【正文】 ，信息錄入人，信息審核標(biāo)記，信息審核人 說(shuō)明 1：其中的一些分類(lèi)已在 其他后臺(tái)管理和動(dòng)態(tài)信息表 項(xiàng)下列出管理辦法，這樣可以根據(jù)需要方便設(shè)置這些分類(lèi)，不用從低層技術(shù)上更改系統(tǒng)。 三、數(shù)據(jù)表設(shè)計(jì) 數(shù)據(jù)庫(kù)是 CRM 產(chǎn)生分析能力的基礎(chǔ)，主要記錄與“客戶”相關(guān)的客戶活動(dòng)、客戶數(shù)據(jù)和產(chǎn)品數(shù)據(jù)。 管理任務(wù)：新建任務(wù)，接收任務(wù)，任務(wù)執(zhí)行 信息管理： 接收 /發(fā)布 /管理任務(wù)，接收 /發(fā)布 /管理信息，接收外部郵件，對(duì)目標(biāo)客戶電子郵件群發(fā)。 ? 系統(tǒng)設(shè)置： 快捷方式：增加用戶個(gè)性化設(shè)置； 使用工具： 安全工具：添加 /編輯用戶，添加 /編輯權(quán)限，修改核心數(shù)據(jù)庫(kù)遠(yuǎn)程訪問(wèn)，修改核心數(shù)據(jù)庫(kù)路徑，日志監(jiān)察 信息工具：添加 /編輯本公司信息，編輯 /添加本部門(mén)信息，編輯 /添加廣告服務(wù)，編輯國(guó)家 /地區(qū)信息 /城市信息 /部門(mén) /職務(wù) /稱(chēng)謂 /行業(yè)設(shè)置 角色管理：數(shù)據(jù)權(quán)限，功能權(quán)限（二者可結(jié)合，統(tǒng)一為權(quán)限管理） 打印設(shè)置：列表選項(xiàng)，模板設(shè)計(jì)（信封，標(biāo)簽，列表?） 其他設(shè)置：顯示 /隱藏任務(wù)面板 ? 客戶檔案： 客戶基本表 客戶擴(kuò)展表 新建聯(lián)系人 企業(yè)名稱(chēng)： ______________法人代表： ______聯(lián)系人： _______ 所在國(guó)家： _____所在省份： ________詳細(xì)地址： _____ ?? 前翻 后翻 保存 取消 項(xiàng)目設(shè)計(jì) 20xx 10 使用人權(quán)限：決策者，部門(mén)主管，各部門(mén)員工 客戶庫(kù)：新建企業(yè)客戶 ||新建聯(lián)系人 信息庫(kù)：客戶信息管理，銷(xiāo)售跟蹤管理，相關(guān)任務(wù)，反饋信息，訂單信息，工作進(jìn)程，伙伴信息 (先建立客戶企業(yè)庫(kù)，再根據(jù)企業(yè)庫(kù)建立聯(lián)系人庫(kù) ),客戶聯(lián)系歷史記錄 客戶類(lèi)型：老客戶，目標(biāo)客戶，潛在客戶，合作伙伴，黑名單，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ? 客戶管理： 智能查詢(xún)： 基于客 戶的簡(jiǎn)單分析：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析，客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手投入分析。 取消按鈕； XX CRM 我的系統(tǒng) 系統(tǒng)設(shè)置 文件管理 客戶檔案 客戶管理 事務(wù)管理 幫助系統(tǒng) 退出系統(tǒng) CRM:登錄系統(tǒng) 當(dāng)前時(shí)間 :20xx0418 16:00:16 (圖 21 CRM 登錄界面 ) 3．信息管理器：接收 /發(fā)布 /管理新的工作、任務(wù)、系統(tǒng)信息； XX CRM 文件管理 系統(tǒng)設(shè)置 客戶檔案 客戶管理 事務(wù)管理 幫助系統(tǒng) 我的信息 任務(wù)管理 信息管理 事務(wù)日志 退出系統(tǒng) CRM:我的信息 當(dāng)前時(shí)間 :20xx0418 16:00:16 (圖 22 個(gè)人信息管理器 ) 4．