【文章內(nèi)容簡介】 RM戰(zhàn)略目標(biāo)，企業(yè)各個(gè)職能部門也必須能夠在 CRM戰(zhàn)略目標(biāo)中分解出自身的目標(biāo)，以便指導(dǎo)各自的業(yè)務(wù)方向和行動(dòng)。 第四章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 第三節(jié) CRM戰(zhàn)略的核心活動(dòng) CRM戰(zhàn)略概述 客戶增長矩陣 客戶戰(zhàn)略制定 客戶戰(zhàn)略內(nèi)容 戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià) 核心活動(dòng) 目的和流程 關(guān)鍵維度 CRM遠(yuǎn)景目標(biāo) 戰(zhàn)略內(nèi)容 戰(zhàn)略分析 戰(zhàn)略理解 成功因素 客戶智能 ： 是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系 的決策能力和整體運(yùn)營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。 理論基礎(chǔ) 信息系統(tǒng)層面 數(shù)據(jù)分析層面 知識(shí)發(fā)現(xiàn)層面 戰(zhàn)略層面 客戶智能管理 客戶智能體系框架 消費(fèi)行為分析、滿意度分析、利益率分析、客戶價(jià)值分析等 CRM、 ERP、銷售自動(dòng)化等 具有分析功能的一系列算法、工具或模型 一系列算法、工具或模型，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成信息，信息轉(zhuǎn)變成知識(shí) 以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。最終目標(biāo)是客戶價(jià)值最大化 第四章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 第三節(jié) CRM戰(zhàn)略的核心活動(dòng) CRM戰(zhàn)略概述 客戶增長矩陣 客戶戰(zhàn)略制定 客戶戰(zhàn)略內(nèi)容 戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià) 核心活動(dòng) 目的和流程 關(guān)鍵維度 CRM遠(yuǎn)景目標(biāo) 戰(zhàn)略內(nèi)容 戰(zhàn)略分析 戰(zhàn)略理解 成功因素 展開的客戶智能體系 客戶智能體系 可用 客戶智能理論基礎(chǔ) 和基于客戶智能理論基礎(chǔ) 的 客戶智能系統(tǒng) 兩個(gè)邏輯層面來表示。 客戶忠誠 第四章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 第三節(jié) CRM戰(zhàn)略的核心活動(dòng) CRM戰(zhàn)略概述 客戶增長矩陣 客戶戰(zhàn)略制定 客戶戰(zhàn)略內(nèi)容 戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià) 核心活動(dòng) 目的和流程 關(guān)鍵維度 CRM遠(yuǎn)景目標(biāo) 戰(zhàn)略內(nèi)容 戰(zhàn)略分析 戰(zhàn)略理解 成功因素 客戶差異 客戶滿意 客戶分類 客戶標(biāo)識(shí) 客戶價(jià)值分析所支持的客戶活動(dòng) 又稱客戶認(rèn)識(shí)，即知道誰是企業(yè)的客戶。集成的客 戶數(shù)據(jù)是指客戶的操作數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，它存儲(chǔ)了集成的 和經(jīng)過凈化的當(dāng)前客戶數(shù)據(jù)。 針對(duì)不同的客戶分類方式，采用分析技術(shù)和知識(shí)發(fā) 現(xiàn)技術(shù)，對(duì)于客戶有關(guān)的歷史記錄進(jìn)行分類。 企業(yè)需要建立以客戶為中心的整體環(huán)境，包括對(duì)企 業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、管理模式等方面的調(diào)整。 是指企業(yè)根據(jù)不同客戶對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的大小，實(shí)施在 客戶上的不同的價(jià)值回報(bào)。分析對(duì)象包括客戶生命 周期價(jià)值、消費(fèi)行為、 VIP特征等。 客戶忠誠的獲得是企業(yè)在客戶關(guān)系上最難達(dá)到的境 界，但卻是最佳的。忠誠客戶的保留問題仍離不開 知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)的支持。 第四章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 第三節(jié) CRM戰(zhàn)略的核心活動(dòng) CRM戰(zhàn)略概述 客戶增長矩陣 客戶戰(zhàn)略制定 客戶戰(zhàn)略內(nèi)容 戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià) 核心活動(dòng) 目的和流程 關(guān)鍵維度 CRM遠(yuǎn)景目標(biāo) 戰(zhàn)略內(nèi)容 戰(zhàn)略分析 戰(zhàn)略理解 成功因素 客戶交易管理 ：企業(yè)各部門每次與客戶的接觸都是十分 重要的，企業(yè)應(yīng)該把握每一次與客戶接觸的機(jī)會(huì)。 識(shí)別出企業(yè)與客戶之間所有的接觸點(diǎn)，著手進(jìn)行 持續(xù)的以客戶為向?qū)У母倪M(jìn)。對(duì)客戶接觸點(diǎn)進(jìn)行 協(xié)調(diào)和整合，將 “ 單一客戶接口 ” 這一概念推廣至 所有的溝通渠道。 客戶接觸 點(diǎn)管理 投訴管理 投訴管理要求企業(yè)以專業(yè)的方式應(yīng)對(duì)失敗的狀況。 它既可由現(xiàn)場(chǎng)的員工來完成，也可由事后的數(shù)據(jù)分 析員來完成，它有助于促進(jìn)長期的客戶關(guān)系。 企業(yè) 的投訴管理是一種直接反饋的工具，是持續(xù)提升整 個(gè)價(jià)值鏈的基礎(chǔ)。 