【正文】 業(yè)務流程優(yōu)化和重建，進而優(yōu)化渠道。對于那些不能帶來效益的甚至是來竊取商業(yè)秘密的用戶，則不提供服務或作其他策略性處理。在這方面，最重要的是把數(shù)據(jù)放到使用者的手邊，使得他們能方便、快捷地得到相關(guān)數(shù)據(jù)。 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu) ：在一個決策支持系統(tǒng)中，不具有特定數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的文本信息是很難查詢和分析的。經(jīng)確認的數(shù)據(jù)對建立 CRM 數(shù)據(jù)庫而言相當重要。 系統(tǒng)功能： 通過訪問知識庫實現(xiàn)對客戶問題的快速判斷和解決 ； 廣泛支持合同和資產(chǎn)管理； 依據(jù)數(shù)據(jù)驅(qū)動的工作流設定、授權(quán)和加入新的資源； 客戶服務歷史。它支持多種銷售方式，確保銷售隊伍總能把握最新的銷售信息， 實現(xiàn)銷售力量自動化 。 CRM 系統(tǒng)模塊 經(jīng)典 CRM 系統(tǒng)主要由營銷管理 市場、銷售管理、服務與技術(shù)支持管理三部分組成；結(jié)合新的市場與營銷管理趨勢，也將營銷管理模塊與銷售管理模塊合并起來，并進一步強調(diào)企業(yè)決策信息系統(tǒng)的應用。 第三階段，行動，是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略決策的階段。 第二階段，分析，是 CRM 成功的關(guān)鍵。 CRM 的生命周期分析 項目設計 20xx 5 第一階段，集成，是 CRM 的應用基礎(chǔ)。 ： ： 反饋管理 利用市場人員的回訪與信息維護，及時得到市場活動的反饋信息； 在部門級別應用中，一般將業(yè)務流程按功能分為市場、銷售和服務等三個不同的部門， CRM 分別為相應的 部門提供解決方案；協(xié)同級別主要解決了企業(yè)在運作過程中的一些問題如及時傳遞信息 ,渠道優(yōu)化；最后， CRM 和企業(yè)其他 IT系統(tǒng)的結(jié)合主要表現(xiàn)在：信息來源的需求、利用原有系統(tǒng)和生產(chǎn)系統(tǒng)對 CRM 需求。第一是部門級別，第二是協(xié)同級別，第三是企業(yè)級別。企業(yè)可以應用 CRM 系統(tǒng)計劃、管理、控制、總結(jié)和簡單統(tǒng)計整個業(yè)務流程及結(jié)果數(shù)據(jù)。既包括應用 系統(tǒng)后業(yè)務回報，也包括系統(tǒng)本身的回報。對本系統(tǒng)來說，即識別食品行業(yè)中相關(guān)企業(yè)在商情信息勾通、廣告發(fā)布以 及行業(yè)信息化需求方面的投資取向； . 理解對每一個消費群體來說都相當重要的價值觀。 項目設計 20xx 3 二、 CRM 一般系統(tǒng) 作為解決方案的 CRM 集合了當今最新的信息技術(shù)，它們包括： Inter 和電子商務、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。需要管理網(wǎng)站設計，網(wǎng)絡廣告，供求信息，期刊與專輯，糖酒會參展代理，戶外廣告等多種產(chǎn)品與服務； ．以營銷中心、糖酒會辦公室、新聞中心為代表的多業(yè)務部門圍繞共同的目標客戶開展工作。 企業(yè)業(yè)務與客戶關(guān)系管理需求 我公司實際已處于特定行業(yè)的管理咨詢提供者地位。 CRM是企業(yè)從“以服務為中心模式”向“以客戶為中心模式”轉(zhuǎn)移的必然結(jié)果。并在此系統(tǒng)設計目標定位下，確定系統(tǒng)流程，設計功能模塊，并努力面向部門協(xié)作與數(shù)據(jù)挖掘。 針對系統(tǒng)，本文模擬了使用過程，預測運行效益， 證實了系統(tǒng)的可行性 。 “ 1．尋找準客戶； 2．約見拜訪； 3．建立信任關(guān)系； 4．挖掘客戶需求； 5．研究解決方案； 6．提出客戶方案； 7．簽約承諾； 8．客戶滿意 ”是 企業(yè)業(yè)務部門、 CRM 系統(tǒng)以及業(yè)務部門應用 CRM 系統(tǒng)都應遵循的銷售管理步驟。公司內(nèi)部的業(yè)務和客戶關(guān)系管理流程有如下特點。期刊征訂、廣告發(fā)布、新聞采訪、展會，以及各部門根據(jù)職能對目標客戶所作的事務日志； ．客戶、產(chǎn)品與服務、事務處理的非對稱性。作為一個應用軟件的 CRM，更多是凝聚了市場營銷的管理理念。通過對營運數(shù)據(jù)分析，挖掘價值信息，確定哪類產(chǎn)品、如何服務對客戶具有確定的商業(yè)價值； . 明確價值觀是否以肯定的方式影響客戶經(jīng)營業(yè)績。 CRM 系統(tǒng)的 IT 定位： 目前的 CRM 應用，因管理策略和技術(shù)應用不同，細分出兩種明顯的類型。通過分析運營型 CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進而為企業(yè)的經(jīng)營、 決策提供可靠的、量化的依據(jù)。 