第11章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略及其實(shí)施客戶關(guān)系管理課件全部-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 則 ? 理解 CRM項(xiàng)目實(shí)施的方法與成功因素 《 客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 》 北京大學(xué)出版社 202309 案例 110： A證券公司客戶關(guān)系戰(zhàn)略的規(guī)劃與實(shí)施(內(nèi)容詳見教材 P289) 點(diǎn)評(píng)： 客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略和新型服務(wù)理念 ，而并非僅僅是某種信息技術(shù) ， 或者就是安裝一套軟件就可以萬(wàn)事大吉的 。 ? 一般來(lái)講， CRM戰(zhàn)略必須包括以下三個(gè)方面內(nèi)容：定義價(jià)值前提、定義客戶戰(zhàn)略、企業(yè)變革計(jì)劃。 表 1 2 客戶關(guān)系的類型 類 型 特征 描述 基本型 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸 被動(dòng)型 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵(lì)客戶在遇到問(wèn)題或有意見時(shí)聯(lián)系企業(yè) 負(fù)責(zé)型 產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶，詢問(wèn)產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶需求 能動(dòng)型 銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息 伙伴型 企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問(wèn)題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展 《 客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 》 北京大學(xué)出版社 202309 《 客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 》 北京大學(xué)出版社 202309 ? 客戶增長(zhǎng)矩陣描述了企業(yè)現(xiàn)有客戶及新客戶的增長(zhǎng)以及現(xiàn)有業(yè)務(wù)與新業(yè)務(wù)的組合情況。 ? (3）客戶聯(lián)盟是企業(yè)最為重要的知識(shí)信息源泉和開發(fā)的合作者。 合伙人模式 —— “我們將作為獨(dú)立的公司和盟友同你一起到達(dá)任何需要的 地方”。 按資本紐帶 參股模式 —— 供應(yīng)商與客戶之間互相少量參股， 或單方少量參股。 客戶資源共享聯(lián)盟 —— 供應(yīng)商和伙伴通過(guò)產(chǎn)品互補(bǔ)共同開發(fā)和共享客戶資源。 ? 定制模式常見的有以下幾種方式： ? （ 1）選擇合適的時(shí)機(jī)推出合適的產(chǎn)品，使其服務(wù)個(gè)性化。 ? 在現(xiàn)實(shí)生活中，針對(duì)不同情況，可以采取不同的引導(dǎo)模式，下面是常用的三種： ? (1) 展示產(chǎn)品所有的優(yōu)勢(shì)。相對(duì)于定制模式，合伙人模式改進(jìn)了定制模式僅僅是尋找最佳方案而客戶不需要改變?nèi)粘＝?jīng)營(yíng)方式的不足。 ? （ 2）同步運(yùn)作。 ? 2． CRM項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo) ? 通過(guò)對(duì)客戶交往的全面記錄與分析，不斷加深對(duì)客戶需要的認(rèn)識(shí)，開發(fā)現(xiàn)有客戶存在的購(gòu)買潛力，達(dá)到提高銷售額、降低成本、增加利潤(rùn)、提高客戶滿意度的目標(biāo)。 ? 本章首先介紹了客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的基本知識(shí)，包括其含義、組成、作用、內(nèi)容以及基于客戶關(guān)系類型劃分和客戶增長(zhǎng)矩陣的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略五種類型及其選取原則；然后重點(diǎn)介紹了客戶關(guān)系戰(zhàn)略中一種重要合作形式 —— 客戶聯(lián)盟及其運(yùn)作模式，包括客戶聯(lián)盟的含義、作用、運(yùn)作模式（重點(diǎn)介紹按發(fā)展階段劃分的三種模式 —— 定制模式，合伙人模式，引導(dǎo)模式）和建立方法；最后概括性介紹了客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的相關(guān)內(nèi)容，包括其含義、目標(biāo)、實(shí)施方法以及主要成功因素和需要注意的一些常見問(wèn)題
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