【正文】 易見的，驚人的。2）成本降低，選擇更多大家都知道windows在桌面電腦上幾乎一統(tǒng)天下，瀏覽器成為了標準配置，但在服務(wù)器操作系統(tǒng)上windows并不是處于絕對的統(tǒng)治地位。所以服務(wù)器操作系統(tǒng)的選擇是很多的，不管選用那種操作系統(tǒng)都可以讓大部分人使用windows作為桌面操作系統(tǒng)電腦不受影響，這就使得最流行免費的Linux操作系統(tǒng)快速發(fā)展起來，Linux除了操作系統(tǒng)是免費的以外，連數(shù)據(jù)庫也是免費的，這種選擇非常盛行。3）應(yīng)用服務(wù)器運行數(shù)據(jù)負荷較重由于B/S架構(gòu)管理軟件只安裝在服務(wù)器端（Server）上，網(wǎng)絡(luò)管理人員只需要管理服務(wù)器就行了，用戶界面主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器（Server）端完全通過WWW瀏覽器實現(xiàn)，極少部分事務(wù)邏輯在前端（Browser）實現(xiàn)，所有的客戶端只有瀏覽器，網(wǎng)絡(luò)管理人員只需要做硬件維護。因此，許多單位都備有數(shù)據(jù)庫存儲服務(wù)器，以防萬一。下面是當前人們對CRM的主流認識。市場經(jīng)濟的本質(zhì)是競爭，企業(yè)想在瞬息萬變的市場環(huán)境中立于不敗之地，必須依托現(xiàn)代化的管理手段，有效的對企業(yè)的內(nèi)、外部資源進行整合。90年代興起的CRM（客戶關(guān)系管理）使企業(yè)能夠全面觀察、整合其外部客戶資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化。客戶關(guān)系管理是企業(yè)利用IT及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷。通常企業(yè)是通過最大限度的削減成本和費用來達到這一目的的。企業(yè)必須從內(nèi)部挖掘轉(zhuǎn)向爭取客戶，保留并擴大市場。及時了解客戶的真正需求，挖掘客戶的潛在價值，把握新的市場機會保持并占領(lǐng)更多的市場份額。CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進行重新設(shè)計，并對工作流程進行重組。CRM不僅僅是一門技術(shù)或軟、硬件系統(tǒng)，也不僅僅只有助于營銷和銷售。企業(yè)要實現(xiàn)全方位、全過程的客戶關(guān)系管理必然要涉及銷售、市場、服務(wù)、生產(chǎn)、管理等部門，且必須要各部門的通力配合。 客戶關(guān)系管理的意義讓我們首先看一些數(shù)據(jù)：世界經(jīng)理人文摘網(wǎng)站顯示，50%以上的企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)是為了整合企業(yè)的供應(yīng)鏈和管理后勤。Xerox Research 表示，一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶。93%的CEO認為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素，這是Aberdeen Group的調(diào)查結(jié)果。 客戶關(guān)系管理是一種新穎的企業(yè)戰(zhàn)略和管理手段。2）吸引、保留客戶，提高客戶忠誠度良好的CRM不僅是企業(yè)更好的保留現(xiàn)有的客戶，而且還可使企業(yè)尋找回已經(jīng)失去的客戶。如果客戶對某一供應(yīng)商感到不甚滿意，則可迅速轉(zhuǎn)向其他的供應(yīng)商，而企業(yè)為此付出的代價是：發(fā)展一個新客戶往往要比保留一個老客戶多花費8倍的投入。3）減少銷售環(huán)節(jié)、降低銷售成本、提高企業(yè)運行效率CRM改進信息提交方式。但是企業(yè)內(nèi)部的部門設(shè)置乃至基礎(chǔ)通訊設(shè)施，均是圍繞每一項服務(wù)而非每一個客戶加以組織的，雇員們很難回答那些接受了一項以上服務(wù)的客戶所提出的請求。同時客戶關(guān)系管理所提供的從產(chǎn)品、銷售數(shù)量、銷售成本、到市場風(fēng)險、客戶變化等方面的多維分析，可提高企業(yè)營運效率。CRM改變了企業(yè)的運做流程，企業(yè)應(yīng)用CRM系統(tǒng)采取多種方式與客戶直接進行交流，縮短了企業(yè)對客戶的響應(yīng)時間，企業(yè)也可以更及時的了解到客戶的需求，從而有針對性的改進企業(yè)的業(yè)務(wù)。CRM向客戶提供主動的客戶關(guān)懷，根據(jù)銷售和服務(wù)歷史提供個性化的服務(wù)，在知識庫的支持下向客戶提供更加專業(yè)化的服務(wù)和客戶糾紛跟蹤，這些都是為企業(yè)改善服務(wù)的有力保證。