【文章內(nèi)容簡介】 了競爭對手的客戶隊伍和規(guī)模，成本得以下降，就會對企業(yè)不利。 ()針對沒有升級潛力的 “ 小客戶 ” ，可提高服務價格、降低服務成本 ? 此外，如果企業(yè)直接、生硬地把“小客戶”“掃地出門”“拒之門外”，可能會引發(fā)對企業(yè)的不良口碑， ? 對企業(yè)不滿的“小客戶”可能會向其他客戶或親戚朋友表達他們的不滿，使企業(yè)遭遇“口水”之害。 ? 另外，被“裁減”的“小客戶”還可能投訴企業(yè)， ? 而媒體、行業(yè)協(xié)會等社會力量也有介入的可能性，弄不好企業(yè)就會背上“歧視消費者”這個“黑鍋”。 ? 所以，針對沒有升級潛力的“小客戶”，企業(yè)不能簡單地把他們淘汰，但可采取提高服務價格、降低服務成本的辦法來“榨取”“小客戶”的價值 —— 首先，向小客戶提高服務價格 ? 提高為小客戶服務的價格， ? 或者，收取以前屬于免費的費用，這樣就會壯大普通客戶的行列， ? 或者，還可以向小客戶推銷高利潤的產(chǎn)品，從而使其變成有利可圖的客戶。 ? 例如，香港匯豐銀行對存款不足港元的儲戶每月征收港元的服務費，這樣儲戶要么增加存款達到港元，要么自行退出。 其次，降低為小客戶服務的成本 ? 一是限制為小客戶提供的服務內(nèi)容和范圍， ? 壓縮、減少為小客戶服務的時間。 ? 如從原來的天天服務改為每周一天提供服務， ? 從而降低成本、節(jié)約企業(yè)的資源。 其次，降低為小客戶服務的成本 ? 二是運用更經(jīng)濟、更省錢的方式提供服務， ? 如從原來面對面的直接銷售方式轉(zhuǎn)為電話銷售或由經(jīng)銷商銷售， ? 這樣保證了銷售收入，減少了成本，提高了利潤。 ? 例如，銀行通過減少分支機構(gòu)的數(shù)量，以及用機代替柜員和銀行職工，從而降低服務成本。 其次，降低為小客戶服務的成本 ? 當然，處于客戶金字塔較低層次的小客戶察覺到自己所受的待遇不如較高層的客戶時有可能會被激怒。 ? 為了避免出現(xiàn)這種不愉快的局面，企業(yè)可把為不同級別客戶提供的服務從時間上或空間上分割開來。 ? 例如，在飛機和客輪上，不同層次的客戶因票價不同而分別處于不同等級的艙位，分別接受不同等級的服務，彼此互不干擾。 ? 企業(yè)分別提高他們的感知，就能使頭等艙客戶、商務艙客戶和經(jīng)濟艙客戶各得其所。 ．堅決淘汰劣質(zhì)客戶 ? 實踐證明，并非目前所有的客戶關(guān)系都值得保留 —— ? ? 劣質(zhì)客戶吞噬、蠶食著企業(yè)的利潤，與其讓他們消耗企業(yè)的利潤，還不如及早終止與他們的關(guān)系。 ? 例如，銀行對信用狀況差、沒有發(fā)展前途的劣質(zhì)客戶采取停貸、清算等措施淘汰劣質(zhì)客戶。 ? 同時，企業(yè)對于賴賬的客戶， ? 一是“先禮后兵”，動員各種力量對其施加壓力； ? 二要“還以顏色”，直至“對簿公堂”，決不手軟。 客戶分級管理的理想境界 ? 企業(yè)針對不同級別客戶采取分級管理和差異化措施， ? 可以使關(guān)鍵客戶自豪地享受企業(yè)提供的特殊待遇，并激勵他們努力保持這種尊貴地位； ? 同時，刺激有潛力的普通客戶向關(guān)鍵客戶看齊， ? 鞭策有潛力的小客戶向普通客戶甚至關(guān)鍵客戶看齊，堅決淘汰劣質(zhì)客戶 ?? ? 就可使企業(yè)在其它成本不變情況下，產(chǎn)生可觀的利潤增長 —— 這就是對客戶進行分級管理的理想境界。 第章 客戶的溝通 ? 所謂溝通，就是信息的交流與互換。 ? 客戶的溝通就是企業(yè)通過與客戶建立互相聯(lián)系的橋梁或紐帶，讓客戶了解雙方的合作前景，拉近和客戶的距離，加深和客戶的感情，從而建立良好伙伴關(guān)系。 ? 企業(yè)與客戶之間的溝通應當是雙向溝通， ? 一方面是企業(yè)與客戶的溝通，目的是使客戶了解并且理解和認同企業(yè)及其產(chǎn)品或服務。 ? 另一方面是客戶與企業(yè)的溝通，目的是使客戶可以隨時隨地與企業(yè)進行溝通，包括提意見、建議和投訴。 第 章客戶的溝通 ? 客戶溝通的作用與內(nèi)容 ? 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 如何處理客戶投訴 客戶溝通的作用 )客戶溝通是實現(xiàn)客戶滿意的基礎 經(jīng)常與客戶進行溝通，才能了解客戶的實際需求； 企業(yè)出現(xiàn)失誤時，有效溝通有助于獲得客戶的諒解。 )客戶溝通是維護客戶關(guān)系的基礎 經(jīng)常與客戶進行溝通，才能向客戶灌輸雙方長遠合作的意義，才能在溝通中加深與客戶感情，穩(wěn)定關(guān)系。 因此，企業(yè)要及時、主動地與客戶保持溝通，并要建立順暢的溝通渠道，這樣才能維護好客戶關(guān)系。 客戶溝通的內(nèi)容 ? 信息溝通，是企業(yè)把產(chǎn)品或服務的信息傳遞給客戶，也包括客戶將其需求或者要求的信息反映給企業(yè)。 ? 情感溝通，指企業(yè)主動采取相關(guān)措施，加強與客戶的情感交流，加深客戶對企業(yè)的依戀所采取的行動。 ? 理念溝通，指企業(yè)把其宗旨、理念介紹給客戶，目的是促使客戶認同和接受所采取的行動。 ? 意見溝通，指企業(yè)主動向客戶征求意見，或者客戶主動將對企業(yè)的意見 (包括投訴 )反映給企業(yè)的行動。 ? 政策溝通，主要是指企業(yè)把有關(guān)的政策向客戶傳達、宣傳所采取的行動。 