客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略概述(ppt72頁(yè))(編輯修改稿)
2025-02-05 17:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 所獲得的任何非銷(xiāo)售性收益（推薦協(xié)作價(jià)值等等） d－－折現(xiàn)率 n－－關(guān)系生命周期35客戶(hù)終身價(jià)值與客戶(hù)資產(chǎn)客戶(hù)帶來(lái)的交易價(jià)值 — 交易 /關(guān)系的產(chǎn)品與服務(wù)的現(xiàn)金流忠誠(chéng)客戶(hù)的口碑、推薦等因素而帶來(lái)的推薦價(jià)值 — 即其他客戶(hù)關(guān)系的現(xiàn)金流成長(zhǎng)價(jià)值 — 交叉銷(xiāo)售 /追加銷(xiāo)售、較高的錢(qián)包份額等帶來(lái)的現(xiàn)金流知識(shí)價(jià)值 — 因與客戶(hù)的密切互動(dòng)而創(chuàng)造的知識(shí)的現(xiàn)金流交易價(jià)值 推薦價(jià)值 成長(zhǎng)價(jià)值 知識(shí)價(jià)值客戶(hù)終身價(jià)值客戶(hù)基礎(chǔ)的規(guī)模客戶(hù)資產(chǎn)客戶(hù)資產(chǎn)最大化管理? 實(shí)施客戶(hù)基礎(chǔ)管理? 實(shí)施客戶(hù)終身價(jià)值管理—不同生命周期的客戶(hù)動(dòng)態(tài)管理– 建設(shè)以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的差異化銷(xiāo)售渠道– 以客戶(hù)為導(dǎo)向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組– 利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)動(dòng)態(tài)管理如何實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資產(chǎn)的最大化呢？專(zhuān)題主要內(nèi)容? 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略概述? 客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標(biāo)? 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的過(guò)程模型? 客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略的實(shí)施設(shè)立CRM戰(zhàn)略目標(biāo)理解客戶(hù)CRM外部戰(zhàn)略環(huán)境分析CRM內(nèi)部戰(zhàn)略環(huán)境分析選擇與結(jié)果評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)實(shí)施監(jiān)控結(jié)果反饋循環(huán)第 1步 第 2步第 3步第 4步第 5步 第 6步第 7步設(shè)立CRM戰(zhàn)略目標(biāo)需要對(duì)總體 CRM戰(zhàn)略目標(biāo)按照業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分解與具體化：分解 核心目標(biāo) 和 業(yè)務(wù)目標(biāo)提升客戶(hù)資產(chǎn)管理部門(mén)：對(duì)客戶(hù)當(dāng)前及未來(lái)的需求有著清晰的理解營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)：加強(qiáng)客戶(hù)識(shí)別、細(xì)分、獲得、忠誠(chéng)和贏回客服部門(mén)：加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)組織及其服 務(wù)的理解前線部門(mén)：牢記客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值并迅速有效地回應(yīng)客戶(hù)需求? 定義客戶(hù)：客戶(hù)是指對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有特定需求的群體– 客戶(hù)（ Customer）與消費(fèi)者（ Consumer）的區(qū)別：銷(xiāo)售者角色的變化。– 客戶(hù)外延的變化：不僅包括外部的客戶(hù)，也包括內(nèi)部客戶(hù)理解客戶(hù)? 傾聽(tīng)客戶(hù)－－信息收集（客戶(hù)的隱性知識(shí)的發(fā)現(xiàn)） 企業(yè)要善于傾聽(tīng)客戶(hù)，其目的在于： 通過(guò)傾聽(tīng)識(shí)別與捕捉需求及挖掘市場(chǎng)機(jī)會(huì) 通過(guò)傾聽(tīng)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度? 客戶(hù)分析－－信息分析? 客戶(hù)資源的整合管理－－建立 企業(yè)化 的客戶(hù)資源? 整體市場(chǎng)環(huán)境的變化導(dǎo)致了企業(yè)外部環(huán)境發(fā)生著如下的變化：– 銷(xiāo)售渠道日益呈現(xiàn)多樣化的局面，包括電話銷(xiāo)售、經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售、人員直銷(xiāo)、電視直銷(xiāo)和網(wǎng)上銷(xiāo)售等?！ ∵@導(dǎo)致了客戶(hù)接觸點(diǎn)的增加，以及客戶(hù)類(lèi)型的多樣化。– 銷(xiāo)售方式的自動(dòng)化。銷(xiāo)售自動(dòng)化（ Sales Automation， SA） ,也稱(chēng)作技術(shù)輔助式銷(xiāo)售。