【正文】 個客戶介入的價值再創(chuàng)造過程 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 客戶資源與企業(yè)價值鏈 “ 共進(jìn) ” 的客戶立場 ? 客戶在商務(wù)活動中的作用不應(yīng)僅是被動地掏錢 ， 企業(yè)要讓客戶主動參與價值鏈的各個階段或各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動 ， 離開與客戶 （ 消費(fèi)者及合作伙伴 ） 的合作關(guān)系 ， 改善現(xiàn)有商業(yè)流程只能停留在設(shè)想的階段 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 客戶資源與企業(yè)價值鏈 “ 雙贏 ” 的客戶立場 ? 傳統(tǒng)的企業(yè)目標(biāo) ， 與客戶的目標(biāo)往往是背道而馳的 。 ? 競爭者的價值鏈之間的差異是競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵來源 。 當(dāng)然 ， 這對企業(yè)也是一個最大化的利潤實(shí)現(xiàn)和價值提升的體系 。 客戶外延范圍的幾乎無限擴(kuò)張 —— “ 客戶泛化 ” 的現(xiàn)象在眾多的服務(wù)和制造行業(yè)中都是現(xiàn)實(shí)存在的 。王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 客戶關(guān)系管理 Customer Relationship Management 第三講 CRM基礎(chǔ)：客戶營銷與客戶關(guān)系 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 隨著市場競爭的日益激烈 ， 傳統(tǒng)企業(yè)靜態(tài)運(yùn)營系統(tǒng) ， 越來越難以勝任對動態(tài)客戶的管理 ， 更新經(jīng)營管理模式已勢在必行 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 為什么難以準(zhǔn)確認(rèn)知客戶？ ? 針對迅速變化的商務(wù)模式 ， “ 客戶是誰 ？ ” 之所以難回答是因?yàn)椋? ? 首先 ， 界定客戶的范圍 、 或以消費(fèi)類型區(qū)別客戶的原有方法已不復(fù)有效 。 那么對企業(yè)來講 ， 就要針對某些客戶的需求 ， 利用類似的原則 ， 組織和管理另一些必須參予的客戶 ， 來組成一個完整的滿足需求的體系 。 ? 其基本觀點(diǎn)是企業(yè)作為一個整體來看 ， 將企業(yè)的全部活動分解為戰(zhàn)略性相關(guān)的許多內(nèi)容 —— 得出的結(jié)論是：企業(yè)正是通過比競爭對手更廉價或更出色地開展這些重要的戰(zhàn)略活動來贏得競爭優(yōu)勢的 。 ? 從客戶資源入手 ， 優(yōu)化企業(yè)的價值鏈 ， 要求企業(yè)樹立新的 “ 雙贏 ”和 “ 共進(jìn) ” 的客戶立場 。 當(dāng)然 ， 利益共享不一定意味著絕對平均 ， 但應(yīng)當(dāng)公正合理 ， 雙方都能接受 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 客戶資源與企業(yè)價值鏈 建立整合性的客戶互動關(guān)系 ? 企業(yè)可以根據(jù)客戶的需求重新編排業(yè)務(wù)流程 ， 滿足客戶個性化要求；可以借助多種先進(jìn)的技術(shù)途徑來整合市場環(huán)節(jié) ， 把營銷 、 銷售和客戶服務(wù)融合起來建立起與客戶的互動關(guān)系；同時還對供應(yīng)商 、 分銷商以及企業(yè)職能部門 、 機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào)管理 、 以形成完整的企業(yè)價值增值體系 。 ? 以信息和知識為關(guān)鍵組成的產(chǎn)品或服務(wù)價值越來越高 ， 由客戶的知識和意見參與創(chuàng)造的產(chǎn)品或服務(wù) ， 事實(shí)上是企業(yè)和客戶所共有的資產(chǎn) 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 重新認(rèn)識客戶關(guān)系 ? 企業(yè)需要對客戶關(guān)系 （ Customer Relationship） 進(jìn)行初步的確認(rèn) ，也即從哪里著手去建立客戶關(guān)系的問題 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 重新認(rèn)識客戶關(guān)系 基本型 被動型 負(fù)責(zé)型 被動型 負(fù)責(zé)型 能動型 負(fù)責(zé)型 能動型 伙伴型 0 邊際利潤水平 圖 2 3 企業(yè)依客戶數(shù)量和產(chǎn)品邊際 利潤水平選擇客戶關(guān)系類型示意圖 客戶數(shù)量 ? 科特勒提出 ， 企業(yè)可以根據(jù)其客戶的數(shù)量以及產(chǎn)品的邊際利潤水平 ， 選擇合適的客戶關(guān)系類型 。 ? Do執(zhí)行：明確工作目標(biāo)和實(shí)施步驟的情況下執(zhí)行方案和計劃； ? Check檢查：檢查計劃實(shí)際執(zhí)行的效果 ， 比較和目標(biāo)的差距 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 客戶關(guān)系營銷 ? 