【正文】 許多公司求助于 ERP應(yīng)用系統(tǒng)。 ? Cisco將非核心的業(yè)務(wù)以外包的方式，承包給企業(yè)松散的合作伙伴或其它企業(yè)，降低了外部交易成本和核心能力喪失的風(fēng)險，使自己的生產(chǎn)能力提高了 4倍。 ? 從 CISCO的一個 CRM如何實現(xiàn) ? 美國思科系統(tǒng)公司（ Cisco System）的成功是世人所共睹的，Cisco也無疑被視為美國新經(jīng)濟的代表者之一。企業(yè)應(yīng)用 ERP，也可以同CRM和 SCM一起用，如果再加上電子貿(mào)易，無疑就可以名副其實地成為電子商務(wù)軟件的用戶了。例如 :運輸中有托運方和承運方，保管中有委托保管方和保管方，而托運方和委托保管方均為客戶。 實施 CRM會有壓力，表現(xiàn)在中國企業(yè)的現(xiàn)狀和 CRM軟件系統(tǒng)之間還存在著差距。 ? CRM的實施及在中國的應(yīng)用 ? CRM的實施 ? CRM軟件實施 中要注意以下問題 : 企業(yè)核心層不僅僅只是作為 CRM項目的投資決策者，更重要的是對這項投資要有深刻的認識，了解 CRM的實施將會帶來的巨大效果，做好 CRM實施前的 組織準備工作 ，安排好實施前的人員培訓(xùn) 。如果投訴問題的解決過程比較長，投訴管理可以給相關(guān)的人員之間分配任務(wù)，跟蹤投訴的處理過程。 ? 求助電話管理可以記下求助所需的配件或人工，按配件價格和服務(wù)費用開出訂單，可以為補充服務(wù)配件的儲存量下訂單，也可以根據(jù)預(yù)設(shè)的標準檢修程序，記錄配件和人工，開出發(fā)票。 ? 客戶服務(wù)與支持 ? 客戶服務(wù)與支持 (CSS， customr service and support)是客戶關(guān)系管理中的重要部分，它是通過呼叫中心和因特網(wǎng)來實現(xiàn)的。 ? CRM中的營銷自動化的主要功能有 : ? ? 市場部的各項營銷活動，如地點、媒體、開始日期、結(jié)束日期、任務(wù)進度、責(zé)任人、預(yù)算、開支、預(yù)測效果等信息。 ? ? 銷售人員的傭金由銷售部門經(jīng)理根據(jù)銷售人員的日常業(yè)績表現(xiàn)決定的，而呼叫中心接線員的傭金則是依據(jù)訂單錄入的次數(shù)來決定的。 ? 企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)交流也可以用多種方式進行。 ? 為了方便現(xiàn)場銷售人員在遠離公司的時候，利用便攜式計算機或掌上電腦及時與公司取得聯(lián)系，以便能進行及時地提交客戶的現(xiàn)場訂單、接受新的任務(wù)、查詢客戶信息等活動。拉式市場模式是一種較為有利的模式，能夠通過客戶與銷售人員的交流，做到更好的溝通，便于企業(yè)真正了解客戶的感覺，掌握市場脈搏。具體的做法可以是 : 1. 同每個客戶建立關(guān)系； 2. 同每個客戶進行交流； 3. 了解客戶的特殊需要； 4. 在客戶關(guān)系的整個周期中跟蹤客戶； 5. 通過收集工作匯總客戶信息，建立客戶檔案； 6. 了解每個客戶，關(guān)懷每個客戶，滿足每個客戶，做到為不同客戶提供不同的服務(wù)。 ? 以產(chǎn)品為導(dǎo)向的傳統(tǒng)思維模式和組織結(jié)構(gòu)會成為以客戶為導(dǎo)向的行動的阻力。 ? CRM的導(dǎo)入為企業(yè)架設(shè)了一組最佳的與客戶溝通的橋梁，這座橋梁就是 CRM的解決方案，這個方案的執(zhí)行將會提高員工的客戶服務(wù)意識，進一步規(guī)范流程，實現(xiàn)客戶管理的自動化和智能化，從而改善和密切與客戶的關(guān)系，達到提高企業(yè)效益的根本目標。 由于企業(yè)通過客戶關(guān)系信息，從所提供的銷售產(chǎn)品、銷售數(shù)量、銷售成本、市場風(fēng)險、客戶變化等多方面進行多維分析和銷售績效分析，企業(yè)在經(jīng)營過程中的運行效率也就相應(yīng)地提高了。 ? 企業(yè)可以通過電話、傳真、因特網(wǎng)與客戶交往，而因特網(wǎng)與電話的發(fā)展，又推動了呼叫中心的發(fā)展。拉式方法能使企業(yè)了解客戶群的消費動向，跟蹤客戶的消費意向，得出消費趨勢，準確判斷市場需求，企業(yè)與外界的關(guān)系越來越密切了。 第 11 章 客戶關(guān)系管理 CRM與物流 CRM概述 CRM的基本觀念 CRM的內(nèi)容 CRM的實施及在中國的應(yīng)用 CRM與物流 ? CRM概述 ? CRM的概念 ? 客戶關(guān)系管理 (CRM,customer relationship management)是一種新穎的管理機制，目的是為了改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。 ? 從 CRM的軟件實施來看， CRM的實施路徑（特別是中小軟件）要比 ERP簡單些，而且， CRM的實施需要大量的客戶化工作。在大型的信息系統(tǒng)的建設(shè)或?qū)嵤┻^程中， BPR或與之類似的過程成為不可缺少的項目階段，為企業(yè)業(yè)務(wù)流程和管理制度的變革提供了具體的思路和方法。 ? 。 ? CRM系統(tǒng)的實施路徑 ? CRM的實現(xiàn)，應(yīng)該從兩個層面進行考慮。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報表統(tǒng)計分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機等自動進行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價等等信息；對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進行維護；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級、時間、狀態(tài)等標準，用戶可定制關(guān)于將要進行的活動、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會等方面的報告；提供類似 BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進行某一方面銷售技能的查詢；銷售費用管理；銷售傭金管理。 ? 。 方法 2，在 CRM項目的各個階段（需求調(diào)查、解決方案的選擇、目標流程的設(shè)計等等），都爭取最終用戶的參與，使得這個項目成為用戶負責(zé)的項目。 CRM的實施隊伍應(yīng)該在四個方面有較強的能力。成功的項目小組應(yīng)該把注意力放在流程上，而不是過分關(guān)注于技術(shù)。這對 CRM的成功實現(xiàn)是大有好處的。 改善對客戶抱怨的處理。 6. 是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品，卻會從其他地方訂購很多種產(chǎn)品？ 7. 根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值（如市場花費、銷售收入、與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等），把客戶分類。 3. 具體到細致的工作，可以參考下面的表格，發(fā)動員工做一些實實在在的工作，相信對 CRM系統(tǒng)的建設(shè)會大有裨益。 5. 電子支持。 ? 電子商務(wù)模塊 功能： 1. 電子商店。 7. 自動撥號服務(wù)。支持大部分交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。 4. 移動現(xiàn)場服務(wù)。可完成現(xiàn)場服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等。 ? 功能： 營銷。這是銷收模塊的新成員。 ? 其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持?？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。 4. 70%的客戶離開其供應(yīng)商是因為客戶關(guān)懷不夠?？蛻艚?jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權(quán)。 客戶服務(wù)與支持 1. 在很多情況下，客戶的保持和提高客戶利潤貢獻度依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶只需輕點鼠標或打一個電話就可以轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭者。 ? 有的 CRM產(chǎn)品具有銷售配置模塊，允許系統(tǒng)用戶（不論是客戶還是銷售代表）根據(jù)產(chǎn)品部件確定最終產(chǎn)品，由于用戶不必知道這技術(shù)細節(jié)，適合在網(wǎng)上應(yīng)用。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個工具。 ? 在可以預(yù)期的將來，我國企業(yè)的通訊成本將會降低。 ? 辦公自動化程度、員工計算機應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實現(xiàn)。 ? 對市場活動進行規(guī)劃、評估，對整個活動進行全方位的透視。它只是在新形勢下獲得了新內(nèi)涵。 4. 已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？ 5. 維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)？ ? 經(jīng)理人員的問題： 1. 有個客戶今天要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，銷售經(jīng)理對該客戶聯(lián)系的情況還一無所知； 2. 有三個銷售員都和該客戶聯(lián)系過，銷售經(jīng)理如何知道他們都給客戶承諾過什么；現(xiàn)在手上有個大單子。 2. 