【正文】 2 做了一些份外事 , 你一定會給人留下印象的 。你的客戶總會在某一地方再度崛起 , 作為另一個客戶或具有前景的客戶。 2學習你客戶的業(yè)務 ,要求不知足地學習客戶的業(yè)務。不要有感情上的沖動。但如果你說服不了他 , 就認真地做這些工作并把它做好 了解你的競爭對手 , 要清楚競爭對手正在做些什么 , 你的客戶可能剛和你的競爭對手進行過談話 , 客戶終會將你和你的競爭對手進行比較。 1辯別出并學會對付那些不必要的工作要求。如果你吃不準 , 就要問他 , 他是喜歡與別人談論他的業(yè)務的。讓他在他上司及公司其它同仁面前有好的形象。如果你要把消息直接告訴他的老板 ,必須是在無可奈何的情況下 , 并值得這樣做。 1不要落在客戶的后面。即使有些意見與你的有分岐。創(chuàng)造一個允許坦誠探討的環(huán)境。如果你需要幫助 , 讓你的老板去跟他的老板講。 1交流有多少次 , 當你離開會議室時 , 腦中在想 “ 我不明白他的意 思 ” ，下一次，你就要問他，并保證沒有誤解。 附錄 2：如何關(guān)心客戶的 25則 聯(lián)合智慧業(yè)管理咨詢公司 幫助客戶取得并保持管理競爭優(yōu)勢 1要宣傳你的公司 , 要為公司起一個易于宣傳的名稱。 不要隱瞞你還有其他客戶這樣一個事實，也不要以此炫耀。他的工作壓力還來自于其它方面。永遠不要說謊。 要說真話。 在調(diào)研或談判會議時 ,不要僅僅做個到場的聽眾。 不要隨意做出承諾 , 在承諾前要仔細考慮。 承認你自己的錯誤，不要企圖掩蓋，這只能使問題升級，并會減低客戶對你的信任度。 現(xiàn)有客戶 結(jié)論 潛在客戶 業(yè)務熟悉 人員穩(wěn)定性 溝通能力 誠實可信 服務態(tài)度 有親和力 個人形象 期望較低 期望較高 期望較高 期望較低 售后服務的主動性 學歷水平 聯(lián)合智慧業(yè)管理咨詢公司 幫助客戶取得并保持管理競爭優(yōu)勢 客戶服務差異化策略 Star 明星類 Question Mars 問題類 ? 客戶很有吸引力，因為它能提供很多商業(yè)機會以及公司的地位很強 ? 客戶有吸引力的潛能并提供許多商業(yè)機會，但公司的地位很弱 ? 提供高質(zhì)量的拜訪 ? 提供高質(zhì)量的拜訪 ? 保持良好關(guān)系 ? 應該改善關(guān)系 ? 維持公司地位 ? 努力爭取對公司的支持 Cash Cow 現(xiàn)金牛類 Dog 瘦狗類 ? 客戶有幾分吸引力因為我們占有很強的地位，但對于將來的商業(yè)機會非常有限 ? 由于機會少及公司地位不佳，所以客戶變得沒什么吸引力 ? 提供適度的拜訪 ? 提供最低限度的拜訪 ? 保持良好關(guān)系 ? 在可能情況之下改善關(guān)系 ? 維持公司地位或嘗試刺激銷量 /成長率 現(xiàn)有或潛在吞吐量 現(xiàn)有關(guān)系強弱 高 低 強 弱 聯(lián)合智慧業(yè)管理咨詢公司 幫助客戶取得并保持管理競爭優(yōu)勢 服務管理方法 ? 經(jīng)驗分享 ? 客戶關(guān)懷，個性化服務， VIP ? 創(chuàng)立員工反饋系統(tǒng) ? 創(chuàng)立顧客反饋系統(tǒng) ? 標準化服務體系 ? 交互教育 ? 提供 “ 一站式 ” 或 “ 一對一 ” 服務 ? 補償性服務承諾 ? 制定服務員工績效標準并加以追蹤 聯(lián)合智慧業(yè)管理咨詢公司 幫助客戶取得并保持管理競爭優(yōu)勢 客戶經(jīng)理或客戶代表應做的事情 ? 