淺談crm客戶關(guān)系管理系統(tǒng)-文庫(kù)吧資料
2025-01-17 10:04本頁(yè)面
【正文】 供支持 。市場(chǎng) 營(yíng)銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了 CRM軟件的基石。它集合了最新的信息技術(shù)，包 括 Inter和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智 能、呼叫中心等等。 IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。 CRM應(yīng)用還將多種與客戶交流的渠道，如面對(duì)面、電話接洽以及 Web訪問(wèn)協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。CRM在整個(gè)客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著 CRM應(yīng)用軟件將客戶當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作的核心。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。 — 3 — 定 義 CRM系統(tǒng)的 定義 Hurwitz Group 認(rèn)為： CRM的焦點(diǎn)是自動(dòng)化并改善與銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程。 — 2 — 起源與發(fā)展 CRM系統(tǒng)的 定義 CRM的定義并不僅僅是客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)單的幾個(gè) 字，它在不同的機(jī)構(gòu)有著不同的理解和表述。 結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展 ， Gartner Group Inc提出了 CRM概念 。 而客戶作
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