部門級別是 CRM 最基本功能，滿足市場、銷售和服務部門的需求。 ： 活動評價 對市場活動的效果進行度量； 銷售信息 及時地掌握銷售人員的銷售情況； 準確信息 根據(jù)系統(tǒng)提供的準確信息為客戶服務； CRM 的生命周期從企業(yè)前臺業(yè)務系統(tǒng)的集成和客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的集中開始，這一階段使所有與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)來源得以集中。 通過 CRM 分析可以使有效地 管理客戶關(guān)系成為可能。 通過分析提高了對客戶的理解水平，以此為基礎(chǔ)使業(yè)務過程和企業(yè)組織結(jié)構(gòu)得以優(yōu)化。 營銷管理使營銷人員徹底地分析客戶和市場信息， 獲取潛在客戶 ；策劃營銷活動和行動步驟，制定靈活、準確的市場發(fā)展計劃， 更加有效地拓展市場 。 系統(tǒng)功能： 廣告銷售機會、企業(yè)客戶帳戶、及合同管理； 動態(tài)的銷售隊伍及目標市場區(qū)域管理； 可以進行廣告產(chǎn)品的配置、報價； 最新的信息刷新； 商務分析功能； 項目設計 20xx 6 現(xiàn)場推銷，電話征訂 , 渠道銷售和網(wǎng)上廣告銷售； 企業(yè)集成功能可以實現(xiàn)與其他信息系統(tǒng)的整合。 其他如 : ； ； 。相反則可能會為一個相同的客戶建立很多條記錄，也完全有可能為兩個不同的人只建了一個記錄。哪些數(shù)據(jù)是 CRM 數(shù)據(jù)庫使用者所關(guān)心的，又怎 樣才能使這些數(shù)據(jù)對他們變得更為有用，成為設計數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)首要考慮的問題。每個進入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的顧客資料，客戶服務、電話銷售等部門都應很容易得到他們的數(shù)據(jù)。這些措施都能使企業(yè)與顧客保持一個良好的關(guān)系。 要滿足企業(yè)級需求，表現(xiàn)在需要與企業(yè)的其他 IT 系統(tǒng)緊密結(jié)合，這種結(jié)合主要表現(xiàn)在：信息來源的需求、利用原有系統(tǒng)以及生產(chǎn)系統(tǒng)對 CRM 的需求。 整體技術(shù)架構(gòu)： 采用 BS 架構(gòu)，整個系統(tǒng)可以分為四層的結(jié)構(gòu)：客戶端 表現(xiàn)層 應用服務層 數(shù)據(jù)服務層，這四層分別由終端瀏覽器 — Web 服務器 — 應用服務器 — 數(shù)據(jù)庫服務器構(gòu)成。如利用數(shù)據(jù)挖掘，幫助企業(yè)分析客戶的交易行為特征，發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求，求證客戶資信，讓企業(yè) 比客戶自身更了解客 戶 ，從而有的放矢的進行銷售與服務，提高客戶的滿意度。 二、流程設計及功能菜單設計 用戶通過程序運行的常規(guī)流程，運行功能菜單和快捷面板開始工作。 ? 系統(tǒng)設置： 快捷方式：增加用戶個性化設置； 使用工具： 安全工具：添加 /編輯用戶，添加 /編輯權(quán)限，修改核心數(shù)據(jù)庫遠程訪問，修改核心數(shù)據(jù)庫路徑，日志監(jiān)察 信息工具：添加 /編輯本公司信息，編輯 /添加本部門信息，編輯 /添加廣告服務，編輯國家 /地區(qū)信息 /城市信息 /部門 /職務 /稱謂 /行業(yè)設置 角色管理：數(shù)據(jù)權(quán)限，功能權(quán)限（二者可結(jié)合，統(tǒng)一為權(quán)限管理） 打印設置：列表選項，模板設計（信封，標簽，列表?） 其他設置：顯示 /隱藏任務面板 ? 客戶檔案： 客戶基本表 客戶擴展表 新建聯(lián)系人 企業(yè)名稱： ______________法人代表： ______聯(lián)系人： _______ 所在國家： _____所在省份： ________詳細地址： _____ ?? 前翻 后翻 保存 取消 項目設計 20xx 10 使用人權(quán)限：決策者，部門主管，各部門員工 客戶庫：新建企業(yè)客戶 ||新建聯(lián)系人 信息庫：客戶信息管理，銷售跟蹤管理，相關(guān)任務，反饋信息，訂單信息，工作進程，伙伴信息 (先建立客戶企業(yè)庫，再根據(jù)企業(yè)庫建立聯(lián)系人庫 ),客戶聯(lián)系歷史記錄 客戶類型：老客戶，目標客戶，潛在客戶，合作伙伴，黑名單，競爭對手 ? 客戶管理： 智能查詢： 基于客 戶的簡單分析：競爭對手分析，客戶對競爭對手投入分析。 三、數(shù)據(jù)表設計 數(shù)據(jù)庫是 CRM 產(chǎn)生分析能力的基礎(chǔ)，主要記錄與“客戶”相關(guān)的客戶活動、客戶數(shù)據(jù)和產(chǎn)品數(shù)據(jù)。 1企業(yè)市場活動表 企業(yè)名稱，活動時間，計劃投入數(shù)，計劃投入方式，已經(jīng)投入數(shù)，已經(jīng)投入方式， 活動類型：（新產(chǎn)品，新