈活、準確的市場發(fā)展計劃， 更加有效地拓展市場 。 系統(tǒng)功能： 實現(xiàn)全面的營銷管理自動化； 通過預建的相關(guān)行業(yè)客戶的數(shù)據(jù)，提高決策的成功率； 通過對自己和競爭對手的數(shù)據(jù)進行 分析，策劃有效的營銷戰(zhàn)役； 支持整個企業(yè)范圍的通信和資料共享； 評估和跟蹤多種營銷策略。 銷售管理模塊管理商業(yè)機會，帳戶信息及銷售渠道等方面。它支持多種銷售方式，確保銷售隊伍總能把握最新的銷售信息， 實現(xiàn)銷售力量自動化 。 系統(tǒng)功能： 廣告銷售機會、企業(yè)客戶帳戶、及合同管理； 動態(tài)的銷售隊伍及目標市場區(qū)域管理； 可以進行廣告產(chǎn)品的配置、報價； 最新的信息刷新； 商務(wù)分析功能； 項目設(shè)計 20xx 6 現(xiàn)場推銷，電話征訂 , 渠道銷售和網(wǎng)上廣告銷售； 企業(yè)集成功能可以實現(xiàn)與其他信息系統(tǒng)的整合。 服務(wù) 管理可以使客戶服務(wù)代表如綜合部門電話征訂人員、客戶投訴受理人等有效地提高服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問題，迅速準確地根據(jù)客戶需求分解整個企業(yè)業(yè)務(wù)流程各個環(huán)節(jié)中的問題，延長客戶的生命周期。服務(wù)人員通過分解客戶服務(wù)的需求，并向客戶建議更多、更適合的產(chǎn)品和服務(wù)，來增強和完善對每一個客戶的解決方案， 全面提高客戶滿意度和忠誠度 。 系統(tǒng)功能： 通過訪問知識庫實現(xiàn)對客戶問題的快速判斷和解決 ； 廣泛支持合同和資產(chǎn)管理； 依據(jù)數(shù)據(jù)驅(qū)動的工作流設(shè)定、授權(quán)和加入新的資源； 客戶服務(wù)歷史。 其他如 : ； ； 。 CRM 數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù)庫是現(xiàn)代企業(yè)信息化系統(tǒng)的核心。建立 CRM 數(shù)據(jù)庫，首先要保證 數(shù)據(jù)質(zhì)量 。經(jīng)確認的數(shù)據(jù)對建立 CRM 數(shù)據(jù)庫而言相當重要。相反則可能會為一個相同的客戶建立很多條記錄，也完全有可能為兩個不同的人只建了一個記錄。這樣，可能會出現(xiàn)給一個顧客發(fā)很多份相同的郵件。企業(yè)很可能會因此而疏遠甚至失去顧客。 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu) ：在一個決策支持系統(tǒng)中，不具有特定數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的文本信息是很難查詢和分析的。哪些數(shù)據(jù)是 CRM 數(shù)據(jù)庫使用者所關(guān)心的，又怎 樣才能使這些數(shù)據(jù)對他們變得更為有用，成為設(shè)計數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)首要考慮的問題。如市場業(yè)務(wù)人員應(yīng)用系統(tǒng)時，應(yīng)該能夠查詢到自己接觸的客戶是否已在客戶數(shù)據(jù)庫中，是否已有部門同事對該客戶開展了市場活動。 發(fā)揮數(shù)據(jù)的最大價值在于應(yīng)用。在這方面，最重要的是把數(shù)據(jù)放到使用者的手邊，使得他們能方便、快捷地得到相關(guān)數(shù)據(jù)。每個進入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的顧客資料，客戶服務(wù)、電話銷售等部門都應(yīng)很容易得到他們的數(shù)據(jù)。因為這些數(shù)據(jù)對客戶服務(wù)等部門來說非常重要，他們可據(jù)此來判斷一個用戶是否能為企業(yè)帶來效益，如是否有訂刊意向，是否有參加糖酒會意向，以 及最新的廣告媒體投入等。對于能帶來效益的用戶，可為他們提供多一些的服務(wù)，也可提供一些相關(guān)的東西來吸引他們繼續(xù)作為自己的客戶。對于那些不能帶來效益的甚至是來竊取商業(yè)秘密的用戶，則不提供服務(wù)或作其他策略性處理。這些措施都能使企業(yè)與顧客保持一個良好的關(guān)系。 項目設(shè)計 20xx 7 三、系統(tǒng)定位 基于部門級應(yīng)用、運營和分析策略并重。 第二部份 系統(tǒng)設(shè)計 一、一般技術(shù)需求 根據(jù)第一部份的系統(tǒng)需求與企業(yè)應(yīng)用需求分析，提出基本的技術(shù)需求報告： 要滿足部門級的需求， CRM 系統(tǒng)至少應(yīng)該包含數(shù)據(jù)倉庫、在線事務(wù)處理、銷售管理、活動管理、 反饋管理和數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)。 要滿足協(xié)同級需求，主要是要建立各部門之間的信息交流機制，并能夠通過業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和重建，進而優(yōu)化渠道。 要滿足企業(yè)級需求，表現(xiàn)在需要與企業(yè)的其他 IT 系統(tǒng)緊密結(jié)合，這種結(jié)合主要表現(xiàn)在：信息來源的需求、利用原有系統(tǒng)以及生產(chǎn)系統(tǒng)對 CRM 的需求。 要滿足企業(yè)三個層次的不同需求， CRM 系統(tǒng)就必須有良好的可擴展性。從而使企業(yè)在不同的時期根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模和 IT 系統(tǒng)狀況，能夠靈活地擴展 CRM系統(tǒng)的功能。在策略上，則由客戶關(guān)系優(yōu)化、數(shù)據(jù)倉庫和應(yīng)用集成 /轉(zhuǎn)換的三大技術(shù)模塊來 實現(xiàn)。 整體技術(shù)架構(gòu)： 采用 BS 架構(gòu)，整個系統(tǒng)可以分為四層的結(jié)構(gòu)：客戶端 表現(xiàn)層 應(yīng)用服務(wù)層 數(shù)據(jù)服務(wù)層，這四層分別由終端瀏覽器 — Web 服務(wù)器 — 應(yīng)用服務(wù)器 — 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器構(gòu)成。具有相對安全性、可擴展性和提供遠程訪問。 關(guān)于數(shù)據(jù)挖掘 數(shù)據(jù)挖掘是從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價值的知識、模型或規(guī)則的過程。對于企業(yè)而言，數(shù)據(jù)挖掘有助于發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)的趨勢，揭示已知的事實、預測未知的結(jié)果。如利用數(shù)據(jù)挖掘，幫助企業(yè)分析客戶的交易行為特征，發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求，求證客戶資信，讓企業(yè) 比客戶自身更了解客 戶 ，從而有的放矢的進行銷售與服務(wù)，提高客戶的滿意度。 數(shù)據(jù)挖掘按照其功能以及應(yīng)用來劃分，主要有：分類、關(guān)聯(lián)、時間模式和聚類。它們可以應(yīng)用到以客戶為中心的企業(yè)決策分析和管理的各個不同領(lǐng)域和階段。 實現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘需要業(yè)務(wù)