【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 涉及企業(yè)使用新產(chǎn)品和新服務(wù)來與新客戶做生意謀求發(fā)展的狀況。該戰(zhàn)略存在高風(fēng)險(xiǎn)，把它作為企業(yè)所遵循的切實(shí)可行的戰(zhàn)略是非常不可靠的。第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第三節(jié) 客戶戰(zhàn)略的制定CRM戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素現(xiàn)有的 新的產(chǎn)品 /服務(wù)客戶忠實(shí)于你 客戶擴(kuò)充客戶獲得 客戶多樣化新的現(xiàn)有的客戶通過擴(kuò)充忠實(shí)于你通過向下推薦獲得企業(yè)要建立戰(zhàn)略，首先必須實(shí)施好 “客戶忠實(shí)于你 ”戰(zhàn)略，然后通過忠實(shí)客戶向下推薦，以及向客戶提供新產(chǎn)品和新服務(wù)，將 “客戶擴(kuò)充 “戰(zhàn)略及 ”客戶獲得 ”戰(zhàn)略與 “客戶忠實(shí)于你 “戰(zhàn)略結(jié)合。不同的客戶戰(zhàn)略結(jié)合第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第四節(jié) CRM戰(zhàn)略的核心活動(dòng)CRM戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素客戶智能 ： 是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。 理論基礎(chǔ)信息系統(tǒng)層面數(shù)據(jù)分析層面知識(shí)發(fā)現(xiàn)層面戰(zhàn)略層面客戶智能管理客戶智能體系框架消費(fèi)行為分析、滿意度分析、利益率分析、客戶價(jià)值分析等CRM、 ERP、銷售自動(dòng)化等具有分析功能的一系列算法、工具或模型一系列算法、工具或模型，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成信息，信息轉(zhuǎn)變成知識(shí)以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略。最終目標(biāo)是客戶價(jià)值最大化第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第四節(jié) CRM戰(zhàn)略的核心活動(dòng)CRM戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素展開的客戶智能體系客戶智能體系 可用 客戶智能理論基礎(chǔ) 和基于客戶智能理論基礎(chǔ)的 客戶智能系統(tǒng) 兩個(gè)邏輯層面來表示?？蛻糁艺\第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第四節(jié) CRM戰(zhàn)略的核心活動(dòng)CRM戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素客戶差異客戶滿意客戶分類客戶標(biāo)識(shí)客戶價(jià)值分析所支持的客戶活動(dòng)又稱客戶認(rèn)識(shí)，即知道誰是企業(yè)的客戶。集成的客戶數(shù)據(jù)是指客戶的操作數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，它存儲(chǔ)了集成的和經(jīng)過凈化的當(dāng)前客戶數(shù)據(jù)。針對(duì)不同的客戶分類方式，采用分析技術(shù)和知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)，對(duì)于客戶有關(guān)的歷史記錄進(jìn)行分類。企業(yè)需要建立以客戶為中心的整體環(huán)境，包括對(duì)企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、管理模式等方面的調(diào)整。是指企業(yè)根據(jù)不同客戶對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的大小，實(shí)施在客戶上的不同的價(jià)值回報(bào)。分析對(duì)象包括客戶生命周期價(jià)值、消費(fèi)行為、 VIP特征等。客戶忠誠的獲得是企業(yè)在客戶關(guān)系上最難達(dá)到的境界，但卻是最佳的。忠誠客戶的保留問題仍離不開知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)的支持。第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第四節(jié) CRM戰(zhàn)略的核心活動(dòng)CRM戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素案例： SAS公司的目標(biāo)客戶識(shí)別? 當(dāng)全球航空公司在熱火朝天的進(jìn)行價(jià)格傾軋時(shí) , 斯堪的那維亞聯(lián)合航空公司 ( SAS) 對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行了重新定義 : 集中發(fā)展歐洲民航運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)特定市場(chǎng) — 經(jīng)理階層。這一客戶群的特點(diǎn)體現(xiàn)為：產(chǎn)品 — 民航運(yùn)輸、需求 — 商務(wù)旅行、客戶 — 經(jīng)理、地域 — 歐洲。? 經(jīng)過分析， SAS認(rèn)為 “經(jīng)理 ”這一客戶群體的特定需要是 : 在陸上和空中的準(zhǔn)點(diǎn)、安全、個(gè)性化和舒適。針對(duì)這一客戶群體， SAS 開發(fā)了許多服務(wù)項(xiàng)目：? 如 , 為實(shí)現(xiàn)在陸上提供舒適服務(wù)的目標(biāo) , SAS 保證在歐洲和美洲城市的 SAS 賓館可以直接定座 。 SAS 擁有一支供租用的車隊(duì) , 由豪華轎車、直升飛機(jī)和普通轎車組成 , 用于接送旅客 。 在一些城市 SAS 還提供一種將旅客的行李從辦公室或 SAS 賓館運(yùn)送到機(jī)場(chǎng)的特殊服務(wù) 。 在機(jī)場(chǎng)備有適當(dāng)裝飾、供旅客使用的特殊房間 。 更換了服務(wù)人員的舊制服 。 職員重現(xiàn)培訓(xùn) , 以改進(jìn)服務(wù)水平和提高處理突發(fā)事件的能力。?分析：?