【正文】 品及服務(wù)使用分析、客戶信用分析、客戶流失分析、欺詐發(fā)現(xiàn)、市場分類分析、市場競爭分析、客戶服務(wù)優(yōu)化等，這些分析可納入四個(gè)階段： ①進(jìn)行客戶的分析； ②將市場分段信息運(yùn)用于客戶分析； 項(xiàng)目設(shè)計(jì) 20xx 4 ③進(jìn)行日常市場活動的分析； ④預(yù)報(bào)客戶行為的各種方法的模型。第一是部門級別，第二是協(xié)同級別，第三是企業(yè)級別。 協(xié)同級別將市場、銷售和服務(wù)部門結(jié)合起來，提高了市場、銷售和服務(wù)部門的工作效率，使企業(yè)及時(shí)地把握市場機(jī)會。 在部門級別應(yīng)用中，一般將業(yè)務(wù)流程按功能分為市場、銷售和服務(wù)等三個(gè)不同的部門， CRM 分別為相應(yīng)的 部門提供解決方案；協(xié)同級別主要解決了企業(yè)在運(yùn)作過程中的一些問題如及時(shí)傳遞信息 ,渠道優(yōu)化；最后， CRM 和企業(yè)其他 IT系統(tǒng)的結(jié)合主要表現(xiàn)在：信息來源的需求、利用原有系統(tǒng)和生產(chǎn)系統(tǒng)對 CRM 需求?；顒庸芾? 對企業(yè)的所有市場活動進(jìn)行管理； 反饋管理 利用市場人員的回訪與信息維護(hù)，及時(shí)得到市場活動的反饋信息； 客戶分析 對客戶的構(gòu)成、客戶的地理信息和客戶行為進(jìn)行分析； ： 銷售任務(wù) 將不同的銷售任務(wù)，按銷售經(jīng)理制定的流程分配下去； ： 一致性 企業(yè)的服務(wù)中心以整體形象對待客戶，使客戶感覺是 同一個(gè)人在為他服務(wù)； CRM 的生命周期分析 項(xiàng)目設(shè)計(jì) 20xx 5 第一階段，集成，是 CRM 的應(yīng)用基礎(chǔ)。形成的報(bào)告只是典型的基于原始業(yè)務(wù)信息的摘要，僅表明發(fā)生了哪些活動，但未解釋其成因和影響。 第二階段，分析，是 CRM 成功的關(guān)鍵。只有對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析才能使企業(yè)了解客戶行為、區(qū)別購買模式和趨勢以及發(fā)現(xiàn)因果關(guān)系。 第三階段，行動，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略決策的階段。通過包括銷售、市場營銷和客戶服務(wù)在內(nèi)的所有面向客戶的活動，使得業(yè)務(wù)和財(cái)政計(jì)劃得以修正和整合。 CRM 系統(tǒng)模塊 經(jīng)典 CRM 系統(tǒng)主要由營銷管理 市場、銷售管理、服務(wù)與技術(shù)支持管理三部分組成；結(jié)合新的市場與營銷管理趨勢，也將營銷管理模塊與銷售管理模塊合并起來，并進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)企業(yè)決策信息系統(tǒng)的應(yīng)用。 系統(tǒng)功能： 實(shí)現(xiàn)全面的營銷管理自動化； 通過預(yù)建的相關(guān)行業(yè)客戶的數(shù)據(jù)，提高決策的成功率； 通過對自己和競爭對手的數(shù)據(jù)進(jìn)行 分析，策劃有效的營銷戰(zhàn)役； 支持整個(gè)企業(yè)范圍的通信和資料共享； 評估和跟蹤多種營銷策略。它支持多種銷售方式，確保銷售隊(duì)伍總能把握最新的銷售信息， 實(shí)現(xiàn)銷售力量自動化 。 服務(wù) 管理可以使客戶服務(wù)代表如綜合部門電話征訂人員、客戶投訴受理人等有效地提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)能力，從而更加容易捕捉和跟蹤服務(wù)中出現(xiàn)的問題，迅速準(zhǔn)確地根據(jù)客戶需求分解整個(gè)企業(yè)業(yè)務(wù)流程各個(gè)環(huán)節(jié)中的問題，延長客戶的生命周期。 