【正文】 反映和結(jié)果。 ? 企業(yè)形象價(jià)值高，將有利于提升客戶的感知價(jià)值。 ? 相反，企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中如存在不合法、不道德、不安全、不健康和違背社會(huì)規(guī)范的行為，企業(yè)形象價(jià)值就很低，客戶的感知價(jià)值也會(huì)很低。 ? 如果企業(yè)形象好，客戶會(huì)諒解企業(yè)的失誤，而如果形象不佳，那么細(xì)微的失誤也會(huì)造成很壞影響。因此，企業(yè)形象被稱為客戶感知的“過(guò)濾器”。（梅瑞公司） () 貨幣成本 ? 貨幣成本是客戶在購(gòu)買、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)必須支付的金額，是影響客戶感知的重要因素。 ? 客戶總是希望以較小的貨幣成本獲取更多的實(shí)際利益，以保證自己在較低的支出水平上獲得最大滿足。 ? 因此，如果客戶能夠以低于期望價(jià)格的貨幣成本買到較好的產(chǎn)品或服務(wù)，那么客戶感知價(jià)值就高， ? （物有所值 物超所值） ? 反之，則客戶的感知價(jià)值就低。 () 時(shí)間成本 ? 時(shí)間成本是客戶在購(gòu)買、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)必須花費(fèi)的時(shí)間，它包括等待服務(wù)、交易、預(yù)約的時(shí)間等。 ? 如果客戶所花費(fèi)的時(shí)間越少，客戶購(gòu)買的總成本就越低，客戶的感知價(jià)值就越高。 ? 因此，企業(yè)必須盡可能減少客戶時(shí)間的支出，從而降低客戶購(gòu)買的總成本，提高客戶的感知價(jià)值。 ? 如麥當(dāng)勞為了突出“快”字，站柜臺(tái)的服務(wù)員要身兼三職 —— 照管收銀機(jī)、開(kāi)票和供應(yīng)食品，客戶只需排一次隊(duì)，就能取到他所需要的食物。 () 精神成本 ? 指客戶在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)必須耗費(fèi)精神的多少。 ? 在相同情況下，精神成本越少，客戶總成本就越低，客戶的感知價(jià)值就越大。 ? 相反，精神成本越高，客戶的感知價(jià)值就越低。 ? 客戶可能存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，如： ? 預(yù)期風(fēng)險(xiǎn)、形象風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、人身安全風(fēng)險(xiǎn)等 ? 這些都會(huì)導(dǎo)致客戶精神壓力的增加，降低客戶的感知價(jià)值。 ()體力成本 ? 指客戶購(gòu)買、消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)須耗費(fèi)體力的多少。 ? 在相同情況下，體力成本越少，客戶感知價(jià)值越高。 ? 相反，體力成本越高，客戶的感知價(jià)值就越低。 ? 如果企業(yè)能夠通過(guò)多種渠道減少客戶為購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)而花費(fèi)的體力， ? 便可降低客戶購(gòu)買的體力成本，進(jìn)而提升客戶的感知價(jià)值。 把握客戶期望 (易超越 ) ? )不過(guò)度承諾 ? ： “ 所做的超過(guò)所說(shuō)的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。 ” ? )留有余地地宣傳 ? 迪斯尼樂(lè)園作為全球三大娛樂(lè)服務(wù)品牌之一，非常善于在各個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)定客戶期望，而后往往給客戶以超值驚喜。 ? 如有種娛樂(lè)設(shè)施依照廣播通知需要等待分鐘，這時(shí)選擇等待的客戶就會(huì)對(duì)等待時(shí)間產(chǎn)生需要等待分鐘的期望。然而，迪斯尼樂(lè)園總是能夠在不到分鐘時(shí)就提前讓客戶達(dá)成心愿，這樣客戶總是很滿意。 )引導(dǎo)客戶的期望 技巧：向客戶展示其忽視的因素。 客戶 :“這件衣服元可以嗎？” 店員 :“對(duì)不起，要元！” 客戶 :“這不是普通棉布做的？怎這么貴呀？” 店員 :“噢，您沒(méi)看出來(lái)吧？這可是正宗的巴西進(jìn)口的精細(xì)棉，不會(huì)起皺、透氣性也很好，所以要貴些！” 客戶 :“是這樣啊，好吧，那我買兩件！” 技巧：修正對(duì)方的經(jīng)驗(yàn) ? 客戶：“這件童裝多少錢？” ? 店員：“元” ? 客戶：“怎么這么貴？！我上次給自己買的比這件大多了，但只要元，除了布料比這件多些外，其他都沒(méi)什么不一樣的啊？！怎么這件這么貴？！” ? 店員：“噢，是這樣的，童裝雖然用的布料少，但做工要求更高、更精細(xì)，所以價(jià)格會(huì)更貴些！” 技巧：修正對(duì)方的思維模式 ? 