對(duì)于掌握有限資源的企業(yè)而言 , 不可能滿足所有客戶的所有需求 , 也不能如以往那樣推行標(biāo)準(zhǔn)化、大規(guī)模的營銷模式 , 必須按照一定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)潛在的顧客群體進(jìn)行細(xì)分 , 根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)格局和自身情況從中選擇合適的目標(biāo)顧客群體 , 作為今后服務(wù)的對(duì)象。第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第四節(jié) CRM戰(zhàn)略的核心活動(dòng)CRM戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素客戶交易管理 ：企業(yè)各部門每次與客戶的接觸都是十分重要的，企業(yè)應(yīng)該把握每一次與客戶接觸的機(jī)會(huì)。 是指企業(yè)決定在什么時(shí)間、什么地點(diǎn)、如何與客戶或潛在客戶盡心接觸，并達(dá)到預(yù)期溝通的目標(biāo)，以及圍繞客戶接觸過程與接觸結(jié)果處理所展開的 管理工作。其核心是企業(yè)如何在正確的接觸點(diǎn)以正確的方式向正確的客戶提供正確的產(chǎn)品或服務(wù)客戶接觸點(diǎn)管理投訴管理投訴管理要求企業(yè)以專業(yè)的方式應(yīng)對(duì)失敗的狀況。它既可由現(xiàn)場(chǎng)的員工來完成，也可由事后的數(shù)據(jù)分析員來完成，它有助于促進(jìn)長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。 企業(yè)的投訴管理是一種直接反饋的工具，是持續(xù)提升整個(gè)價(jià)值鏈的基礎(chǔ)。客戶交易管理第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第四節(jié) CRM戰(zhàn)略的核心活動(dòng)CRM戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素服務(wù)質(zhì)量管理 ：是指由企業(yè)所有部門和全體人員參加的，以服務(wù)質(zhì)量為核心，以客戶忠誠為導(dǎo)向，從為客戶服務(wù)的思想出發(fā)，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段和方法，建立完整的質(zhì)量體系，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面滿足客戶需求的質(zhì)量管理活動(dòng)。 客戶服務(wù)質(zhì)量管理美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家菲根堡姆 企業(yè)的角度 — 服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)在對(duì)客戶的服務(wù)過程中，為使目標(biāo)客戶滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度?？蛻舻慕嵌?— 企業(yè)服務(wù)的對(duì)象是客戶，服務(wù)質(zhì)量的好壞最終是由客戶的意見決定的，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的理解是基于他對(duì)該服務(wù)質(zhì)量的感知，同一項(xiàng)服務(wù)會(huì)由于客戶的不同而產(chǎn)生不同的感知服務(wù)質(zhì)量。第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第四節(jié) CRM戰(zhàn)略的核心活動(dòng)CRM戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解成功因素客戶焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與持續(xù)改進(jìn)服務(wù)定制溝通及時(shí)服務(wù)質(zhì)量管理的原則客戶服務(wù)質(zhì)量管理質(zhì)量管理的核心思想。企業(yè)必須時(shí)刻關(guān)注客戶潛在的需求和期望及其對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的滿意程度，根據(jù)客戶的要求和期望改進(jìn)工作，以取得客戶的信任，穩(wěn)定地占領(lǐng)和擴(kuò)大市場(chǎng)。領(lǐng)導(dǎo)者制定方針，做出規(guī)劃，確定具有挑戰(zhàn)性的被員工所理解的企業(yè)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。創(chuàng)造一個(gè)能使員工充分參與的既有民主又有集中，既有紀(jì)律又有自由的工作環(huán)境，只有在這種環(huán)境下，才能確保質(zhì)量管理體系得以有效運(yùn)行。使員工了解他們?cè)趰徫恢械淖饔眉八麄児ぷ鞯闹匾?，明確目標(biāo)和責(zé)任，然后給他們創(chuàng)造提高知識(shí)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)，使他們對(duì)本職工作負(fù)有使命感，渴望參與對(duì)質(zhì)量管理工作的持續(xù)改進(jìn)，并努力做出貢獻(xiàn)。 通過使用質(zhì)量、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審的方針，來促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 創(chuàng)造客戶就是創(chuàng)造差異。服務(wù)應(yīng)當(dāng)是在大規(guī)模定制的基礎(chǔ)上，針對(duì)特定客戶需求的服務(wù)體系：包括產(chǎn)品線的寬度、深度、產(chǎn)品的個(gè)性化定制、質(zhì)量狀況，甚至包括產(chǎn)品售后服務(wù)的各個(gè)要素。企業(yè)應(yīng)從培養(yǎng)客戶的忠誠度出發(fā)，全面了解客戶所需，包括他們需要什么、何時(shí)需要、怎樣需要，從而提供合適的、個(gè)性化的、即時(shí)的、具備競(jìng)爭(zhēng)力的促銷活動(dòng)， “鎖定 ”客戶的使用習(xí)慣，建立服務(wù)品牌忠誠。第九章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第四節(jié) CRM戰(zhàn)略的核心活動(dòng)CRM戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)目的和流程關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容