客戶關(guān)系管理維護(編輯修改稿)
2025-02-05 17:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 道的優(yōu)勢和劣勢 ? 不同類型渠道的組合使用 ? 何時與客戶互動 ? 客戶需求 30 評估互動效果 ? 互動效果是否實現(xiàn)了既定的目標？ ? 在與客戶的互動過程中，存在哪些問題需要改進？ ? 在與客戶的互動過程中，發(fā)現(xiàn)了哪些新問題或者新現(xiàn)象？ 31 老客戶宣傳的效果是廣告所帶來效果的倍 吸引一個新客戶所需要花費的成本是保持一個老客戶所需成本的 — 倍 客戶保持的意義 32 客戶滿意度 不滿意 顧客不滿意會告訴個人 顧客滿意會告訴個人 顧客高度滿意會告訴個人以上 滿意 高度滿意 33 客戶滿意度的衡量 ? ——客戶滿意度； ? ——客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際體驗； ? ——客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值。 34 影響客戶服務(wù)滿意度的維度 （）可靠性?？煽壳艺_地提供為客戶承諾的服務(wù)； （）有形性。實體的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員的儀表外觀及提供服務(wù)的工具和作業(yè)設(shè)備等； （）響應(yīng)性。服務(wù)人員對客戶的要求與問題能快速服務(wù)及處理，還包括為客戶服務(wù)的意愿和敏捷程度； （）安全性。服務(wù)人員具有執(zhí)行服務(wù)所需的專業(yè)知識和技能，并能獲得客戶信賴； （）關(guān)懷性。企業(yè)能特別注意與關(guān)心客戶個別性的需求。 35 客戶忠誠的含義 ? 行為角度：將客戶忠誠定義為客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)所承諾的一種重復(fù)購買的行為 ? 態(tài)度角度：對產(chǎn)品或者服務(wù)的一種偏好和依賴 36 客戶忠誠的類型 ? 根據(jù)客戶重復(fù)購買行為產(chǎn)生的原因 壟斷忠誠 惰性忠誠 方便忠誠 價格忠誠 激勵忠誠 超值忠誠 37 客戶忠誠度評價指標 對價格的敏感程度 購買挑選的時間 對競爭產(chǎn)品或品牌 的關(guān)注程度 對本企業(yè)商品或品 牌的關(guān)注程度 需求滿足率 重復(fù)購買率 對產(chǎn)品質(zhì)量問題的 承受能力 評價指標 38 客戶忠誠影響因素 ? 積極因素 ? 增強客戶從企業(yè)獲得的利益 ? 客戶的情感因素 ? 消極因素 ? 沉沒成本 ? 轉(zhuǎn)移成本 39
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