客戶：“這部手機(jī)服多少錢？” ? 店員：“元” ? 客戶：“上星期我的一個(gè)朋友在另外一家店買才花元??！” ? 店員：“噢，那幾天這款手機(jī)剛上市，為了做廣告所以按優(yōu)惠價(jià)格銷售， ? 當(dāng)時(shí)我們這里也是賣元，可現(xiàn)在促銷期已經(jīng)過(guò)了，所以要按正常價(jià)格銷售了?！? 提高客戶感知 ? 提高客戶的感知價(jià)值可以從兩個(gè)方面來(lái)考慮： ? 一方面，增加客戶的總價(jià)值，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值； ? 另一方面，降低客戶的總成本，包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本、體力成本。 )提升產(chǎn)品價(jià)值 () 不斷創(chuàng)新 企業(yè)要順應(yīng)客戶的需求趨勢(shì)，不斷地根據(jù)客戶的意見(jiàn)和建議，站在客戶的立場(chǎng)上去研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品，這樣就能夠不斷提高客戶的感知價(jià)值，從而提高滿意度。 如，英特爾 ()公司從 、到賽揚(yáng)、奔騰系列，無(wú)一不是創(chuàng)造了市場(chǎng)奇跡，在不斷提升產(chǎn)品價(jià)值的同時(shí)，提升了客戶的感知價(jià)值，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶的滿意。 此外，針對(duì)技術(shù)敏感型的客戶，企業(yè)應(yīng)積極掌握和運(yùn)用最新技術(shù)，加強(qiáng)技術(shù)開(kāi)發(fā)能力，同時(shí)做客戶的技術(shù)顧問(wèn)，協(xié)助客戶開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品等。 )提升產(chǎn)品價(jià)值 () 為客戶提供訂制的產(chǎn)品或者服務(wù) 指根據(jù)每個(gè)客戶不同需求來(lái)制造產(chǎn)品或者提供服務(wù)， 其優(yōu)越性是通過(guò)提供特色的產(chǎn)品或超值的服務(wù)來(lái)滿足客戶需求，提高客戶的感知價(jià)值，從而提高滿意度。 例如，美國(guó)戴爾公司按照客戶的訂單進(jìn)行生產(chǎn)，不僅滿足了客戶對(duì)數(shù)量的要求，而且滿足了客戶對(duì)質(zhì)量、花色、式樣或款式等方面的要求，做到適銷對(duì)路。 ()樹(shù)立 “ 質(zhì)量是企業(yè)生命線 ” 的意識(shí) ? 質(zhì)量是提高客戶感知和客戶滿意度的基礎(chǔ)，高質(zhì)量的產(chǎn)品本身就是出色的推銷員和維系客戶的有效手段。 ? 美國(guó)哈雷摩托車公司始終堅(jiān)持質(zhì)量第一的信念，其對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求是苛刻的， ? 在工業(yè)化批量生產(chǎn)、追求規(guī)模效應(yīng)的今天，哈雷公司仍然堅(jiān)持手工工藝和限量生產(chǎn)， ? 從而使每一輛哈雷車的品質(zhì)都很過(guò)硬，給每一位車迷都留下堅(jiān)固、耐用、物有所值的滿足感。 ? 通用電氣公司前總裁韋爾奇說(shuō)：“質(zhì)量是通用維護(hù)客戶忠誠(chéng)最好的保證，是通用對(duì)付競(jìng)爭(zhēng)者的最有力的武器，是通用保持增長(zhǎng)和贏利的唯一途徑?！? ()塑造品牌 ? 品牌可以提升產(chǎn)品價(jià)值，可以幫助客戶節(jié)省時(shí)間成本、精神成本和體力成本，可以提高客戶的感知價(jià)值，進(jìn)而可以提高客戶的滿意水平。 ? 任何一個(gè)有損品牌形象的失誤，哪怕是微小的失誤，都有可能嚴(yán)重削弱客戶的滿意度，因此，要堅(jiān)持樹(shù)立良好的品牌形象。 ? 此外，品牌還是一種客戶身份標(biāo)志，許多客戶已經(jīng)逐漸由產(chǎn)品消費(fèi)轉(zhuǎn)為品牌消費(fèi)，這就要求企業(yè)在打造產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，要努力提高品牌的知名度和美譽(yù)度。 )提升服務(wù)價(jià)值 ? 隨著購(gòu)買力水平的提高，客戶對(duì)服務(wù)的要求也越來(lái)越高，服務(wù)的質(zhì)量對(duì)購(gòu)買決策的影響越來(lái)越大， ? 能否給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)成為提高客戶感知價(jià)值和客戶滿意度的重要因素。 ? 這就要求企業(yè)站在客戶角度，在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平方面提高檔次，進(jìn)而提高客戶滿意度。 )提升人員價(jià)值 ? 