crm客戶關(guān)系管理的概念-預覽頁
【正文】 造成反效果。3. 提升顧客忠誠度– 透過 CRM的精神分析顧客行為，以增加顧客再購率、佔有率，無形中也 提升顧客忠誠度 。2. 設(shè)立溝通的管道– 顧客 經(jīng)由不同管道將其訊息傳遞給企業(yè)， 企業(yè) 可以透過資料倉儲累積的顧客資料，利用資料採擷分析出每一位顧客的消費特性，開發(fā)潛在的目標顧客， 增加忠誠顧客及新顧客。此與企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)環(huán)境有相當大的關(guān)係，而產(chǎn)業(yè)環(huán)境是經(jīng)常性變化 (Dynamic Change)的，若企業(yè)沒有以顧客為中心提供服務的認知，系統(tǒng)可能毫無用處；此外， CRM其實也是一種策略，相當於企業(yè)的營運模式(Business Model)，想要成功導入，技術(shù)面只佔 10% ，真正居關(guān)鍵地位的是企業(yè)文化的問題。顧客關(guān)係管理 46圖 1011 CRM與 ERP各自的演進與發(fā)展，最後整合為一顧客關(guān)係管理 47 顧客關(guān)係管理與中小企業(yè)1. 外部策略聯(lián)盟– 建置 ERP、導入 CRM所需的費用對臺灣變形蟲組織的中小企業(yè)而言，並不是那麼容易能夠負擔得起，透過 異業(yè)結(jié)盟共享資源 解決。4. 透過 ASP廠商– ASP應用軟體服務廠商設(shè)備完善，且有充足的資訊人員負責維護，讓企業(yè)可以快速導入先進軟體。顧客關(guān)係管理 50顧客關(guān)係管理的現(xiàn)況及未來發(fā)展 (續(xù) )? 委外服務 (Outsourcing)∕作業(yè)管理 (Operations Management)是目前顧客關(guān)係管理服務市場中，應用頻率最高的活動。 天仁喫茶趣： 因應飲茶文化的新趨勢，融入了年輕 、休閒、生活化的新茶文化，成為具現(xiàn)代多元、中國風之新複合式茶館。顧客關(guān)係管理 57企業(yè)導入顧客關(guān)係管理之內(nèi)涵CRM 分析主題 商業(yè)議題 說 明銷售 銷售分析 消費者需求 找出顧客喜愛的口味、包裝利潤分析 顧客貢獻度 80/20法則銷售達成分析 達成率 達成銷售業(yè)績銷售通路分析 最佳通路 掌握與廣佈行銷通路行銷 策略行銷 目標行銷 依據(jù)目標客 戶 制定行銷策略促銷分析 促銷活動 促銷活動帶來銷售的提升新品上市 產(chǎn) 品創(chuàng)新 滿足消費者需求和新鮮感服務 即時運交分析 產(chǎn) 品新鮮度 即時運交以保持 產(chǎn) 品新鮮度顧客流失度 客 戶 忠誠度 業(yè)務員面訪減少客 戶 流失率顧客關(guān)係管理 58導入顧客關(guān)係管理系統(tǒng)之成效? 影響食品飲料業(yè)的因素：? 氣候：夏季是銷售旺季 （酷熱、颱風）? 地區(qū)：南部 （口味偏甜）? 含糖量：綠茶 （含糖、無糖）? 通路：量販店通路客戶? 容量：大容量包裝顧客關(guān)係管理 59天仁導入 CRM之前後比較系統(tǒng) 分析項目 導入系統(tǒng)前 導入系統(tǒng)後 銷售 銷售分析 花費很多時間製作 excel 分析報表 系統(tǒng)會 每日 自動作業(yè)，藉由系統(tǒng)查詢到最新銷售動態(tài)分析資訊 顧客及產(chǎn)品獲利力 無法細至每個客戶、銷售型態(tài)之客戶及產(chǎn)品獲利力分析 可分析至 每個 客戶、銷售型態(tài)之客戶及產(chǎn)品獲利狀況 銷售達成分析 人員定期進行達成率的資料分析 每日 皆可藉由系統(tǒng)查詢到 銷售通路分析經(jīng)通路主管統(tǒng)合彚整成報表 資料 每日 定期更新，並可彈性調(diào)整分析項目 顧客關(guān)係管理 60天仁導入 CRM之前後比較系統(tǒng) 分析項目 導入系統(tǒng)前 導入系統(tǒng)後 行銷目標行銷 不定期進行資料搜集作業(yè)或問卷訪問透過大量資訊進行分析新品上市 單品之銷售分析 不限新產(chǎn)品上市顧客服務 客戶流失率分析 憑藉營業(yè)所主管之經(jīng)驗判斷 依據(jù)不同標準找尋可能流失之客戶群顧客關(guān)係管理 61導入 CRM成敗因素高階主管是否支持 （重要關(guān)鍵因素）系統(tǒng)是否符合經(jīng)濟效益 （系統(tǒng)使用效益、功能性）資訊呈現(xiàn)方式 （視覺化、數(shù)據(jù)化的呈現(xiàn)）操作容易度 （製式、彈性）系統(tǒng)運作的時效 （硬體配備、資料大小）資訊隱密性之考量 （使用權(quán)限）外部競爭對手的狀況 （比較、擬定策略）顧客關(guān)係管理 62總結(jié) 顧客關(guān)係管理 (CRM) 就是，探索出 正確的顧客 (Right Customer) on 正確的時間 (Right Time) on 正確的通路 (Right Channel) on 提供正確的服務 (Right Offer) （ 顧客想要的服務 ）顧客關(guān)係管理 63企業(yè)導入 CRM首要考量1. 導入 CRM的 急迫性 ？2. 我的客戶要如何 管理 ？3. 我的 成本結(jié)構(gòu) 如何？4. 我的 人員建置 如何？人員的選定是否符合客戶關(guān)懷的資格？5. 我的 工作流程 如何？ 是否每一個工作流程都可以和企業(yè)經(jīng)營及 企業(yè)文化 相扣？6. 成功案例 的研討，他們是如何成功的？7. 我希望 CRM可以幫我完成那些事？8. 我如何去 評估 CRM的綜效 ？顧客關(guān)係管理 64參考文獻? 郭曉玲（ 2023）。? 林豐智、黃焜煌（ 2023）。顧客關(guān)係管理 65演講完畢，謝謝觀看
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