由于CRM建立了客戶與企業(yè)打交道的統(tǒng)一平臺，客戶與企業(yè)的一點點接觸就可以完成多項任務(wù)，因此辦事效率大大提高。4） CRM可以有效地減低成本。5） CRM可以規(guī)范企業(yè)的管理。同時將發(fā)生的各種業(yè)務(wù)信息存儲在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中，可以避免重復(fù)工作和以及人員流動造成的損失，這樣使得企業(yè)的管理更加規(guī)范。CRM注意收集各種客戶信息，并將這些信息存儲在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中，同時CRM還提供了數(shù)據(jù)挖掘工具，可以幫助企業(yè)對客戶的各種信息進行深入的分析，從而挖掘客戶的需求，提升客戶的價值。CRM是建立在“海量”的數(shù)據(jù)庫之上的，其統(tǒng)計分析工具可以幫助企業(yè)了解信息和數(shù)據(jù)背后蘊涵的規(guī)律和邏輯關(guān)系。 可行性研究 系統(tǒng)的可行性分析此活動的主要目標是：進一步明確系統(tǒng)的目標、規(guī)模與功能，對系統(tǒng)開發(fā)的背景、必要性和意義進行調(diào)查分析。通過調(diào)查分析，系統(tǒng)設(shè)計方案有以下三個可行性：1) 技術(shù)可行性本系統(tǒng)采用MS Windows 7作為開發(fā)平臺。2) 經(jīng)濟可行性采用客戶信息管理系統(tǒng)可取代原系統(tǒng)的傳統(tǒng)單據(jù)傳遞工作，減少人工開支，節(jié)省資金，并且可大大提高信息量的取得，縮短信息處理周期，提高市場信息的利用率，使客戶的管理水平得到顯著提高。面對于系統(tǒng)設(shè)計還應(yīng)該以“標準性、安全性、兼容性、高效地、保密性、可維護性”為標準，在著眼于當前實用的基礎(chǔ)上，為將來系統(tǒng)的擴展、升級留有余地，它的開發(fā)應(yīng)能在較長的時間內(nèi)滿足市場的發(fā)展需要。2）可靠性：由于市場信息的重要性，系統(tǒng)的軟硬件均應(yīng)質(zhì)量可靠。從而確保使用者無法操作與其無關(guān)的數(shù)據(jù)。5）高效性：由于市場信息每次處理的信息量大，因此系統(tǒng)對信息的處理能力，響應(yīng)能力都應(yīng)是快速而有效的，在編制過程中應(yīng)充分考慮。3. 系統(tǒng)分析系統(tǒng)分析是對系統(tǒng)的現(xiàn)狀進行分析。在系統(tǒng)的開發(fā)前期對系統(tǒng)進行調(diào)查分析是十分必要的一個環(huán)節(jié)，這對于保證資源的合理使用，避免浪費是十分必要的，也是系統(tǒng)一旦開始以后能順利進行的必要保證。 需求分析 市場需求分析我國各行各業(yè)的CRM軟件應(yīng)用還處于起步階段，功能模塊結(jié)構(gòu)也不盡相同，但是其基本的功能需求是一樣的，其主要功能需求應(yīng)包括以下六個方面:l (1) 信息分析能力CRM有大量客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分的利用這些信息進行分析，使得決策者掌握的信息更加完全，從而能及時的做出決策。l (2) 對客戶互動渠道進行集成的能力對多渠道進行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。同一的渠道還能帶來內(nèi)部效益的提高。如，網(wǎng)絡(luò)可以為電子商務(wù)渠道提供支持。另外，如果通過網(wǎng)絡(luò)為客戶提供在線反饋的話并能有專人及時傳達信息給企業(yè)的售后服務(wù)部門，這將為企業(yè)留住客戶（尤其是距離較遠的）并使業(yè)績添磚加瓦。l (5) 對工作流進行集成的能力工作量是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動化安排給負責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中特定步驟的人。l (6) 與ERP功能的集成如果CRM與ERP和財務(wù)、庫存、制造、分銷、物流和人力資源等連接起來，使之成為一個客戶互動循環(huán)，這種集成能使企業(yè)在系統(tǒng)間搜集商業(yè)情報，而不是低水平的數(shù)據(jù)同步。系統(tǒng)管理員擁有對全部系統(tǒng)資料的操作權(quán)限，其他的角色只有與之相對應(yīng)的權(quán)限，根據(jù)各自的權(quán)限通過系統(tǒng)對自己的工作任務(wù)進行操作。目標是記錄客戶的詳細信息，以便以后的聯(lián)系。服務(wù)管理模塊要有基本的添加、修改、刪除和查詢信息的功能。 