客戶交易管理 第四章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 第三節(jié) CRM戰(zhàn)略的核心活動(dòng) CRM戰(zhàn)略概述 客戶增長矩陣 客戶戰(zhàn)略制定 客戶戰(zhàn)略內(nèi)容 戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià) 核心活動(dòng) 目的和流程 關(guān)鍵維度 CRM遠(yuǎn)景目標(biāo) 戰(zhàn)略內(nèi)容 戰(zhàn)略分析 戰(zhàn)略理解 成功因素 客戶關(guān)系生命周期： 是指當(dāng)一個(gè)客戶開始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或 企業(yè)對(duì)某一客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系 完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。 初識(shí)期 矜持期 平穩(wěn)期 思異期 穩(wěn)固期 關(guān)系逐漸穩(wěn)定、客戶忠誠度不斷提高 客戶關(guān)系生命周期管理 客戶關(guān)系生命周期理論是從動(dòng)態(tài)角度研究客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。 第四章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 第三節(jié) CRM戰(zhàn)略的核心活動(dòng) CRM戰(zhàn)略概述 客戶增長矩陣 客戶戰(zhàn)略制定 客戶戰(zhàn)略內(nèi)容 戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià) 核心活動(dòng) 目的和流程 關(guān)鍵維度 CRM遠(yuǎn)景目標(biāo) 戰(zhàn)略內(nèi)容 戰(zhàn)略分析 戰(zhàn)略理解 成功因素 階段 集群特征 管理重點(diǎn) 初識(shí)期 信任與投入程度都相對(duì)較低，追求消費(fèi)習(xí)慣的一致性和心理品味追求的一致性 ?重視商品品牌的豐富性 ?重視產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量 ?重視客戶與企業(yè)對(duì)商品、服務(wù)或價(jià)格的價(jià)值觀認(rèn)知的一致性 ?提供商品以外的免費(fèi)服務(wù)等非物質(zhì)利益 矜持期 心理與行為因素的平均水平比初識(shí)期略高，該客戶群在心理因素方面的得分相對(duì)高于其行為表現(xiàn)，從而顯示出內(nèi)心深處已經(jīng)對(duì)企業(yè)形成高度認(rèn)同，只是消費(fèi)行為的表現(xiàn)仍趨保守 ?重視商品品牌的豐富性 ?重視產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量 ?提供商品以外的免費(fèi)服務(wù)等非物質(zhì)利益 平穩(wěn)期 在行為和心理因素方面，均明顯高于初識(shí)期和矜持期的客戶群，而且與企業(yè)的關(guān)系已經(jīng)達(dá)到平穩(wěn)狀態(tài)，愿意提供建議和實(shí)際參與合作 ?重視商品品牌的豐富性 ?重視與客戶間接的互動(dòng)與溝通接觸機(jī)會(huì) 第四章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 第三節(jié) CRM戰(zhàn)略的核心活動(dòng) CRM戰(zhàn)略概述 客戶增長矩陣 客戶戰(zhàn)略制定 客戶戰(zhàn)略內(nèi)容 戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià) 核心活動(dòng) 目的和流程 關(guān)鍵維度 CRM遠(yuǎn)景目標(biāo) 戰(zhàn)略內(nèi)容 戰(zhàn)略分析 戰(zhàn)略理解 成功因素 階段 集群特征 管理重點(diǎn) 思異期 在行為和心理因素方面，均明顯高于初識(shí)期和矜持期的客戶群，而且與企業(yè)的關(guān)系已達(dá)到平穩(wěn)狀態(tài)，但有些客戶有嘗試做出改變的心理，消費(fèi)行為可能有妥協(xié)傾向 ?重視與客戶間接的互動(dòng)和溝通接觸機(jī)會(huì) ?防止客戶轉(zhuǎn)換供應(yīng)商 穩(wěn)固期 關(guān)系建立最長久，心里與行為因素都表現(xiàn)出很高的客戶忠誠，是關(guān)系強(qiáng)度最高的階段，愿意提供建議和實(shí)際參與合作，對(duì)商品和企業(yè)形成了高度的信任 ?重視商品品牌的豐富性 ?重視人員服務(wù) ?重視客戶與企業(yè)對(duì)商品、服務(wù)或價(jià)格的價(jià)值觀認(rèn)知的一致性 ?重視與客戶間接的互動(dòng)與溝通接觸機(jī)會(huì) ?提供商品以外的免費(fèi)服務(wù)等非物質(zhì)利益 第四章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略 第三節(jié) CRM戰(zhàn)略的核心活動(dòng) CRM戰(zhàn)略概述 客戶增長矩陣 客戶戰(zhàn)略制定 客戶戰(zhàn)略內(nèi)容 戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià) 核心活動(dòng) 目的和流程 關(guān)鍵維度 CRM遠(yuǎn)景目標(biāo) 戰(zhàn)略內(nèi)容 戰(zhàn)略分析 戰(zhàn)略理解 成功因素 CRM戰(zhàn)略實(shí)施活動(dòng)途徑： （ 1）設(shè)立呼叫中心或服務(wù)臺(tái)，為客戶提供服務(wù)支持，并根據(jù)客戶所闡述的需求提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品； （ 2）努力識(shí)別出所有客戶中值得挽留的目標(biāo)客戶，并將資源和能力投入到最重要的客戶身上； （ 3）與客戶進(jìn)行一對(duì)一、個(gè)性化的溝通，運(yùn)用一系列數(shù)據(jù)分析來加深對(duì)客戶需求的理解，通過構(gòu)建更為完善的數(shù)據(jù)庫，有效地尋找目標(biāo)客戶，提高客戶管理策略的針對(duì)性； （ 4）更加注重提高數(shù)據(jù)的質(zhì)量，并有效地加以管理和利用； （ 5）進(jìn)一步識(shí)別交叉銷售和升級(jí)銷售的機(jī)會(huì)，盡可能提高客戶盈利性； （ 6）建立復(fù)雜的數(shù)據(jù)