系統(tǒng)功能： 通過訪問知識庫實(shí)現(xiàn)對客戶問題的快速判斷和解決 ； 廣泛支持合同和資產(chǎn)管理； 依據(jù)數(shù)據(jù)驅(qū)動的工作流設(shè)定、授權(quán)和加入新的資源； 客戶服務(wù)歷史。 CRM 數(shù)據(jù)庫 數(shù)據(jù)庫是現(xiàn)代企業(yè)信息化系統(tǒng)的核心。經(jīng)確認(rèn)的數(shù)據(jù)對建立 CRM 數(shù)據(jù)庫而言相當(dāng)重要。這樣，可能會出現(xiàn)給一個(gè)顧客發(fā)很多份相同的郵件。 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu) ：在一個(gè)決策支持系統(tǒng)中，不具有特定數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的文本信息是很難查詢和分析的。如市場業(yè)務(wù)人員應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)該能夠查詢到自己接觸的客戶是否已在客戶數(shù)據(jù)庫中，是否已有部門同事對該客戶開展了市場活動。在這方面，最重要的是把數(shù)據(jù)放到使用者的手邊，使得他們能方便、快捷地得到相關(guān)數(shù)據(jù)。因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)對客戶服務(wù)等部門來說非常重要，他們可據(jù)此來判斷一個(gè)用戶是否能為企業(yè)帶來效益，如是否有訂刊意向，是否有參加糖酒會意向，以 及最新的廣告媒體投入等。對于那些不能帶來效益的甚至是來竊取商業(yè)秘密的用戶，則不提供服務(wù)或作其他策略性處理。 項(xiàng)目設(shè)計(jì) 20xx 7 三、系統(tǒng)定位 基于部門級應(yīng)用、運(yùn)營和分析策略并重。 要滿足協(xié)同級需求，主要是要建立各部門之間的信息交流機(jī)制，并能夠通過業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和重建，進(jìn)而優(yōu)化渠道。 要滿足企業(yè)三個(gè)層次的不同需求， CRM 系統(tǒng)就必須有良好的可擴(kuò)展性。在策略上，則由客戶關(guān)系優(yōu)化、數(shù)據(jù)倉庫和應(yīng)用集成 /轉(zhuǎn)換的三大技術(shù)模塊來 實(shí)現(xiàn)。具有相對安全性、可擴(kuò)展性和提供遠(yuǎn)程訪問。對于企業(yè)而言，數(shù)據(jù)挖掘有助于發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)的趨勢，揭示已知的事實(shí)、預(yù)測未知的結(jié)果。 數(shù)據(jù)挖掘按照其功能以及應(yīng)用來劃分，主要有：分類、關(guān)聯(lián)、時(shí)間模式和聚類。 實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)挖掘需要業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，挖掘的方法與模型，以及結(jié)合數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)、管理策略及市場營銷實(shí)項(xiàng)目設(shè)計(jì) 20xx 8 踐等共同來實(shí)現(xiàn)，在本系統(tǒng)設(shè)計(jì)中、現(xiàn)階段不具備設(shè)計(jì)與實(shí)施的可行性。 1．點(diǎn)擊圖標(biāo)； 2．出現(xiàn)登錄界面：標(biāo)題 ||用戶名 ||密碼 ||登 錄 amp。 修改用戶密碼； 重新登錄系統(tǒng)； 關(guān)閉系統(tǒng)。 