主界面菜單：文件管理 ||系統(tǒng)設(shè)置 ||客戶檔案 ||客戶管理 ||事務(wù)管理 ||地區(qū)經(jīng)理發(fā)來(lái)工作任務(wù)： □ vvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvv □ vvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvv 最近一周的工作提示： □ vvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvv □ vvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvv 暫存文件里還有 1 條未保存回訪報(bào)告 □ vvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvvv 前翻 后翻 CRM 用戶登錄 用戶名稱(chēng) 用戶密碼 用戶登錄 退出系統(tǒng) 系統(tǒng) 版權(quán)和授權(quán)信息 項(xiàng)目設(shè)計(jì) 20xx 9 幫助系統(tǒng) CRM 文件管理 系統(tǒng)設(shè)置 客戶檔案 客戶管理 事務(wù)管理 幫助系統(tǒng) 文 件 管 理 新建客戶 新建事務(wù) 新建信息 修改密碼 重新登錄 退出系統(tǒng) CRM:客戶檔案 |新建客戶 當(dāng)前時(shí)間 :20xx0418 16:00:16 (圖 23 主工作界面 ) 5．個(gè)性化快捷面板：任務(wù)管理器 ||信息管理器 ||事務(wù)日志 主界面中五個(gè)主要的功能菜單： ? 文件管理： 新建 : 客戶檔案； 事務(wù)日志；記錄業(yè)務(wù)日志 任務(wù)信息；綜合日程提示、留言系統(tǒng)及信息交換等臨時(shí)性工具。 二、流程設(shè)計(jì)及功能菜單設(shè)計(jì) 用戶通過(guò)程序運(yùn)行的常規(guī)流程，運(yùn)行功能菜單和快捷面板開(kāi)始工作。它們可以應(yīng)用到以客戶為中心的企業(yè)決策分析和管理的各個(gè)不同領(lǐng)域和階段。如利用數(shù)據(jù)挖掘，幫助企業(yè)分析客戶的交易行為特征，發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求，求證客戶資信，讓企業(yè) 比客戶自身更了解客 戶 ，從而有的放矢的進(jìn)行銷(xiāo)售與服務(wù)，提高客戶的滿意度。 關(guān)于數(shù)據(jù)挖掘 數(shù)據(jù)挖掘是從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出潛在的、有價(jià)值的知識(shí)、模型或規(guī)則的過(guò)程。 整體技術(shù)架構(gòu)： 采用 BS 架構(gòu)，整個(gè)系統(tǒng)可以分為四層的結(jié)構(gòu)：客戶端 表現(xiàn)層 應(yīng)用服務(wù)層 數(shù)據(jù)服務(wù)層，這四層分別由終端瀏覽器 — Web 服務(wù)器 — 應(yīng)用服務(wù)器 — 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器構(gòu)成。從而使企業(yè)在不同的時(shí)期根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模和 IT 系統(tǒng)狀況，能夠靈活地?cái)U(kuò)展 CRM系統(tǒng)的功能。 要滿足企業(yè)級(jí)需求，表現(xiàn)在需要與企業(yè)的其他 IT 系統(tǒng)緊密結(jié)合，這種結(jié)合主要表現(xiàn)在：信息來(lái)源的需求、利用原有系統(tǒng)以及生產(chǎn)系統(tǒng)對(duì) CRM 的需求。 第二部份 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 一、一般技術(shù)需求 根據(jù)第一部份的系統(tǒng)需求與企業(yè)應(yīng)用需求分析，提出基本的技術(shù)需求報(bào)告： 要滿足部門(mén)級(jí)的需求， CRM 系統(tǒng)至少應(yīng)該包含數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、在線事務(wù)處理、銷(xiāo)售管理、活動(dòng)管理、 反饋管理和數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)。這些措施都能使企業(yè)與顧客保持一個(gè)良好的關(guān)系。