客戶關(guān)系管理教材(編輯修改稿)
2025-02-05 17:28 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 1 ? 運(yùn)營(yíng)型 CRM ? 分析型 CRM ? 智能型 CRM CRM的類型 CRM類型 —目前市場(chǎng)上通用的類型 ? 運(yùn)作型 CRM ? 協(xié)作型 CRM ? 分析型 CRM ?運(yùn)作型 CRM系統(tǒng) ?分析型 CRM系統(tǒng) ?協(xié)作型 CRM系統(tǒng) ?eSales ?銷售力量自動(dòng)化 ?eMaketing ?營(yíng)銷力量自動(dòng)化 ?eService ?服務(wù)力量自動(dòng)化 ?現(xiàn)場(chǎng)銷售 ?現(xiàn)場(chǎng)服務(wù) ?網(wǎng)上銷售 ?自助服務(wù) ?ERP ?總帳財(cái)務(wù) ?訂單管理 ?供應(yīng)鏈管理 ?CALL CERTER ?E_MAIL/FAX ?直接接觸 ?數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) ?客戶活動(dòng) ?數(shù)據(jù)中心 ?客戶 ?數(shù)據(jù)中心 ?產(chǎn)品 ?數(shù)據(jù)中心 ?數(shù)據(jù)分析 ?行為預(yù)測(cè) ?WEB信息互動(dòng) ?企業(yè)后臺(tái) ?KM ?客戶交互 ?業(yè)務(wù)智能 ?數(shù)據(jù)挖掘 23 ? 知道誰(shuí)是企業(yè)的客戶以及誰(shuí)是你有價(jià)值的客戶 ? 知曉他們想買什么并刺激他們采購(gòu) ? 客戶的購(gòu)買時(shí)間以及購(gòu)買行為 ? 知曉客戶的消費(fèi)偏好 ， 并使之成為忠誠(chéng)的客戶 ? 對(duì)大多數(shù)和贏利的客戶進(jìn)行特征定位 ? 描述了鎖定客戶需求的最好渠道模式 ? 預(yù)測(cè)他們未來(lái)可能或?qū)⒁?gòu)買什么 ? 常年保持企業(yè)最好的客戶 ? 動(dòng)態(tài)掌握渠道中的產(chǎn)品和資金的流速和流向 CRM現(xiàn)在能夠幫助企業(yè)做到 24 ? 公司的所有人員都是客戶關(guān)系的管理者，從第一個(gè)接聽(tīng)電話的小姐到銷售人員、客戶服務(wù)人員以及所有在各個(gè)渠道中處理客戶事務(wù)的其他人員。 ? 給出了 CRM的誘人之處，公司將想知道他們是否為擁抱 CRM做好了準(zhǔn)備。 ? 交叉功能的團(tuán)隊(duì)建設(shè) 面對(duì) CRM你準(zhǔn)備好了嗎？ 25 ? CRM是什么？ ? CRM基礎(chǔ)理論 ? 操作型 CRM業(yè)務(wù)流程 ? 分析型 CRM技術(shù)架構(gòu) ? CRM 隱私問(wèn)題 ? 實(shí)施 CRM的幾個(gè)重點(diǎn)關(guān)注 議程 26 ? 客戶保留 ——實(shí)質(zhì)保留忠誠(chéng)創(chuàng)利客戶以及渠道的能力，從而帶來(lái)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)（有利可圖） ? 客戶獲得 ——基于已知的和了解的客戶特征，這些特征能夠促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展和增加利潤(rùn)收入，從而獲得正確的客戶。 ? 客戶盈利能力 ——通過(guò)在正確的時(shí)間提供正確的產(chǎn)品從而增加單一客戶的利潤(rùn) CRM流程中主要的目標(biāo)和利益 27 直銷管理 （ SFA） 銷售管理 分銷管理 （ DRP） 服務(wù)
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