企業(yè)普遍存在信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要現(xiàn)象。怎么才能知道這些人是誰？ 7. 我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？ ? 售后服務(wù)人員的問題： 1. 很多客戶提出的設(shè)備故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決； 2. 回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊； 3. 售后服務(wù)人員出差開銷很大，被認為只會花錢而不會掙錢。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時性等方面，很多企業(yè)已經(jīng)沒有多少潛力可挖。而 信息技術(shù)的發(fā)展使得這種信息應(yīng)用成為可能 。 ? 上面的所有功能都是圍繞客戶展開的。 ? 客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計地從客戶身上謀取自身的利益。 SFA是早期的針對客戶的應(yīng)用軟件的出發(fā)點，但從 90年代初開始，其范圍已經(jīng)大大地擴展，以整體的視野，提供集成性的方法來管理客戶關(guān)系。營銷自動化模塊不局限于提高銷售人員活動的自動化程度，其目標是為營銷及其相關(guān)活動的設(shè)計、執(zhí)行和評估提供詳細的框架。 4. 客戶服務(wù)與支持的典型應(yīng)用 包括：客戶關(guān)懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場服務(wù)；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請求管理。 ? 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來的價值 1. 50%以上的企業(yè)利用因特網(wǎng)是為了整合企業(yè)的供應(yīng)鏈和管理后勤。 2. 拓展市場。 ? 對 CRM的理解為： CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進行重新設(shè)計，并對工作流程進行重組。 1. 現(xiàn)場銷售管理。 4. 銷售傭金?？蓭椭鸂I銷部門管理其營銷資料；列表生成與管理；授權(quán)和許可；預(yù)算；回應(yīng)管理。 3. 客戶關(guān)懷。 2. 開放連接服務(wù)。 6. 代理執(zhí)行服務(wù)。根據(jù)來電的數(shù)量和座席的服務(wù)水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶服務(wù)水平和座席人員的生產(chǎn)率。這是 Oracle電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。下面就讓我們看一看除了信息技術(shù)的運用外，我們還應(yīng)該如何切實地改變企業(yè)日常的管理工作，為改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理做出努力。 2. 哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？ 3. 企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個這樣的企業(yè)。 ?對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進行跟蹤。 6. 找出客戶真正需要的是什么。最后，他確保企業(yè)上下認識到這樣一個工程對企業(yè)的重要性。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業(yè)務(wù)所需的時間，這個企業(yè)應(yīng)該選擇營銷百科全書功能。這兩點對于幫助用戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。系統(tǒng)各個部分的集成對 CRM的成功很重要。主要功能有：日歷；設(shè)計約會、活動計劃，有沖突時，系統(tǒng)會提示；進行事件安排，如約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。 ? 。 ? 。 ? ，進行業(yè)務(wù)運作流程的重組 。現(xiàn)代信息技術(shù)則促進了 BPR“ 平面流程式 ”模式的形成。 ? 在很多企業(yè)，在應(yīng)用 CRM過程中，要通過 BPR工作對企業(yè)原有的營銷體系進行重新設(shè)計，建立一套嶄新的 B2B扁平化營銷體系，這將會涉及到企業(yè)原有部門 /分公司 /辦事處崗位、職能的重新定位。 ? 一方面，以 BPR作為流程改造的工具，設(shè)計并構(gòu)造新營銷模型。它利用 Web、呼叫中心等多種渠道，實現(xiàn)企業(yè)與客戶的密切交流，提高工作效率。 (3