對(duì)于能帶來(lái)效益的用戶，可為他們提供多一些的服務(wù)，也可提供一些相關(guān)的東西來(lái)吸引他們繼續(xù)作為自己的客戶。每個(gè)進(jìn)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的顧客資料，客戶服務(wù)、電話銷(xiāo)售等部門(mén)都應(yīng)很容易得到他們的數(shù)據(jù)。 發(fā)揮數(shù)據(jù)的最大價(jià)值在于應(yīng)用。哪些數(shù)據(jù)是 CRM 數(shù)據(jù)庫(kù)使用者所關(guān)心的，又怎 樣才能使這些數(shù)據(jù)對(duì)他們變得更為有用，成為設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)首要考慮的問(wèn)題。企業(yè)很可能會(huì)因此而疏遠(yuǎn)甚至失去顧客。相反則可能會(huì)為一個(gè)相同的客戶建立很多條記錄，也完全有可能為兩個(gè)不同的人只建了一個(gè)記錄。建立 CRM 數(shù)據(jù)庫(kù)，首先要保證 數(shù)據(jù)質(zhì)量 。 其他如 : ； ； 。服務(wù)人員通過(guò)分解客戶服務(wù)的需求，并向客戶建議更多、更適合的產(chǎn)品和服務(wù)，來(lái)增強(qiáng)和完善對(duì)每一個(gè)客戶的解決方案， 全面提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度 。 系統(tǒng)功能： 廣告銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、企業(yè)客戶帳戶、及合同管理； 動(dòng)態(tài)的銷(xiāo)售隊(duì)伍及目標(biāo)市場(chǎng)區(qū)域管理； 可以進(jìn)行廣告產(chǎn)品的配置、報(bào)價(jià)； 最新的信息刷新； 商務(wù)分析功能； 項(xiàng)目設(shè)計(jì) 20xx 6 現(xiàn)場(chǎng)推銷(xiāo)，電話征訂 , 渠道銷(xiāo)售和網(wǎng)上廣告銷(xiāo)售； 企業(yè)集成功能可以實(shí)現(xiàn)與其他信息系統(tǒng)的整合。 銷(xiāo)售管理模塊管理商業(yè)機(jī)會(huì)，帳戶信息及銷(xiāo)售渠道等方面。 營(yíng)銷(xiāo)管理使?fàn)I銷(xiāo)人員徹底地分析客戶和市場(chǎng)信息， 獲取潛在客戶 ；策劃營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)和行動(dòng)步驟，制定靈活、準(zhǔn)確的市場(chǎng)發(fā)展計(jì)劃， 更加有效地拓展市場(chǎng) 。最后這一階段完成了整個(gè) CRM 環(huán)路，使企業(yè)可以利用所得到的 有價(jià)值的數(shù)據(jù)及深入分析來(lái)獲利。 通過(guò)分析提高了對(duì)客戶的理解水平，以此為基礎(chǔ)使業(yè)務(wù)過(guò)程和企業(yè)組織結(jié)構(gòu)得以?xún)?yōu)化。將上述這些集中在一起有助于更精確地模擬和預(yù)測(cè)未來(lái)的客戶滿意度和客戶行為，發(fā)現(xiàn)更多商業(yè)機(jī)會(huì)，擴(kuò)大商業(yè)市場(chǎng)，為制定戰(zhàn)略決策提供量化的基礎(chǔ)。 通過(guò) CRM 分析可以使有效地 管理客戶關(guān)系成為可能。這個(gè)階段帶來(lái)了有限的商業(yè)價(jià)值，但并不會(huì)改進(jìn)企業(yè)對(duì)于客戶的理解，也不會(huì)加強(qiáng)企業(yè)與客戶的關(guān)系。 CRM 的生命周期從企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成和客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的集中開(kāi)始，這一階段使所有與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)來(lái)源得以集中。問(wèn)題跟蹤 能夠跟蹤客戶所有的投訴、咨詢(xún)，并給出答案。準(zhǔn)確信息