客戶關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-08-28 16:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 能迅速的贏得客戶的心，進而增加其企業(yè)的銷量。擴大他們的市場占有率。而年輕的戴爾作為后來者，在實施自己的 CRM方面卻更有自己的特色之處。繼而能使他可以在中國這塊市場上占領(lǐng)了自己的一席之地，并且成為世界上銷量最好的電腦。而在去理解戴爾的成功之前，我們也就必須先了解 CRM的一些相關(guān)知識，這樣就更能理解為什么 CRM對一個企業(yè)的長期發(fā)展如此重要。為什么戴爾憑借其出色的客戶關(guān)系管理能做到如此成功?？蛻絷P(guān)系管理概述 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理 是企業(yè)為提高核心競爭力 ,達到使競爭機制快速成長 的目的 ,樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略 ,并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需實施的全部商業(yè)過程。在全球經(jīng)濟迅速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)突飛猛進的情況下 ,無論是制造型企業(yè)還是服務(wù)型行業(yè) ,其從業(yè)的企業(yè)數(shù)量都在迅速增加 ,產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量也在迅速提高和趨于完善。這樣的大環(huán)境必然導(dǎo)致的一個結(jié)果就是在全球市場中 ,供給不斷增加的同時 ,同業(yè)企業(yè)間的競爭也在日趨激烈 ,產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象日益明顯。在這樣的大背景之下 ,再伴隨著現(xiàn)代管理和營銷理論的不斷發(fā)展 ,使得眾多商家開始逐漸意識到客戶的重要性 ——— 誰能把握住客戶 ,誰就能把握住市場 ,把握住企業(yè)的未來。實際上類似的營銷理論很早就有 ,但是在當(dāng)時所有的商家都沒有把客戶看做為企業(yè)的資源。直到 80年代末一些企業(yè)才開始真正思考應(yīng)該如何有效地去管理客戶。 上個世紀 90年代初期 ,許多美國企業(yè)為了滿足日益競爭的市場需要 ,開始開發(fā)銷售力量自動化系統(tǒng) (SFA),隨后又在 1993左右開始著力發(fā)展客戶服務(wù)系統(tǒng) (CSS)。可以說這是 CRM發(fā)展的第一個階段。 1996年以后一些公司開始把 SFA和 CSS兩個系統(tǒng)合并起來 ,再加上營銷策劃 (marketing)、現(xiàn)場服務(wù) (fieldservice),在此基礎(chǔ)之上再集成CTI(計算機電話集成技術(shù) )形成集銷售 (sales)和服務(wù) (service)于一體的呼叫中心(callcenter)?？梢岳斫膺@就是 CRM的第二個階段。從 90年代后期開始一直到現(xiàn)在 ,在呼叫中心的基礎(chǔ)之上 ,進一步加強整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)管理能力和分析能力的同時 ,添加新功能模塊 ,才逐步形成了我們今天所熟知的 CRM,這是 CRM的第三個階段。當(dāng)然特別是GartnerGroup正式提出 CRM的概念以后 ,又一次加速了 CRM的具體定型和發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理的作用 :（ 1）提高市場營銷效果 。企業(yè)通過客戶關(guān)系管理的營銷模塊，對市場營銷活動加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視、分析；通過調(diào)用企業(yè)外部的電信、媒體、中介機構(gòu)、政府等資源，與客戶發(fā)生關(guān)聯(lián)；通過銷售模塊，提高企業(yè)銷售過程的自動化，隨著企業(yè)信息的網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，訂單處理和信息傳遞都會通過網(wǎng)絡(luò)進行；通過前端銷售功能模塊與后端企業(yè)資源管理的整合，協(xié)調(diào)企業(yè)其他經(jīng)營要素，在企業(yè)內(nèi)部達到資源共享，以提高企業(yè)銷售部門的整體反映能力和事物處理能力，強化銷售效果，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多客戶。（ 2）為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持 ?？蛻絷P(guān)系管理的成功在于其具備數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘功能，企業(yè)通過所搜集的資料了解企業(yè)客戶，發(fā)現(xiàn)具有普遍意義的客戶需求，并合理分析客戶個性需求，從而額挖掘具有市場需求而企業(yè)尚未提供的產(chǎn)品品種、產(chǎn)品功能，以及需完善和改進之處等深加工信息 .（ 3）是企業(yè)技術(shù)支持的重要手段 。企業(yè)通過客戶關(guān)系管理，借助通信、因特網(wǎng)等手段，利用本企業(yè)及銷售商、服務(wù)商等合作伙伴的資源共享，對已有客戶自動的提供個性化的技術(shù)解答、現(xiàn)場服務(wù)、產(chǎn)品修理等支持和服務(wù)，并能優(yōu)化其工作流程。（ 4）為財務(wù)景榮策略提供決策支持 。企業(yè)通過中介機構(gòu)和其他途徑獲得客戶的信用狀況，通過本企業(yè)戶客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的修正和檢驗，反饋出企業(yè)對不同客戶提供不同財務(wù)政策的決定。（ 5）為適時調(diào)整內(nèi)部管理制度提供依據(jù) 。企業(yè)通過客戶關(guān)系管理反饋信息可以檢驗已有內(nèi)部管理體系的科學(xué)性和合理性，以便及時調(diào)整內(nèi)部管理各項制度。（ 6）優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程 。客戶關(guān)系管理的成功實施必須通過對業(yè)務(wù)流程的重新設(shè) 計，使之更趨合理化，才能更有效地管理客戶關(guān)系，從而降低企業(yè)成本?？蛻絷P(guān)系管理與現(xiàn)代企業(yè)的聯(lián)系 :如何正確選擇合適的手段去發(fā)現(xiàn)和聯(lián)系客戶、開發(fā)合適的產(chǎn)品或服務(wù)、并且
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