系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)分析本系統(tǒng)是面向中小企業(yè)的管理系統(tǒng)，這類企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)有著共同的特點，它的機構(gòu)輕型且簡潔、人員少而精、辦事效率高、責(zé)任明確、直線型控制結(jié)構(gòu)，有時一人可能同時擔當不同的角色進行不同部門的管理工作，人員之間溝通較好。業(yè)務(wù)流程圖主要是描述業(yè)務(wù)走向，業(yè)務(wù)流程圖描述的是完整的業(yè)務(wù)流程，以業(yè)務(wù)處理過程為中心，一般沒有數(shù)據(jù)的概念。數(shù)據(jù)流程分析主要包括對信息的流動、傳遞、處理、存儲等的分析。本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程圖如下：圖33 系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程圖 數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)字典是系統(tǒng)中各類數(shù)據(jù)描述的集合，是進行詳細的數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)分析所獲得的主要成果。1) 數(shù)據(jù)項數(shù)據(jù)項是不可再分的數(shù)據(jù)單元。2) 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)={數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)名，含義說明，組成}3) 數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流={數(shù)據(jù)流名，說明，數(shù)據(jù)流來源，數(shù)據(jù)流去向，組成，平均流量}。通過系統(tǒng)需求分析，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)編制數(shù)據(jù)字典如下:表31 客戶信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)條目名:客戶信息錄入單來源：企業(yè)客戶去處：客戶信息管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶信息：{企業(yè)名稱、企業(yè)地址、企業(yè)電話、企業(yè)傳真、企業(yè)Email、郵政編碼、企業(yè)網(wǎng)址、企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、所在城市、結(jié)款信用、國家地區(qū)、結(jié)款方式、最高訂單、年度訂單、需求周期、創(chuàng)建日期、修改日期、創(chuàng)建人}簡要說明：客戶信息表主要是對客戶信息進行添加、刪除、修改和查詢，企業(yè)的每一個客戶都有一條記錄與之相對應(yīng)。1） 企業(yè)性質(zhì)和企業(yè)規(guī)模是對客戶更加精確的定位，有助于更加合理的了解客戶信息。3）結(jié)款信用字段是對客戶信用的有效標記，有助于合同確定過程的管理。表32 聯(lián)系人信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)條目名:聯(lián)系人信息錄入單來源：相關(guān)客戶去處：聯(lián)系人信息管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶信息：{姓名、客戶、愛好、傳真、電話、手機、Email、部門、職務(wù)、出生日期、性別、合作態(tài)度、備注、創(chuàng)建日期、修改日期、創(chuàng)建人}簡要說明：聯(lián)系人信息表主要是對聯(lián)系人信息進行添加、刪除、修改和查詢。1）電話，傳真，住址，電話，出生日期，愛好等字段為與客戶聯(lián)系人之間的聯(lián)系提供了多方面的渠道。表33 合同信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)條目名:合同信息錄入單來源：客戶去處：合同信息管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶信息：{所屬客戶、合同編號、簽訂日期、金額、執(zhí)行人、簽單人、備注、創(chuàng)建日期、修改日期、創(chuàng)建人}簡要說明：合同信息是銷售人員的業(yè)績的評定標準，是企業(yè)利潤的來源，也是企業(yè)對與客戶的關(guān)系評定的標準，有助于企業(yè)對客戶的了解，企業(yè)可以根據(jù)客戶合同的數(shù)量、帶來的利潤，對客戶進行劃分等級，為不同等級的客戶提供不同的待遇。