客戶(hù)關(guān)系管理56章(編輯修改稿)
2025-01-29 16:38 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的價(jià)值 ? 康伍吉斯公司：在通過(guò)價(jià)值對(duì)客戶(hù)進(jìn)行排隊(duì)時(shí)使用替代變量的案例研究 康伍吉斯：在通過(guò)價(jià)值對(duì)客戶(hù)進(jìn)行排隊(duì)時(shí)使用替代變量的案例研究 ? 客戶(hù)價(jià)值的評(píng)估方法 ? 替代基礎(chǔ)分析（ Proxybased Analysis） ? 建立在一組簡(jiǎn)單的變量基礎(chǔ)之上 ? 財(cái)務(wù)分析（ Financial Analysis） ? 建立在收入基礎(chǔ)上的一種定量分析 ? 統(tǒng)計(jì)分析（ Statistical Analysis） ? 以前兩種方法為基礎(chǔ) ? 有更豐富的原始數(shù)據(jù) ? 更加精確 康伍吉斯：使用替代變量作為目標(biāo) ? 康伍吉斯（ Convergys）：外包服務(wù)商 ? 其客戶(hù)是其他企業(yè) ? 公司過(guò)去的目標(biāo) ? 為了獲取客戶(hù)而采取的一系列銷(xiāo)售活動(dòng)（４Ｐ） ? 新的目標(biāo) ? 根據(jù)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的真實(shí)價(jià)值，以及他們的增長(zhǎng)潛力，來(lái)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)的分類(lèi)和排隊(duì) ? 為特定的客戶(hù)服務(wù) ? 以集中發(fā)展客戶(hù)的方式來(lái)取代向市場(chǎng)挺進(jìn)的戰(zhàn)略：從而求得公司自己的增長(zhǎng) 計(jì)算客戶(hù)價(jià)值 ? 傳統(tǒng)方式 ? 查看上一年的收入，然后進(jìn)行慣性預(yù)測(cè) ? 新模型： 6個(gè)權(quán)重指標(biāo) ? 平均收入：目前的花費(fèi)和已計(jì)劃的花費(fèi) ? 收入變動(dòng)分值：實(shí)際花費(fèi)中各年的變化 ? 目前的關(guān)系：已簽署的合同期限，作為客戶(hù)的總年份 ? 技術(shù)上的牽連：系統(tǒng)的整合、報(bào)告、電話(huà)－網(wǎng)站、電子郵件 ? 客戶(hù)份額：外包的潛在性 ? 合作關(guān)系：接觸的等級(jí)、向外推薦的可能性、未來(lái)的價(jià)值 ? 不同的模型得到不同的排隊(duì)情況（ P140） 第六章 根據(jù)客戶(hù)需求來(lái)區(qū)別對(duì)待客戶(hù) 定義 ? 需求 ? 在客戶(hù)行為背后所隱藏的正是客戶(hù)對(duì)企業(yè)的需求。需求代表了客戶(hù)行為背后的為什么。 ? 一種擴(kuò)大的需求范圍，或是產(chǎn)品的合成，交叉購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會(huì)，產(chǎn)品和服務(wù)遞送的渠道、交流類(lèi)型、貨款支付方式等。 ? 客戶(hù) ? 把他有規(guī)律的購(gòu)買(mǎi)和交易都貢獻(xiàn)給一家商店或是一種業(yè)務(wù)的人。 ? 對(duì)于一家要實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理建設(shè)項(xiàng)目的企業(yè)來(lái)說(shuō)，第一步就要決定：它應(yīng)該聚焦于哪一部分客戶(hù)？ ? 企業(yè)同任何類(lèi)型的客戶(hù)建立起關(guān)系的基本目標(biāo)是要增加客戶(hù)基礎(chǔ)的價(jià)值，所以，從一開(kāi)始了解究竟要對(duì)哪一部分客戶(hù)進(jìn)行衡量和估值，就顯得十分重要。 ? 當(dāng)企業(yè)聚焦于客戶(hù)的需求時(shí)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)要增加客戶(hù)份額比過(guò)去簡(jiǎn)單 ——它能滿(mǎn)足越來(lái)越大的客戶(hù)需求。 企業(yè)應(yīng)當(dāng)聚焦客戶(hù)的需求 ? 根據(jù)需求來(lái)區(qū)別對(duì)待客戶(hù)：例證 ? 為什么并不是每個(gè)公司都已經(jīng)根據(jù)客戶(hù)的需求來(lái)區(qū)別對(duì)待客戶(hù)？ ? 障礙巨大，與終端用戶(hù)很少聯(lián)系，或根本沒(méi)有聯(lián)系 ? 解決方案：信息技術(shù)的新工具 ? 針對(duì)各種不同類(lèi)型的終端用戶(hù)，以單個(gè)客戶(hù)需求為基礎(chǔ)，提供不同產(chǎn)品與服務(wù) 對(duì)客戶(hù)的不同需求進(jìn)行分類(lèi) ? 通過(guò)使用信息技術(shù)手段，以客戶(hù)為中心的企業(yè)可以將其客戶(hù)分成越來(lái)越細(xì)，越來(lái)越適合的小組，然后用一種合適的批量型客戶(hù)專(zhuān)門(mén)化的產(chǎn)品和服務(wù)，來(lái)與每一個(gè)小組的需求相配套。 ? “市場(chǎng)細(xì)分方法” ? “客戶(hù)分布” ? “市場(chǎng)細(xì)分方法” ? 是由具有類(lèi)似
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1