crm客戶關(guān)系管理的概念-免費(fèi)閱讀
【正文】 ? 林豐智、黃焜煌（ 2023）。 天仁喫茶趣： 因應(yīng)飲茶文化的新趨勢(shì)，融入了年輕 、休閒、生活化的新茶文化，成為具現(xiàn)代多元、中國風(fēng)之新複合式茶館。4. 透過 ASP廠商– ASP應(yīng)用軟體服務(wù)廠商設(shè)備完善，且有充足的資訊人員負(fù)責(zé)維護(hù)，讓企業(yè)可以快速導(dǎo)入先進(jìn)軟體。此與企業(yè)所處的產(chǎn)業(yè)環(huán)境有相當(dāng)大的關(guān)係，而產(chǎn)業(yè)環(huán)境是經(jīng)常性變化 (Dynamic Change)的，若企業(yè)沒有以顧客為中心提供服務(wù)的認(rèn)知，系統(tǒng)可能毫無用處；此外， CRM其實(shí)也是一種策略，相當(dāng)於企業(yè)的營(yíng)運(yùn)模式(Business Model)，想要成功導(dǎo)入，技術(shù)面只佔(zhàn) 10% ，真正居關(guān)鍵地位的是企業(yè)文化的問題。3. 提升顧客忠誠度– 透過 CRM的精神分析顧客行為，以增加顧客再購率、佔(zhàn)有率，無形中也 提升顧客忠誠度 。2. 初期效益不明顯– 在考量成本的同時(shí)，因 CRM的成效必須在一段時(shí)間之後方可顯現(xiàn)出來，故有些企業(yè)亦擔(dān)心 短期內(nèi)的效益 問題會(huì)阻礙 CRM的導(dǎo)入。顧客關(guān)係管理 35一對(duì)一顧客關(guān)係管理的四個(gè)步驟 (續(xù) )3. 與顧客進(jìn)行互動(dòng) (Interact)– 互動(dòng)、對(duì)話與資訊交換是一對(duì)一顧客關(guān)係的本質(zhì)。如圖 1010所示，我們可由顧客以往銷售紀(jì)錄得知其購買或造訪次數(shù)，由其消費(fèi)的額度知道其對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)度；依其不同的程度可劃分為六個(gè)區(qū)塊，其中 B區(qū)塊是最具有開發(fā)價(jià)值的顧客 ，因其對(duì) 企業(yè)貢獻(xiàn)度高，忠誠度次之 。? 企業(yè)對(duì)於客戶之價(jià)值鏈或總體經(jīng)驗(yàn)的貢獻(xiàn)。顧客關(guān)係管理 21圖 107 決策樹概念圖顧客關(guān)係管理 22二、後端顧客關(guān)係管理 (續(xù) )? 資料採擷的不是只有預(yù)測(cè)的模型，以下還有另外四種：（ Classification） 根據(jù)不同團(tuán)體的物件特性建立屬性變數(shù)，當(dāng)新物件進(jìn)來時(shí)，可以前述的屬性加以判定並分類 。 因此有時(shí)候被稱為「知識(shí)採擷」 (Knowledge Mining)– 資料採擷的概念如圖 105，由前端蒐集到的資料，透過資料採擷最後形成 對(duì)決策有重大影響的知識(shí)。 現(xiàn)代的 Call Center： 1. 電腦電話整合系統(tǒng)（ CTI） 2. Web Call Center顧客關(guān)係管理 14二、後端顧客關(guān)係管理? 後端顧客關(guān)係管理即為強(qiáng)調(diào) 後端資料倉儲(chǔ)之建置 ，透過資料倉儲(chǔ)，分析出客戶之屬性及行為模式等，以利進(jìn)一步做出反應(yīng)。必須先創(chuàng)造出顧客，才能繼續(xù)以下的層級(jí)，有了顧客才能有CRM，必須使顧客知道企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)是很好的，因此這是第一步。– 提升服務(wù)品質(zhì)： 如在關(guān)鍵時(shí)刻立刻回應(yīng)客戶需求，減少顧客抱怨，以提升顧客之忠誠度。顧客關(guān)係管理 10圖 102 CRM精神架構(gòu)顧客關(guān)係管理 11圖 104 CRM 技術(shù)應(yīng)用架構(gòu)圖CRM的技術(shù)顧客關(guān)係管理 12一、前端顧客關(guān)係管理? CRM前端為較獨(dú)立功能之系統(tǒng) ，例如：提供行銷人員之 CRM系統(tǒng)、 Inter Call center、 POS系統(tǒng)及 MIS系統(tǒng) …… 等，其可以利用與客戶之直接接觸進(jìn)行當(dāng)下之顧客關(guān)係管理。顧客關(guān)係管理 15二、後端顧客關(guān)係管理 (續(xù) )– 而資料倉儲(chǔ)可透過 趨勢(shì)分析、市場(chǎng)分析、競(jìng)爭(zhēng)分析 等應(yīng)用程式來協(xié)助經(jīng)理人制定業(yè)務(wù)決策。顧客關(guān)係管理 19圖 106 建立模型過程顧客關(guān)係管理 20二、後端顧客關(guān)係管理 (續(xù) )? 假設(shè)甲銀行有 100萬筆的存戶資料，首先將其分為 實(shí)驗(yàn)組與對(duì)照組 ，該兩組人口比例、結(jié)構(gòu) (如男女分配、家庭結(jié)構(gòu)、年齡、所得等 )需相同，而後對(duì) 實(shí)驗(yàn)組進(jìn)行決策樹的模型建立 。? CRM並不是全新的概念，以往在資訊科技不發(fā)達(dá)的時(shí)代，企業(yè)也利用各種方法和顧客建立良好的互動(dòng)關(guān)係，以達(dá)到互動(dòng)的關(guān)係行銷。? 若企業(yè)有許多不同的部門，應(yīng)考慮 結(jié)合各單位的顧客資料來增加顧客價(jià)值 。顧客關(guān)係管理 34一對(duì)一顧客關(guān)係管理的四個(gè)步驟 (續(xù) )2. 對(duì)顧客進(jìn)行區(qū)隔 (Differentiate)– Peppers Rogers建議，可以依據(jù)價(jià)值的不同，將顧客大致區(qū)分為三類：1) 最具價(jià)值的顧客 ：這類顧客是企業(yè)主要的訴求對(duì)象，一旦流失，將對(duì)獲利造成明顯的影響。 而發(fā)展一對(duì)一顧客關(guān)係必須具備的一項(xiàng)重要條件，就是能 根據(jù)顧客需求來調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。如原先和顧客溝通的管道由電話改為網(wǎng)路，而原利用電話蒐集到的顧客資訊沒有和網(wǎng)頁整合，此時(shí)造成顧客在詢問或購買時(shí)不方便，導(dǎo)致顧客有不好的使用經(jīng)驗(yàn)，而影響到企業(yè)的營(yíng)運(yùn)。顧客關(guān)係管理 43導(dǎo)入顧客關(guān)係管理的關(guān)鍵成功因素 (續(xù) )3. 支援策略的執(zhí)行– 透過資訊科技的運(yùn)用，公司主管可利用企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)路查詢到所需的資料，利用人工智慧加以統(tǒng)計(jì)分析， 找出有用、有價(jià)值的資訊 ，做為擬定新產(chǎn)品開發(fā)與行銷策略的依據(jù)。2. 內(nèi)部半自動(dòng)化– 中小企業(yè)可以透過半自動(dòng)人工的程序設(shè)計(jì)，如：透過 Microsoft的 Excel與 Access軟體，配合人腦分析與檢測(cè) ，來提供顧客關(guān)係管理所需
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