1） 所屬客戶字段描述企業(yè)合同的簽訂對象。3） 執(zhí)行人負責(zé)合同的起草、合同的評審會簽、合同的具體履行，接受合同管理人員的跟蹤、監(jiān)督、檢查，及時向上級主管和總經(jīng)理報告工作。表34注釋:每一種產(chǎn)品都自己的信息記錄，產(chǎn)品信息錄入單是在其信息錄入系統(tǒng)之前的一個重要資料。2） 供應(yīng)商字段說明此種產(chǎn)品是哪一個供應(yīng)商提供的，該字段與對供應(yīng)商的了解是非常重要的。表35注釋：庫存信息錄入單對于庫存的管理是十分重要的，通過庫存信息錄入單提供的信息以及庫存管理信息化的支持有助于實時掌控庫存情況，降低庫存成本。2） 庫存類型、產(chǎn)品數(shù)量等字段描述產(chǎn)品是出庫還是入庫以及出入庫的產(chǎn)品數(shù)量。表36注釋:反饋信息錄入單是銷售人員收集的客戶對本企業(yè)產(chǎn)品的意見反饋后整理而成，通過這些信息可以改進產(chǎn)品的不足之處，使產(chǎn)品更符合客戶需要。2） 相關(guān)客戶是反饋信息的提供者。表37 發(fā)件人信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)條目名:發(fā)件人信息錄入單來源：企業(yè)員工去處：Email管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶信息：{發(fā)件人姓名、發(fā)件人Email、Email的密碼、Smtp服務(wù)器地址}簡要說明：發(fā)件人信息表主要是對發(fā)件人信息進行添加、刪除、修改和查詢。表38 用戶信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)條目名:用戶信息錄入單來源：企業(yè)員工去處：用戶管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶信息：{用戶名、密碼、客戶信息、聯(lián)系人信息、合同信息、庫存管理、產(chǎn)品管理、服務(wù)管理、發(fā)件人管理、Email管理、用戶管理、超級用戶}簡要說明：用戶信息表主要是對系統(tǒng)用戶信息進行添加、刪除、修改和查詢。1） 用戶名、密碼等字段是用戶的用戶進入系統(tǒng)的基本信息也是必不可少的。 系統(tǒng)UML建模 USE CASE分析UML用例圖就是軟件產(chǎn)品外部特性描述的視圖，它從用戶的角度而不是開發(fā)者的角度來描述軟件產(chǎn)品的需求，分析軟件產(chǎn)品所需的功能和行為。UML用例圖描述了一組用例、參與者以及他們之間的關(guān)系。根據(jù)系統(tǒng)的用例圖，對系統(tǒng)進行進一步的分析，從系統(tǒng)靜態(tài)結(jié)構(gòu)的角度可以獲得系統(tǒng)的分析類圖，主要包括“客戶”、“聯(lián)系人”、“用戶”、“產(chǎn)品”“合同”、“反饋”、“庫存”、“Email”這八個類。利用UML對系統(tǒng)建模時，借助時序圖、狀態(tài)圖或活動圖，可以描述系統(tǒng)的動態(tài)模型。以下是系統(tǒng)涉及的幾個活動的時序圖：管理員添加用戶信息時，管理員首先進入登錄界面，登錄信息驗證失敗返回失敗信息，登錄信息驗證成功進入系統(tǒng)并進入用戶信息管理頁面進行信息添加，系統(tǒng)將新添加的用戶信息寫入用戶信息數(shù)據(jù)庫，將結(jié)果返回給管理員，添加成功提示成功信息；添加失敗提示警告信息。實現(xiàn)有效管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，提高客戶忠誠度，實現(xiàn)客戶價值的最大化。通過實施此系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)提高效率：通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運轉(zhuǎn)。保留客戶：客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。企業(yè)力求開源節(jié)流，以持續(xù)保持企業(yè)的盈利能力；開源即為留住價值客戶，同時吸引和發(fā)展其他價值客戶，以保持他們的貢獻，節(jié)流為在行動之前了解客戶的需求，以提高行動的有效性。為企業(yè)提供決策和營銷業(yè)務(wù)工作支持的（目標－行動管理）信息系統(tǒng)，輔助企業(yè)建立更具競爭能力的業(yè)務(wù)平臺。 系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)設(shè)計根據(jù)系統(tǒng)需求分析和系統(tǒng)功能模塊結(jié)構(gòu)圖來看，該系統(tǒng)應(yīng)具