第11章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略及其實施客戶關(guān)系管理課件全部(編輯修改稿)
2025-03-29 10:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 客戶聯(lián)盟的建立方法 《 客戶關(guān)系管理實務(wù) 》 北京大學出版社 202309 ? 所謂客戶聯(lián)盟，是指營銷渠道中的供應(yīng)商與客戶兩個關(guān)系主體，在信任、開放和共同利益的基礎(chǔ)上，通過彼此業(yè)務(wù)整合、資源共享等方式共同創(chuàng)造客戶價值，建立一種動態(tài)的合作關(guān)系，實現(xiàn)關(guān)系主體價值增加、雙方關(guān)系強化、最終達到雙贏戰(zhàn)略目的的聯(lián)盟。 ? 客戶聯(lián)盟的重要作用主要表現(xiàn)在以下三個方面 ? （ 1）通過客戶聯(lián)盟，企業(yè)可以了解到客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不斷變化的需求和在購買、使用或維護產(chǎn)品中所積累的經(jīng)驗等 ? (2）在客戶聯(lián)盟中，企業(yè)與客戶緊密互動可以獲得以下機會：在服務(wù)交付中利用客戶知識、吸收客戶知識、合作開發(fā)知識、邊學邊于等其他動態(tài)關(guān)系效應(yīng)。 ? (3）客戶聯(lián)盟是企業(yè)最為重要的知識信息源泉和開發(fā)的合作者。 《 客戶關(guān)系管理實務(wù) 》 北京大學出版社 202309 ? 客戶聯(lián)盟的運作模式可從多個角度，按不同標準進行分類，如表 112所示。 表 11 2 客戶聯(lián)盟的不同模式 類型 劃分標準 結(jié)果類型 按發(fā)展階段 , 定制模式 —— “我們將為你的困難提供量身定制的解決方案”。 引導模式 —— “我們將通過培訓、灌輸和指導來幫助你獲得最好的結(jié)果”。 合伙人模式 —— “我們將作為獨立的公司和盟友同你一起到達任何需要的 地方”。 按聯(lián)盟對象 B2 E 型聯(lián)盟 —— 企業(yè)與內(nèi)部員工（也按客戶對待）間建立的聯(lián)盟，以便實現(xiàn)內(nèi)部營銷。 B2 C 型聯(lián)盟 —— 企業(yè)與消費者之間建立的聯(lián)盟，以便更好地為消費者提供終端服務(wù)。 B2 B 型聯(lián)盟 —— 企業(yè)與供應(yīng)鏈上相關(guān)市場型或合作性企業(yè)（如直銷、分銷、物流、互補、再加工、配件生產(chǎn)等）之間建立的聯(lián)盟，其目的是團結(jié)協(xié)作，實現(xiàn)互惠互贏。 按資本紐帶 參股模式 —— 供應(yīng)商與客戶之間互相少量參股， 或單方少量參股。 互補模式 —— 供應(yīng)商與客戶充分利用各自技術(shù)、市場等優(yōu)勢共同出資組建子公司 按聯(lián)盟目的 新產(chǎn)品開發(fā)聯(lián) 盟 —— 供應(yīng)商和客戶組建聯(lián)盟，從客戶處獲取創(chuàng)意，進行新產(chǎn)品的開發(fā)。 產(chǎn)品品牌聯(lián)盟 —— 供應(yīng)商和伙伴企業(yè)組建聯(lián)盟，共同為產(chǎn)品品牌推廣做出貢獻。 分銷渠道聯(lián)盟 —— 供應(yīng)商和伙伴企業(yè)組建聯(lián)盟，共同建立產(chǎn)品的分銷渠道。 客戶資源共享聯(lián)盟 —— 供應(yīng)商和伙伴通過產(chǎn)品互補共同開發(fā)和共享客戶資源。 合資戰(zhàn)略聯(lián)盟等 —— 供應(yīng)商和伙伴企業(yè)之間通過資金紐帶（控股、入股等）組建聯(lián)盟。 《 客戶關(guān)系管理實務(wù) 》 北京大學出版社 202309 ? 所謂定制模式，是指企業(yè)在大規(guī)模生產(chǎn)的基礎(chǔ)上，將每一位客戶都視為一個單獨的細分市場，根據(jù)個人的特定需求來進行市場營銷組合，以滿足每位客戶的特定需求，為其提交最合適的、量身定制的解決方案。定制模式能使企業(yè)銷售產(chǎn)品時變被動為主動。 ? 定制模式常見的有以下幾種方式： ? （ 1）選擇合適的時機推出合適的產(chǎn)品，使其服務(wù)個性化。 ?
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