客戶關(guān)系管理11(編輯修改稿)
2025-02-03 20:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ）建立檔案維護系統(tǒng)。 主要知識和技能 3:核心客戶的管理方法 3．對客戶實行分類管理策略 根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值，即為本企業(yè)帶來利益的大小，把客戶分為 A、 B、 C三類， 其中 B類的部分客戶和 A類客戶是企業(yè)的核心客戶。 對于 C類客戶的關(guān)懷項目可以設(shè)計為以下幾個方面：一是建立客戶檔案；二是定期向 發(fā)布企業(yè)信息和新產(chǎn)品及服務(wù)信息；三是隨機抽樣，進行電話交流，加強與客戶的溝通。 對于 B類客戶，客戶管理關(guān)系的重點在于留住核心客戶，除了包括以上對于 C類客戶的 客戶關(guān)系管理項目以外，可以實行會員制管理，核心客戶成為企業(yè)會員以后，可以得到 企業(yè)的特殊待遇，從而更愿意與企業(yè)保持進一步的聯(lián)系，為企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)提出意見 和建議，與企業(yè)保持更好的合作關(guān)系。 對于 A類客戶，除了以上項目以外，還需要提供一對一的個性化服務(wù)，具體措施如下： 一是對于每一個 A類客戶設(shè)立客戶服務(wù)代表，通過電話聯(lián)系甚至登門拜訪，建立專門的 聯(lián)系，維持良好的客戶關(guān)系；二是根據(jù)客戶需要提供全方位的服務(wù)等；三是與 A類客戶 建立“雙贏”的服務(wù)伙伴關(guān)系，可以定期或不定期地開展 A類客戶的業(yè)務(wù)分析活動，并形 成分析報告提供給他們，讓客戶能感受到本企業(yè)的特殊服務(wù)。 主要知識和技能 3:核心客戶的管理方法 4．建立核心客戶經(jīng)理制 核心客戶經(jīng)理的主要職責(zé)是負責(zé)具體計劃的制定和實施 ， 以達到企業(yè)在核心客戶工作方面的戰(zhàn)略遠景目標 。 核心客戶經(jīng)理的兩個關(guān)鍵角色是：既要成為客戶的顧問 ， 也要成為本企業(yè)的戰(zhàn)略家 。 對于客戶來說 ， 核心客戶經(jīng)理要了解客戶的優(yōu)勢和劣勢 ， 幫助客戶分析市場競爭態(tài)勢 ， 為客戶制定問題的解決方案 ，最大限度地挖掘出客戶企業(yè)的潛力 ， 成為客戶在企業(yè)的支持者 。 對于本企業(yè)來說 ， 核心客戶經(jīng)理要收集 、 分析行業(yè)的現(xiàn)狀和客戶的需求 ， 結(jié)合本企業(yè)的實際 ，制定客戶開發(fā)和管理的計劃 ， 最大限度地提升客戶價值 ， 確?？蛻舻臐M意 ， 促進客戶與企業(yè)業(yè)務(wù)的發(fā)展 ， 實現(xiàn)雙贏 。 5．建立核心客戶管理卡 核心客戶管理卡 核心客戶管理卡必須記載的項目一般包括以下幾個方面：一是核心客戶概況，包括公司名稱、地址、電話、法人代表、人員結(jié)構(gòu)、開戶銀行等；二是商家與核心客戶交易的變化；三是核心客戶的總體經(jīng)營情況；四是核心客戶的信用動態(tài)管理，包括銀行評價、現(xiàn)金流、信用期限、信用限額等。 核心客戶管理卡的設(shè)計沒有固定格式，商家可以根據(jù)情況自行設(shè)計。 主要知識和技能 3:核心客戶的管理方法 6．與核心客戶加強溝通 除廣泛運用現(xiàn)代溝通工具外 ， 與核心客戶溝通時還需要注意以下方面 。 其一是參與核心客戶的購買決策 。 許多商家認為 “ 現(xiàn)在不再是我們賣產(chǎn)品的時候 ， 而是更多幫助客戶買產(chǎn)品的時候 ” 。 對于核心客戶 ， 商家需要為核心客戶設(shè)計配合產(chǎn)品或服務(wù) ， 為核心客戶再購買提出建議和計劃安排 ， 幫助核心客戶分析產(chǎn)品購買和使用效益 。 其二是建立核心客戶組織 。 以某種方式將核心客戶組織到一起 ， 是保持企業(yè)和核心客戶之間溝通的一個十分有效的方法 。 通過核心客戶組織 ， 企業(yè)可以提供更有針對性的服務(wù) ， 從而使核心客戶感到企業(yè)對他們的關(guān)心和重視 ， 加深核心客戶的情感信任 ， 密切雙方的關(guān)系 。 當(dāng)前 ， 國內(nèi)外企業(yè)建立核心客戶組織的形式包括正式和非正式的俱樂部 、 核心客戶協(xié)會 、 核心客戶聯(lián)誼會等 。 作為俱樂部成員 ， 核心客戶可以得到比別的客戶更多的優(yōu)惠或特殊服務(wù) 。 主要知識和技能 4:核心客戶的管理策略 （ 1）充分尊重核心客戶。就是要把核心客戶從情感上視作商家的親人，講信譽、重感情、誠信為本、笑臉常開，做到從內(nèi)心深入尊重核心客戶。 （ 2）歡迎核心客戶提出疑問。商家必須認真考慮核心客戶提出的疑問，不斷提高提供給其的價值，捕捉潛在的購買信號。 （ 3）鼓勵核心客戶提出反對意見。核心客戶的不滿意是難以避免的，我們鼓勵核心客戶提出反對意見，就是希望提高核心客戶的忠誠度和滿意度。 （ 4）注重聯(lián)絡(luò)情感。對于商家來說，加強同核心客戶的情感聯(lián)絡(luò)，是培養(yǎng)和鞏固核心客戶忠誠度的有效途徑。 （ 5）尊重風(fēng)俗習(xí)慣。一定的風(fēng)俗習(xí)慣，體現(xiàn)著客戶一定的人生觀、價值觀?？蛻舨煌娘L(fēng)俗習(xí)慣，產(chǎn)生不同的消費心理、不同的需求偏好和不同的購買行為。 （ 6）避免糾纏于細節(jié)。商家與核心客戶的業(yè)務(wù)往來時，總會存在一些矛盾和糾紛，對于其中的細節(jié)或無關(guān)緊要的問題，不能糾纏不放，以免影響主要
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