它是指在所有的銷(xiāo)售渠道包括現(xiàn)場(chǎng) /移動(dòng)銷(xiāo)售，內(nèi)部 /電話銷(xiāo)售，銷(xiāo)售伙伴，在線銷(xiāo)售中，運(yùn)用相應(yīng)的銷(xiāo)售技術(shù)，來(lái)達(dá)到提升銷(xiāo)售和實(shí)踐過(guò)程自動(dòng)化的目的，其目標(biāo)是把技術(shù)和優(yōu)化的流程整合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售隊(duì)伍效率的不斷提高，同時(shí)平衡和最優(yōu)化每一個(gè)銷(xiāo)售渠道。– 銷(xiāo)售支持趨于知識(shí)化－－知識(shí)的形成與分享。CRM外部戰(zhàn)略環(huán)境分析CRM內(nèi)部戰(zhàn)略環(huán)境分析關(guān)系階段關(guān)系組合產(chǎn)業(yè)問(wèn)題客戶(hù)信息類(lèi)型客戶(hù)識(shí)別客戶(hù)核心客戶(hù)關(guān)系投入與客戶(hù)權(quán)益的最大化客戶(hù)獲取關(guān)系初始階段有關(guān)客戶(hù)的信息客戶(hù)挽留關(guān)系價(jià)值分析給客戶(hù)的信息客戶(hù)提升關(guān)系定位客戶(hù)提供的信息界定價(jià)值取向252。理解客戶(hù)價(jià)值鏈252。在哪里入手和怎樣創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值252。競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)桿管理識(shí)別客戶(hù)價(jià)值細(xì)分252。識(shí)別客戶(hù)價(jià)值偏好252。細(xì)分的盈利性分析252。配置價(jià)值套餐設(shè)計(jì)價(jià)值創(chuàng)造與交付系統(tǒng)252。大量定制化252。構(gòu)建合伙關(guān)系252。流程再造管理面向交付物的滿(mǎn)意水平252。服務(wù)過(guò)程監(jiān)控252?？蛻?hù)滿(mǎn)意的測(cè)度價(jià)值鏈與客戶(hù)關(guān)系的動(dòng)態(tài)管理鏈內(nèi)部環(huán)境分析的內(nèi)容? 關(guān)系的階段性：– 初始客戶(hù) ——會(huì)員客戶(hù) ——核心客戶(hù) ——倡導(dǎo)者? 特定的產(chǎn)業(yè)問(wèn)題 —產(chǎn)業(yè)的獨(dú)特問(wèn)題也會(huì)為客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略帶來(lái)許多實(shí)際的問(wèn)題。如零售業(yè)。? 客戶(hù)信息的類(lèi)型： 關(guān)鍵在于是否建立起發(fā)達(dá)的客戶(hù)信息系統(tǒng)– 客戶(hù)的信息 —數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)– 提供給客戶(hù)的信息 —對(duì)外的信息傳播– 客戶(hù)提供的信息 —非交易的客戶(hù)反饋信息識(shí)別客戶(hù) 持續(xù)的客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)忠誠(chéng)? 客戶(hù)關(guān)系活動(dòng)與價(jià)值創(chuàng)造– 在價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程中，應(yīng)該包括價(jià)值選擇、價(jià)值創(chuàng)造與交付、價(jià)值信息的有效溝通三個(gè)環(huán)節(jié)。– 價(jià)值選擇主要包括價(jià)值定位，理解不斷變化的客戶(hù)需求及驅(qū)動(dòng)因素、客戶(hù)經(jīng)濟(jì)性和采購(gòu)過(guò)程，深入理解產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)格等是如何滿(mǎn)足這些需要的。– 價(jià)值提供主要包括開(kāi)發(fā)產(chǎn)品與服務(wù)和定制化，其中重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量與績(jī)效、服務(wù)成本和反應(yīng)性、制造成本與柔性、渠道結(jié)構(gòu)與績(jī)效，以及價(jià)格等。– 價(jià)值信息溝通包括組織各種促銷(xiāo)活動(dòng)，包括組織促銷(xiāo)、廣告與銷(xiāo)售員工管理等? 企業(yè)的核心能力與客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)能力– 客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)能力包括生產(chǎn)能力、交付能力、流程改進(jìn)能力、關(guān)系互動(dòng)能力、創(chuàng)新能力、把握客戶(hù)需求的能力。– 核心能力是指企業(yè)在那些影響到自身生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素上所獨(dú)有的、比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更強(qiáng)的、持久優(yōu)勢(shì)的技能知識(shí)體系。它必須具備四個(gè)特征：價(jià)值性、優(yōu)越性、獨(dú)特性及獨(dú)占性。– 兩者的關(guān)系是？非經(jīng)濟(jì)角度來(lái)衡量 CRM戰(zhàn)略— 情感資源及客戶(hù)知識(shí)資源經(jīng)濟(jì)角度來(lái)衡量 CRM戰(zhàn)略 —財(cái)富的增長(zhǎng)和客戶(hù)資產(chǎn)選擇與結(jié)果評(píng)價(jià)CRM戰(zhàn)略的選擇與實(shí)施CRM戰(zhàn)略選擇評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的確定是其 CRM戰(zhàn)略
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