工業(yè)時代市場營銷的變量組合是 “ 4P” —— 產(chǎn)品 、 地點(diǎn) 、 價格和促銷 ， 這是與大規(guī)模生產(chǎn) 、 營銷 、 采購 、 以及被動消費(fèi)的經(jīng)濟(jì)特征相適應(yīng)的 ， 也被稱為 “ 大市場營銷 ” （ Mega marketing） 。 ? White Whale 公司提出的 “ 四步法 ” ， 被視做是開展客戶定位時的一種效果良好的方法 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 如何開展客戶定位 ? 第二步：區(qū)分客戶群中的不同客戶 ? 衡量客戶對企業(yè)的價值的標(biāo)準(zhǔn)要看客戶對企業(yè)產(chǎn)品消費(fèi)的增加潛力及其對企業(yè)的長期價值 。 在最具成長性客戶與低于零點(diǎn)客戶之間還會有多個其他客戶組 ， 他們沒有明顯的長期價值 ， 但仍然會給企業(yè)帶來利潤 。 ? 對于最具成長性客戶 ， 也需要在一定范圍內(nèi)提供個性化服務(wù) ， 促使其成長為最具價值的客戶 。 ? 為了使最具價值客戶的需要得到滿足 ， 企業(yè)應(yīng)該使其信息溝通 、 產(chǎn)品和服務(wù)帶有個性化特征 。 或者說 ， 是沒有研究自身同客戶的接觸點(diǎn)的完整 、 系統(tǒng) 、 集成和共享的程度 。 ? 企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)決策層要具備只有始終圍繞著客戶 ， 把客戶放在最重要的位置上 ， 不斷為他們提供更好的產(chǎn)品和服務(wù) ， 才能維持企業(yè)的生存發(fā)展的認(rèn)識 。 ? 由于客戶定位針對客戶的需求開展 ， 企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)已從縱向轉(zhuǎn)變?yōu)闄M向結(jié)構(gòu) ， 消除了傳統(tǒng)的等級體系 ， 組織具有明確職能和目標(biāo)的團(tuán)隊 ， 在一些先進(jìn)企業(yè)中已取得了非凡成果 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 觸點(diǎn)管理：從頂層出發(fā) ? 第三 ， 企業(yè)管理者要從推動型領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)為接觸型領(lǐng)導(dǎo) 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 客戶滿意度 ? 從 20世紀(jì) 90年代開始 ， 客戶滿意度的研究曾經(jīng)成為一個極熱門的話題 。 ? 在進(jìn)行客戶滿意研究方面一個成功的案例是渣打銀行 （ Standard Chartered Bank） ， 其客戶資料顯示 ， 該銀行的客戶關(guān)系經(jīng)理在面向客戶方面更象是產(chǎn)品推動者 ， 他們創(chuàng)造了與日趨復(fù)雜的客戶群合作的新方法 ， 選擇新的客戶細(xì)分市場 ， 追求客戶的滿意 。 因此很多企業(yè)在開展客戶滿意度研究的同時 ， 也開展了客戶忠誠度的研究 。 ? 彌補(bǔ)缺口 。 ? 實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過程 。 此項(xiàng)指標(biāo)還適用于同一品牌的多種產(chǎn)品 ， 即如果客戶重復(fù)購買企業(yè)同一品牌的不同產(chǎn)品 ， 也表明忠誠度較高 。 ? 5． 客戶對商品價格的敏感度：一般而言 ， 對產(chǎn)品和服務(wù)價格的敏感程度越低 ， 忠誠度越高 。 ? 7． 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受力：客戶忠誠度越高 ， 對出現(xiàn)的質(zhì)量事故也就越寬容 。 1976 1982 年 ， 施樂在全美的復(fù)印機(jī)市場占有率 ， 由 80% 下降至 13% 。 ” — 柯恩斯 謝謝您購買我公司的產(chǎn)品。謝謝您的合作！ 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 ? 您是怎樣知道我們的？ ? 您最喜愛我們的是什么？ ? 您希望我們在菜單中加什么菜？ ? 您有何建議或設(shè)想： 自愿填寫 姓名： 電話： 地址： 請把意見卡投入意見箱，您將有機(jī)會參與每周一次的抽獎。 :49:0512:49Mar234Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 4, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :49:0512:49:05March 4, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 4日星期六 12時 49分 5秒 12:49:054 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :49:0512:49Mar234Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 4日星期六 下午 12時 49分 5秒 12:49: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我