客戶關(guān)系管理ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-05 09:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 度越低? 能見度低 ?供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)增高? 如何建立和顧客的緊密關(guān)係？? 資訊科技能帶來什麼機(jī)會(huì)？17原有的經(jīng)營障礙? 供應(yīng)鏈變長 ：無法看到顧客需求；無法掌握通路績效– 能見度可以增加嗎 ?– 能見度增加後，能提供更高的顧客價(jià)值嗎 ?– 能更貼近顧客嗎 ?? 顧客太多了 ,無法全數(shù)照顧– 分級分類– 但你知道誰應(yīng)該受到更多照顧嗎 ? 18 20% 的客戶貢獻(xiàn)了 80%的利潤 ，客戶區(qū)隔利潤1 2 3 4 5 6 7 8 9 1080%客戶的貢獻(xiàn)19客戶管理面臨的問題? 客戶是誰 : 通路商 ,消費(fèi)者? 資訊保存 ：– 客戶資訊隨業(yè)務(wù)、服務(wù)人員之異動(dòng)而流失。? 資訊分享 ：– 不同部門的人員拜訪同一顧客，彼此不知道。? 人際網(wǎng)絡(luò) ：– 客戶關(guān)係或個(gè)人人際脈絡(luò)掌握不易。? 客戶分級 ：– 客戶未作分類或價(jià)值分析，對於重要顧客，無法立即識(shí)別，提供更好的服務(wù)。 20最終客戶的關(guān)係公司業(yè)務(wù)員、經(jīng)銷商客戶現(xiàn)況公司業(yè)務(wù)員、經(jīng)銷商客戶理想21汽車經(jīng)銷業(yè)業(yè)務(wù)代表汽車經(jīng)銷商汽車製造商廣告實(shí)物流維修廠 客戶服務(wù)增加回購22客戶資料運(yùn)用? 保養(yǎng)資料– 本次與累計(jì)保養(yǎng)項(xiàng)目與費(fèi)用– 下次保養(yǎng)項(xiàng)目與經(jīng)費(fèi)概估? 下次何時(shí)會(huì)再買車？– 會(huì)買什麼樣的車？? 客戶行為喜好? 資料庫行銷23航空公司的例子旅行社票務(wù)代理航空公司指定航空公司會(huì)員卡、貴賓卡累積里程、升等服務(wù)24行銷方式? 機(jī)票與升等優(yōu)惠– 還需累積多少里，可有免費(fèi)機(jī)票？– 會(huì)員別差別服務(wù)– 吸引客戶預(yù)先與多量購買? 一對一行銷? 會(huì)員資訊提供25客戶忠誠度的重要性? 要吸引一位新客戶，所花成本要比留住一位原有客戶多出五 七倍。? 要消弭一個(gè)負(fù)面印象，需要
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