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 通過業(yè)務人員與客戶溝通 ? 通過活動與客戶溝通 ? 通過信函、電話、網(wǎng)絡、電郵、博客、呼叫中心等方式與客戶溝通 ? 通過廣告與客戶溝通 ? 通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通 ? 通過包裝與客戶溝通 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 開通免費投訴電話、小時投訴熱線或網(wǎng)上投訴 ? 設置意見箱、建議箱、意見簿、意見表、意見卡及電子郵件等 ? 建立有利于客戶與企業(yè)溝通的制度 ? 明白白地告訴客戶企業(yè)接受投訴的部門及其聯(lián)系方式和工作程序，還可設立獎勵制度鼓勵客戶投訴。 ? 如上海鐵路局上海站則通過設立 “ 乘客征求意見獎 ” ，鼓勵乘客投訴。 如何處理客戶投訴 ? 客戶投訴產(chǎn)生的原因 ? 為什么要重視客戶的投訴 ? 處理客戶投訴的四步曲 ? 提高處理客戶投訴的質(zhì)量 第章 客戶的滿意 ? 客戶滿意的概念 ? 客戶滿意的意義 ? 客戶滿意度的衡量 ? 影響客戶滿意的因素 ? 如何讓客戶滿意 客戶滿意的概念 ? 客戶滿意是一種心理活動， ? 是客戶的需求被滿足后形成的愉悅感或狀態(tài)， ? 當客戶感知沒有達到期望時，客戶就會不滿、失望； ? 當感知與期望一致時，客戶是滿意的； ? 當感知超出期望時，客戶就感到“物超所值”，會很滿意。 客戶滿意的意義 ? 客戶滿意是企業(yè)取得長期成功的必要條件 ? 客戶滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手的最好手段 ? 客戶滿意是實現(xiàn)客戶忠誠的基礎 客戶滿意度的衡量 ? 美譽度 ? 指名度 ? 回頭率 ? 投訴率 ? 購買額 ? 對價格的敏感度 影響客戶滿意的因素 () ? 為什么接受同一服務，有人感到滿意，有人感到不滿意？ ? 為什么接受不同的服務，好的服務不能讓其滿意，而不夠好的服務卻能使他滿意？ ? —— 客戶期望 ? 影響客戶期望的因素 —— ? 消費經(jīng)歷 ? 他人介紹 ? 企業(yè)宣傳 影響客戶滿意的因素 () ? )客戶感知對客戶滿意的影響 ? 如果企業(yè)提供的產(chǎn)品或者服務的感知價值達到或超過客戶期望，那么客戶就會滿意或者非常滿意， ? 而如果感知價值達不到客戶期望，那么客戶就會不滿意。 ? )影響客戶感知的因素 ? 產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值、形象價值、 ? 貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本。 如何讓客戶滿意 ? 一是把握客戶期望 (經(jīng)歷、宣傳、口碑 )， ? 要讓客戶對企業(yè)有一個合理的期望值， ? 這樣既可以吸引客戶，又不至于使客戶因為期望落空而失望，產(chǎn)生不滿； ? 二是提高客戶的感知價值 —— ? 一方面，增加客戶的總價值，包括產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值、形象價值； ? 另一方面，降低客戶的總成本，包括貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本。 () 產(chǎn)品價值 ? 產(chǎn)品價值是由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種、品牌與式樣等所產(chǎn)生的價值， ? 它是客戶需要的中心內(nèi)容，也是客戶選購產(chǎn)品的首要因素。 ? 在一般情況下，產(chǎn)品價值是決定客戶感知價值大小的主要因素。產(chǎn)品價值高，客戶的感知價值就高。 ? 企業(yè)應不斷提高產(chǎn)品的功能、質(zhì)量，并且不斷創(chuàng)新， ? 此外，還可通過創(chuàng)品牌來提升產(chǎn)品價值， ? 從而為客戶帶來更大的感知價值。 () 服務價值 ? 指伴隨產(chǎn)品的出售，向客戶提供的各種附加服務， ? 包括：售前、售中、售后的產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓、產(chǎn)品保證， ? ? 以及服務設施、環(huán)境、可靠性、及時性等因素所產(chǎn)生的價值。 ? 服務價值是構(gòu)成客戶總價值的重要因素，對客戶的感知價值影響也較大。服務價值高，感知價值就高。 ? 只有不斷提高服務質(zhì)量，才能使客戶感知價值增大。 () 人員價值 ? 指企業(yè)“老板”及其全體員工的經(jīng)營思想、工作效益與作風、業(yè)務能力、應變能力等所產(chǎn)生的價值。 ? 一個綜合素質(zhì)較高的工作人員會比綜合素質(zhì)較低的工作人員為客戶創(chuàng)造的感知價值更高。 ? 例如，李素麗的服務給乘客帶來溫暖、尊重、體貼和愉悅， ? 而冷漠的乘務人員則會給乘客帶來不安全感、不舒服感。 () 形象價值 ? 指企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價值，它在很大程度上是產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值三個方面綜合作用的