統(tǒng)計(jì)功能：聯(lián)系人統(tǒng)計(jì)，廣告統(tǒng)計(jì)，期刊訂閱統(tǒng)計(jì)，參展統(tǒng)計(jì) 任務(wù)功能：編輯工作日志，維護(hù)客戶信息，預(yù)定工作策略 ? 事務(wù)管理： 廣告訂單管理： 客戶挖掘：客戶信息，客戶類型 訂單管理：廣告訂單，執(zhí)行計(jì)劃，訂單執(zhí)行，收款記錄， 廣告管理：廣告產(chǎn)品庫，銷售目標(biāo)，報(bào)價(jià)系統(tǒng) 決策分析： 角色分配：決策者，部門主管 分析目標(biāo)：同“員工管理”中“業(yè)務(wù)信息” 決策管理：市場分析，客戶分析，費(fèi)用分析，員工分析，伙伴分析 任務(wù)管理： 員工構(gòu)成：決策人，部門主管，企業(yè)員工 業(yè) 務(wù)信息：工作進(jìn)程，相關(guān)任務(wù)，銷售機(jī)會，反饋處理，報(bào)價(jià)信息，訂單信息，業(yè)務(wù)日志 任務(wù)來源：直接新增任務(wù)，由市場活動分配生成，由反饋信息生成。 個(gè)性化快捷面板： 任務(wù)管理器 ||信息管理器 ||事務(wù)日志：根據(jù)登錄人設(shè)置出現(xiàn)。本系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)包括： (1)體現(xiàn)與客戶 相關(guān)的數(shù)據(jù)表：客戶基本表、客戶擴(kuò)展表、客戶聯(lián)系人基本項(xiàng)目設(shè)計(jì) 20xx 11 表、客戶聯(lián)系人擴(kuò)展表； (2)在系統(tǒng)工作流程中的流程記錄表：客戶媒體廣告記錄表、廣告定單管理表、客戶參加糖酒會記錄、電話征訂 /發(fā)刊記錄表、企業(yè)市場活動表； (3)因有必要保留客戶信息修改的歷史記錄，可在關(guān)鍵表如“聯(lián)系人基本表”設(shè)置子表；或者單獨(dú)形成修改數(shù)據(jù)表，記錄修改內(nèi)容，根據(jù)“信息表 信息 ID信息時(shí)間”標(biāo)注對應(yīng)用的源數(shù)據(jù)； (4)各表均設(shè)置“初審標(biāo)記”、“”復(fù)審標(biāo)記、“資料登記日期”、“最后修改日期”、“備注”和“審核人”字段。 說明 2：企業(yè)行業(yè)分類表 經(jīng)營類型 行業(yè)分類 行業(yè)細(xì)分 經(jīng)營產(chǎn)品 生產(chǎn)型（貿(mào)易型） 相關(guān)行 業(yè) 食品機(jī)械 包裝與設(shè)計(jì) 原材料供應(yīng) 防偽技術(shù) 其他相關(guān)行業(yè) 食品生產(chǎn) 酒 白酒 黃酒 葡萄酒 果酒 啤酒 其他酒 制糖 飲料 碳酸飲料 乳酸飲料 果汁飲料 水 茶飲料 其他飲料 方便食品 方便面（飯） 速凍食品 罐頭食品 項(xiàng)目設(shè)計(jì) 20xx 13 其他方便食品 生產(chǎn)型（貿(mào)易型） 食品生產(chǎn) 休閑食品 調(diào)味品 乳制品 保健食品 肉制品 其他食品 服務(wù)型 行業(yè)協(xié)會 科研機(jī)構(gòu) 職能部門 行業(yè)媒體 行業(yè)網(wǎng)站 廣告公司 (表 31 企業(yè)行業(yè)分類表 ) 客戶擴(kuò)展表： 企業(yè) ID[pk],網(wǎng)址，總經(jīng)理 (廠長 )，銷售負(fù)責(zé)人，宣傳負(fù)責(zé)人，企業(yè)簡介，產(chǎn)品行銷代理，經(jīng)營項(xiàng)目，企業(yè)效益，企業(yè)榮譽(yù)，資產(chǎn)，資產(chǎn)負(fù)債， 行業(yè)地位：（領(lǐng)導(dǎo)者，模仿者，新興企業(yè)） 注冊資金：（ 10萬 ~50 萬， 50 萬 ~100 萬， 100 萬 ~500 萬， 500 萬 ~1000 萬， 1000萬以上） 公司規(guī)模 ：（ 50 人以下， 50 人 ~100 人， 100 人 ~500 人， 500 人 ~1000 人， 1000人以上） 目標(biāo)經(jīng)營區(qū)域：（西北，西南，東北，華北，華東，華中，華南，大中