客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述(ppt72頁)(編輯修改稿)
2025-02-05 17:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 所獲得的任何非銷售性收益（推薦協(xié)作價值等等） d－－折現(xiàn)率 n－－關(guān)系生命周期35客戶終身價值與客戶資產(chǎn)客戶帶來的交易價值 — 交易 /關(guān)系的產(chǎn)品與服務(wù)的現(xiàn)金流忠誠客戶的口碑、推薦等因素而帶來的推薦價值 — 即其他客戶關(guān)系的現(xiàn)金流成長價值 — 交叉銷售 /追加銷售、較高的錢包份額等帶來的現(xiàn)金流知識價值 — 因與客戶的密切互動而創(chuàng)造的知識的現(xiàn)金流交易價值 推薦價值 成長價值 知識價值客戶終身價值客戶基礎(chǔ)的規(guī)?？蛻糍Y產(chǎn)客戶資產(chǎn)最大化管理? 實施客戶基礎(chǔ)管理? 實施客戶終身價值管理—不同生命周期的客戶動態(tài)管理– 建設(shè)以客戶需求為導(dǎo)向的差異化銷售渠道– 以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組– 利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進行數(shù)據(jù)庫動態(tài)管理如何實現(xiàn)客戶資產(chǎn)的最大化呢？專題主要內(nèi)容? 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述? 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目標? 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的過程模型? 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的實施設(shè)立CRM戰(zhàn)略目標理解客戶CRM外部戰(zhàn)略環(huán)境分析CRM內(nèi)部戰(zhàn)略環(huán)境分析選擇與結(jié)果評價設(shè)計實施監(jiān)控結(jié)果反饋循環(huán)第 1步 第 2步第 3步第 4步第 5步 第 6步第 7步設(shè)立CRM戰(zhàn)略目標需要對總體 CRM戰(zhàn)略目標按照業(yè)務(wù)流程進行分解與具體化：分解 核心目標 和 業(yè)務(wù)目標提升客戶資產(chǎn)管理部門：對客戶當前及未來的需求有著清晰的理解營銷部門：加強客戶識別、細分、獲得、忠誠和贏回客服部門：加強客戶對組織及其服 務(wù)的理解前線部門：牢記客戶的經(jīng)濟價值并迅速有效地回應(yīng)客戶需求? 定義客戶：客戶是指對本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有特定需求的群體– 客戶（ Customer）與消費者（ Consumer）的區(qū)別：銷售者角色的變化。– 客戶外延的變化：不僅包括外部的客戶，也包括內(nèi)部客戶理解客戶? 傾聽客戶－－信息收集（客戶的隱性知識的發(fā)現(xiàn)） 企業(yè)要善于傾聽客戶，其目的在于： 通過傾聽識別與捕捉需求及挖掘市場機會 通過傾聽提升客戶滿意度? 客戶分析－－信息分析? 客戶資源的整合管理－－建立 企業(yè)化 的客戶資源? 整體市場環(huán)境的變化導(dǎo)致了企業(yè)外部環(huán)境發(fā)生著如下的變化：– 銷售渠道日益呈現(xiàn)多樣化的局面，包括電話銷售、經(jīng)銷商銷售、人員直銷、電視直銷和網(wǎng)上銷售等?！ ∵@導(dǎo)致了客戶接觸點的增加，以及客戶類型的多樣化。– 銷售方式的自動化。銷售自動化（ Sales Automation， SA） ,也稱作技術(shù)輔助式銷售。它是指在所有的銷售渠道包括現(xiàn)場 /移動銷售，內(nèi)部 /電話銷售，銷售伙伴，在線銷售中，運用相應(yīng)的銷售技術(shù)，來達到提升銷售和實踐過程自動化的目的，其目標是把技術(shù)和優(yōu)化的流程整合起來，實現(xiàn)銷售隊伍效率的不斷提高，同時平衡和最優(yōu)化每一個銷售渠道。– 銷售支持趨于知識化－－知識的形成與分享。CRM外部戰(zhàn)略環(huán)境分析CRM內(nèi)部戰(zhàn)略環(huán)境分析關(guān)系階段關(guān)系組合產(chǎn)業(yè)問題客戶信息類型客戶識別客戶核心客戶關(guān)系投入與客戶權(quán)益的最大化客戶獲取關(guān)系初始階段有關(guān)客戶的信息客戶挽留關(guān)系價值分析給客戶的信息客戶提升關(guān)系定位客戶提供的信息界定價值取向252。理解客戶價值鏈252。在哪里入手和怎樣創(chuàng)造客戶價值252。競爭性標桿管理識別客戶價值細分252。識別客戶價值偏好252。細分的盈利性分析252。配置價值套餐設(shè)計價值創(chuàng)造與交付系統(tǒng)252。大量定制化252。構(gòu)建合伙關(guān)系252。流程再造管理面向交付物的滿意水平252。服務(wù)過程監(jiān)控252。客戶滿意的測度價值鏈與客戶關(guān)系的動態(tài)管理鏈內(nèi)部環(huán)境分析的內(nèi)容? 關(guān)系的階段性：– 初始客戶 ——會員客戶 ——核心客戶 ——倡導(dǎo)者? 特定的產(chǎn)業(yè)問題 —產(chǎn)業(yè)的獨特問題也會為客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略帶來許多實際的問題。如零售業(yè)。? 客戶信息的類型： 關(guān)鍵在于是否建立起發(fā)達的客戶信息系統(tǒng)– 客戶的信息 —數(shù)據(jù)庫營銷– 提供給客戶的信息 —對外的信息傳播– 客戶提供的信息 —非交易的客戶反饋信息識別客戶 持續(xù)的客戶滿意客戶忠誠? 客戶關(guān)系活動與價值創(chuàng)造– 在價值創(chuàng)造過程中，應(yīng)該包括價值選擇、價值創(chuàng)造與交付、價值信息的有效溝通三個環(huán)節(jié)。– 價值選擇主要包括價值定位，理解不斷變化的客戶需求及驅(qū)動因素、客戶經(jīng)濟性和采購過程，深入理解產(chǎn)品、服務(wù)和價格等是如何滿足這些需要的。– 價值提供主要包括開發(fā)產(chǎn)品與服務(wù)和定制化，其中重點關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量與績效、服務(wù)成本和反應(yīng)性、制造成本與柔性、渠道結(jié)構(gòu)與績效，以及價格等。– 價值信息溝通包括組織各種促銷活動，包括組織促銷、廣告與銷售員工管理等? 企業(yè)的核心能力與客戶關(guān)系管理的相關(guān)能力– 客戶關(guān)系管理相關(guān)能力包括生產(chǎn)能力、交付能力、流程改進能力、關(guān)系互動能力、創(chuàng)新能力、把握客戶需求的能力。– 核心能力是指企業(yè)在那些影響到自身生存與發(fā)展的關(guān)鍵因素上所獨有的、比競爭對手更強的、持久優(yōu)勢的技能知識體系。它必須具備四個特征：價值性、優(yōu)越性、獨特性及獨占性。– 兩者的關(guān)系是？非經(jīng)濟角度來衡量 CRM戰(zhàn)略— 情感資源及客戶知識資源經(jīng)濟角度來衡量 CRM戰(zhàn)略 —財富的增長和客戶資產(chǎn)選擇與結(jié)果評價CRM戰(zhàn)略的選擇與實施CRM戰(zhàn)略選擇評價標準的確定是其 CRM戰(zhàn)略
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