成為客戶在企業(yè)中的支持者、代理人、代言人 ?了解客戶企業(yè)的優(yōu)勢，幫客戶確定解決方案，將適當?shù)姆战榻B給客戶 ? 成為資源的提供者和問題的解決者 ? 成為企業(yè)事務的分析家和顧問，成為客戶所在企業(yè)和行業(yè)的專家 ? 最大限度地挖掘企業(yè)與客戶做生意的潛力 ? 維護和實施提升客戶價值的策略和行動方案的客戶計劃 ? 收集、分析、保存和傳播有關(guān)的信息 ? 逐步與客戶的權(quán)力層成員建立起關(guān)系 ? 確保能解決客戶主要問題，滿足其需求和要求 ? 促進合同談判的順利進行，達到雙贏目的 ? 在客戶事務上做好與團隊成員的溝通和監(jiān)督，確保他們能正確領(lǐng)會客戶意圖，使客戶滿意 ? 協(xié)調(diào)各團隊之間的工作，確保在客戶事務上達成一致 客戶角度 公司角度 聯(lián)合智慧業(yè)管理咨詢公司 幫助客戶取得并保持管理競爭優(yōu)勢 OKCT競爭營銷四步法 ——市場開發(fā) 業(yè)務目標 機會分析 選擇競爭戰(zhàn)術(shù) 明確競爭定位 影響決策流程 循 環(huán) 使 用 隨 時 整 調(diào) 具體見 ppt文件： OKCT競爭營銷四步法 以電信行業(yè)為例 聯(lián)合智慧業(yè)管理咨詢公司 幫助客戶取得并保持管理競爭優(yōu)勢 如何發(fā)現(xiàn)客戶的不滿意和改進的空間 ? 客戶滿意度調(diào)查 ( PDCA / 公布 ) ? 員工滿意度調(diào)查 ? 投訴記錄 (頭腦風暴 ) ? 現(xiàn)場行為觀察 ( 走動式管理 ) ? 服務流程考察 ? 業(yè)績分析與追蹤 ? 競爭對手比較 ( 神秘顧客 ) 聯(lián)合智慧業(yè)管理咨詢公司 幫助客戶取得并保持管理競爭優(yōu)勢 執(zhí)行中的障礙與對策 反饋速度慢 工作配合度不高 執(zhí)行能力不強 本位主義 官僚主義 缺乏服務氛圍 孤島文化 溝通障礙 ? 打造以客戶為中心的服務文化 ? 優(yōu)化流程與服務標準 ? 信息與知識的共享 ? 打破部門之間的壁壘 ? 進行系統(tǒng)的培訓 ? IT技術(shù)和后勤支撐改進 Thanks！ 聯(lián)合智慧業(yè)管理咨詢公司 幫助客戶取得并保持管理競爭優(yōu)勢 關(guān)系與業(yè)務活動 能力和資源 競爭策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 ? 我們與客戶過去的關(guān)系如何？ ? 客戶調(diào)換服務商所需付出的代價有多大？ ? 我們現(xiàn)在與該客戶的業(yè)務量是多少？占有的客戶份額是多少？ ? 在客戶企業(yè)中我們認識誰？誰對我們比較偏愛，原因是什么？我們的支持者是誰？我們與客戶處于何種關(guān)系？ 附錄 1：競爭對手和自身分析維度說明 聯(lián)合智慧業(yè)管理咨詢公司 幫助客戶取得并保持管理競爭優(yōu)勢 關(guān)系與業(yè)務活動 能力和資源 競爭策略 優(yōu)勢和弱點 客戶的看法 客戶關(guān)系周期變化 ? 我們具有什么樣的能力和局限性？ ? 我們與客戶的關(guān)系是否還有可能發(fā)展？ ? 我們是否有能力提供更廣范圍的服務？ ? 我們能否提供一個超越目前的，能更好解決問題的新方案？ ? 我們有什么資源可以被用于這一客戶