客戶關(guān)系管理56章(編輯修改稿)
2025-01-29 16:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的價值 ? 康伍吉斯公司：在通過價值對客戶進行排隊時使用替代變量的案例研究 康伍吉斯：在通過價值對客戶進行排隊時使用替代變量的案例研究 ? 客戶價值的評估方法 ? 替代基礎(chǔ)分析（ Proxybased Analysis） ? 建立在一組簡單的變量基礎(chǔ)之上 ? 財務分析（ Financial Analysis） ? 建立在收入基礎(chǔ)上的一種定量分析 ? 統(tǒng)計分析（ Statistical Analysis） ? 以前兩種方法為基礎(chǔ) ? 有更豐富的原始數(shù)據(jù) ? 更加精確 康伍吉斯：使用替代變量作為目標 ? 康伍吉斯（ Convergys）：外包服務商 ? 其客戶是其他企業(yè) ? 公司過去的目標 ? 為了獲取客戶而采取的一系列銷售活動（４Ｐ） ? 新的目標 ? 根據(jù)客戶對企業(yè)的真實價值，以及他們的增長潛力，來對客戶進行詳細的分類和排隊 ? 為特定的客戶服務 ? 以集中發(fā)展客戶的方式來取代向市場挺進的戰(zhàn)略：從而求得公司自己的增長 計算客戶價值 ? 傳統(tǒng)方式 ? 查看上一年的收入，然后進行慣性預測 ? 新模型： 6個權(quán)重指標 ? 平均收入：目前的花費和已計劃的花費 ? 收入變動分值：實際花費中各年的變化 ? 目前的關(guān)系：已簽署的合同期限，作為客戶的總年份 ? 技術(shù)上的牽連：系統(tǒng)的整合、報告、電話－網(wǎng)站、電子郵件 ? 客戶份額：外包的潛在性 ? 合作關(guān)系：接觸的等級、向外推薦的可能性、未來的價值 ? 不同的模型得到不同的排隊情況（ P140） 第六章 根據(jù)客戶需求來區(qū)別對待客戶 定義 ? 需求 ? 在客戶行為背后所隱藏的正是客戶對企業(yè)的需求。需求代表了客戶行為背后的為什么。 ? 一種擴大的需求范圍，或是產(chǎn)品的合成，交叉購買的產(chǎn)品和服務的機會，產(chǎn)品和服務遞送的渠道、交流類型、貨款支付方式等。 ? 客戶 ? 把他有規(guī)律的購買和交易都貢獻給一家商店或是一種業(yè)務的人。 ? 對于一家要實施客戶關(guān)系管理建設項目的企業(yè)來說，第一步就要決定：它應該聚焦于哪一部分客戶？ ? 企業(yè)同任何類型的客戶建立起關(guān)系的基本目標是要增加客戶基礎(chǔ)的價值，所以，從一開始了解究竟要對哪一部分客戶進行衡量和估值，就顯得十分重要。 ? 當企業(yè)聚焦于客戶的需求時，就會發(fā)現(xiàn)要增加客戶份額比過去簡單 ——它能滿足越來越大的客戶需求。 企業(yè)應當聚焦客戶的需求 ? 根據(jù)需求來區(qū)別對待客戶：例證 ? 為什么并不是每個公司都已經(jīng)根據(jù)客戶的需求來區(qū)別對待客戶？ ? 障礙巨大，與終端用戶很少聯(lián)系，或根本沒有聯(lián)系 ? 解決方案：信息技術(shù)的新工具 ? 針對各種不同類型的終端用戶，以單個客戶需求為基礎(chǔ)，提供不同產(chǎn)品與服務 對客戶的不同需求進行分類 ? 通過使用信息技術(shù)手段，以客戶為中心的企業(yè)可以將其客戶分成越來越細，越來越適合的小組，然后用一種合適的批量型客戶專門化的產(chǎn)品和服務，來與每一個小組的需求相配套。 ? “市場細分方法” ? “客戶分布” ? “市場細分方法” ? 是由具有類似
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