優(yōu)秀的人員在客戶中享有很高的聲望，對(duì)提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，提高客戶的感知價(jià)值及客戶的滿意度都具有重要意義。 ? 例如，北京王府井百貨大樓優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員張秉貴以“一團(tuán)火”精神熱心為客戶服務(wù)，創(chuàng)立了聞名全國(guó)的“張秉貴品牌”。 ? 企業(yè)可以通過(guò)培訓(xùn)和加強(qiáng)管理制度的建設(shè)來(lái)提高員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技術(shù)水平，提高員工為客戶服務(wù)的嫻熟程度和準(zhǔn)確性，從而提高客戶的滿意度。 )提升形象價(jià)值 ? 企業(yè)是產(chǎn)品與服務(wù)的提供者，其規(guī)模、品牌、公眾輿論等內(nèi)在或外部的表現(xiàn)都會(huì)影響客戶對(duì)它的判斷。 ? 企業(yè)形象好，會(huì)形成對(duì)企業(yè)有利的社會(huì)輿論，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)良好的氛圍， ? 也提升了客戶對(duì)企業(yè)的感知價(jià)值，從而提高對(duì)企業(yè)的滿意度，因此企業(yè)應(yīng)高度重視自身形象的塑造。 ? 企業(yè)形象的提升可通過(guò)形象廣告、公益廣告、新聞宣傳、贊助活動(dòng)、慶典活動(dòng)、展覽活動(dòng)等方式來(lái)進(jìn)行。 )降低貨幣成本 ? 僅有產(chǎn)品的高質(zhì)量仍然不夠，合理地制訂產(chǎn)品價(jià)格也是提高客戶感知價(jià)值和滿意度的重要手段。 ? 因此，企業(yè)定價(jià)應(yīng)以確?？蛻魸M意為出發(fā)點(diǎn)，依據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)程度和客戶的接受能力來(lái)考慮，盡可能做到按客戶的“預(yù)期價(jià)格”定價(jià)， ? 并且千方百計(jì)地降低客戶的貨幣成本，堅(jiān)決摒棄追求暴利的短期行為，這樣才能提升客戶的感知價(jià)值，提高客戶的滿意度。 )降低貨幣成本 ? 降低客戶的貨幣成本不僅僅體現(xiàn)在價(jià)格上， ? 還體現(xiàn)在提供靈活的付款方式和資金融通方式等。 ? 當(dāng)客戶規(guī)模較小或出現(xiàn)暫時(shí)財(cái)務(wù)困難時(shí)，企業(yè)向其提供延期付款、賒購(gòu)這樣的信貸援助就顯得更為重要。 ? 此外，企業(yè)還可通過(guò)開(kāi)發(fā)替代產(chǎn)品，以及使用價(jià)格低的包裝材料或者使用大包裝等措施， ? 不斷降低產(chǎn)品的價(jià)格，降低客戶的貨幣成本，從而提高客戶的感知價(jià)值和滿意度。 )降低時(shí)間成本 ? 即在保證產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡可能減少客戶的時(shí)間支出，從而降低客戶購(gòu)買的總成本。 ? 在麥當(dāng)勞，當(dāng)客戶排隊(duì)等候人數(shù)較多時(shí)，麥當(dāng)勞會(huì)派出服務(wù)人員給排隊(duì)客戶預(yù)點(diǎn)食品。 ? 這樣，當(dāng)該客戶到達(dá)收銀臺(tái)前時(shí)，只要將點(diǎn)菜單提供給收銀員即可，提高了點(diǎn)膳的速度。 ? 摩托羅拉公司有句話值得深思： ? 我們不關(guān)照客戶，那么別人是會(huì)代勞的！ )降低精神成本 ? 降低客戶精神成本最常見(jiàn)的做法是推出承諾與保證。 ? 如汽車企業(yè)承諾永遠(yuǎn)公平對(duì)待每位客戶，保證客戶在同一月份購(gòu)買汽車，無(wú)論先后都是同一價(jià)格，這樣今天購(gòu)買的客戶就不用擔(dān)心明天價(jià)格會(huì)更便宜了。 ? 安全性、可靠性越重要的購(gòu)買，承諾就越重要。 ? 如美容業(yè)推出“美容承諾”，并在律師的確認(rèn)下，簽訂美容服務(wù)責(zé)任書，確保美容的安全性。 ? 此外，還可以為客戶購(gòu)買保險(xiǎn) —— 航空公司、旅行社、運(yùn)輸公司等為旅客或乘客買了保險(xiǎn)，目的就是減少客戶的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)，從而降低客戶的精神成本。 )降低體力成本 ? 如果企業(yè)能夠通過(guò)多種銷售渠道接近客戶，就可以減少客戶為購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)所花費(fèi)的體力成本。 ? 對(duì)于裝卸和搬運(yùn)不太方便、安裝比較復(fù)雜的產(chǎn)品，企業(yè)如果能為客戶提供良好的售后服務(wù)，如送貨上門、安裝調(diào)試、定期維修、供應(yīng)零配件等，就會(huì)減少客戶為此所耗費(fèi)的體力成本，從而提高客戶的感知價(jià)值。 ? 例如，商店為購(gòu)買電