客戶關(guān)系管理維護(hù)(編輯修改稿)
2025-02-05 17:36 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 道的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) ? 不同類(lèi)型渠道的組合使用 ? 何時(shí)與客戶互動(dòng) ? 客戶需求 30 評(píng)估互動(dòng)效果 ? 互動(dòng)效果是否實(shí)現(xiàn)了既定的目標(biāo)？ ? 在與客戶的互動(dòng)過(guò)程中，存在哪些問(wèn)題需要改進(jìn)？ ? 在與客戶的互動(dòng)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)了哪些新問(wèn)題或者新現(xiàn)象？ 31 老客戶宣傳的效果是廣告所帶來(lái)效果的倍 吸引一個(gè)新客戶所需要花費(fèi)的成本是保持一個(gè)老客戶所需成本的 — 倍 客戶保持的意義 32 客戶滿意度 不滿意 顧客不滿意會(huì)告訴個(gè)人 顧客滿意會(huì)告訴個(gè)人 顧客高度滿意會(huì)告訴個(gè)人以上 滿意 高度滿意 33 客戶滿意度的衡量 ? ——客戶滿意度； ? ——客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實(shí)際體驗(yàn)； ? ——客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望值。 34 影響客戶服務(wù)滿意度的維度 （）可靠性?？煽壳艺_地提供為客戶承諾的服務(wù)； （）有形性。實(shí)體的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員的儀表外觀及提供服務(wù)的工具和作業(yè)設(shè)備等； （）響應(yīng)性。服務(wù)人員對(duì)客戶的要求與問(wèn)題能快速服務(wù)及處理，還包括為客戶服務(wù)的意愿和敏捷程度； （）安全性。服務(wù)人員具有執(zhí)行服務(wù)所需的專業(yè)知識(shí)和技能，并能獲得客戶信賴； （）關(guān)懷性。企業(yè)能特別注意與關(guān)心客戶個(gè)別性的需求。 35 客戶忠誠(chéng)的含義 ? 行為角度：將客戶忠誠(chéng)定義為客戶對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)所承諾的一種重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的行為 ? 態(tài)度角度：對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的一種偏好和依賴 36 客戶忠誠(chéng)的類(lèi)型 ? 根據(jù)客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生的原因 壟斷忠誠(chéng) 惰性忠誠(chéng) 方便忠誠(chéng) 價(jià)格忠誠(chéng) 激勵(lì)忠誠(chéng) 超值忠誠(chéng) 37 客戶忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)指標(biāo) 對(duì)價(jià)格的敏感程度 購(gòu)買(mǎi)挑選的時(shí)間 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品或品牌 的關(guān)注程度 對(duì)本企業(yè)商品或品 牌的關(guān)注程度 需求滿足率 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的 承受能力 評(píng)價(jià)指標(biāo) 38 客戶忠誠(chéng)影響因素 ? 積極因素 ? 增強(qiáng)客戶從企業(yè)獲得的利益 ? 客戶的情感因素 ? 消極因素 ? 沉沒(méi)成本 ? 轉(zhuǎn)移成本 39
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