【正文】 冰箱、彩電、洗衣機(jī)、家具的客戶送貨上門(mén)，鏡屏廠為用戶免費(fèi)運(yùn)輸、安裝大型鏡屏，解決運(yùn)輸、安裝兩大困難，這些都降低了客戶的體力成本，從而提高了客戶的滿意度。 第章 客戶的忠誠(chéng) ? 客戶忠誠(chéng)的意義 ? 客戶忠誠(chéng)度的衡量 ? 影響客戶忠誠(chéng)的因素 ? 實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的策略 客戶忠誠(chéng)的含義 ? 客戶忠誠(chéng)是指客戶一再重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，而不是偶爾重復(fù)購(gòu)買(mǎi)同一企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的行為。 ? 有時(shí)因?yàn)槟撤N原因沒(méi)有找到所忠誠(chéng)的品牌，他們也會(huì)擱置需求，直到所忠誠(chéng)的品牌出現(xiàn)。 ? 忠誠(chéng)的客戶能夠自覺(jué)排斥“貨比三家”的心理，能在很大程度上抗拒其他企業(yè)提供的優(yōu)惠和折扣等誘惑，而一如既往地購(gòu)買(mǎi)所忠誠(chéng)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。 ? 忠誠(chéng)的客戶還注重與企業(yè)在情感上的聯(lián)系，對(duì)所忠誠(chéng)企業(yè)的失誤會(huì)持寬容的態(tài)度，并向企業(yè)反饋信息。 客戶忠誠(chéng)的含義 ? 企業(yè)不會(huì)排斥雖然意識(shí)不忠誠(chéng)、情感不忠誠(chéng)，卻行為忠誠(chéng)的客戶 —— ? 因?yàn)樗麄儗?shí)實(shí)在在地、持續(xù)不斷地購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)！ ? 不過(guò)，應(yīng)當(dāng)清醒的是，意識(shí)不忠誠(chéng)、情感不忠誠(chéng)的客戶是難以做到持久的行為忠誠(chéng)。 ? 因此，理想的“客戶忠誠(chéng)”是行為忠誠(chéng)、意識(shí)忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)三合一，同時(shí)具備行為忠誠(chéng)、意識(shí)忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)的客戶是難能可貴的！ 客戶忠誠(chéng)的意義 ? . “ 忠誠(chéng) ” 比 “ 滿意 ” 更能確保長(zhǎng)久收益 (企業(yè)與客戶的關(guān)注點(diǎn) ) ? . 節(jié)省開(kāi)發(fā)成本，降低交易成本和服務(wù)成本 ? . 可使企業(yè)的收入增長(zhǎng)，并且獲得溢價(jià)收益 ? . 可降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)并且提高效率 ? . 可獲得良好的口碑效應(yīng) ? . 可獲得客戶數(shù)量的增長(zhǎng)，壯大隊(duì)伍 ? . 為企業(yè)發(fā)展帶來(lái)良性循環(huán) 客戶忠誠(chéng)的良性循環(huán) (紙婚金婚 ) 客戶忠誠(chéng)度高 —— 企業(yè)效益好 —— 員工條件得以改善 —— 員工忠誠(chéng)度相應(yīng)提高 —— 員工工作效率得以提高 —— 產(chǎn)品質(zhì)量好 —— 客戶忠誠(chéng)度進(jìn)一步提高 ?? 客戶忠誠(chéng)度的衡量 ? 客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的次數(shù) ? 客戶挑選時(shí)間的長(zhǎng)短 ? 客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度 ? 客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的態(tài)度 ? 客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力 ? 客戶購(gòu)買(mǎi)費(fèi)用的多少 影響客戶忠誠(chéng)的因素 ? 客戶滿意是影響客戶忠誠(chéng)的重要因素 ? 客戶因忠誠(chéng)能夠獲得多少利益 ? 客戶的信任和情感因素 ? 客戶的流失成本 ? 其他因素 實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的策略 (忠誠(chéng)有好處、背叛有壞處 ) (“ 胡蘿卜大棒 ” 雙管齊下 ) ? 努力實(shí)現(xiàn)客戶滿意 (激勵(lì) ) ? 提供利益，獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng) (激勵(lì) ) ? 增加客戶對(duì)企業(yè)的信任與情感牽掛 (激勵(lì) ) ? 提高流失成本 (約束 ) (背叛需付出代價(jià) ) ? 加強(qiáng)與客戶的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 (約束 ) ? (魚(yú)水關(guān)系、利益共同體、反應(yīng)、三口、合資） ? 提高服務(wù)的獨(dú)特性與不可替代性 (約束 ) (依賴 ) ? 加強(qiáng)內(nèi)部管理，為客戶忠誠(chéng)提供保障 (約束 ) ? 建立客戶組織，穩(wěn)定客戶隊(duì)伍 (約束 ) 第四篇 客戶關(guān)系的恢復(fù) ? 客戶關(guān)系的恢復(fù)階段好比是企業(yè)與客戶的“復(fù)婚”階段。 ? 當(dāng)企業(yè)與客戶的關(guān)系破裂，客戶流失成為事實(shí)的時(shí)候， ? 企業(yè)如果不能盡快、及時(shí)地恢復(fù)客戶關(guān)系，就可能造成客戶的永遠(yuǎn)流失。 ? 因此，企業(yè)必須盡快挽回流失的客戶。 第章 客戶的流失與挽回 ? 客戶流失的原因 ? 如何看待客戶的流失 ? 對(duì)不同級(jí)別客戶的流失采取不同的態(tài)度 ? 流失客戶的挽回策略 客戶的流失 ? 客戶流失是指客戶由于種種原因不再忠誠(chéng)，而轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。 ? 隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和企業(yè)經(jīng)營(yíng)水平的不斷提高，產(chǎn)品和服務(wù)的差異化程度越來(lái)越低，競(jìng)爭(zhēng)品牌之間的差異也越來(lái)越小， ? 客戶因改變品牌所承受的風(fēng)險(xiǎn)也大大降低了，因此，當(dāng)前企業(yè)普遍存在客戶易流失的特點(diǎn)。 ? 影響客戶流失的因素與影響客戶忠誠(chéng)的因素一樣，正面作用的結(jié)果就是忠誠(chéng)，負(fù)面作用的結(jié)果就是流失。 客戶流失的企業(yè)原因 ? 客戶不滿意是影響客戶流失的重要因素； ? 客戶從忠誠(chéng)中所獲得的利益較少； ? 客戶對(duì)企業(yè)的信任和情感不夠深等； ? 客戶的流失成本較低； ? 企業(yè)在客戶管理方面不規(guī)范，跳槽員工帶走客戶等 ? 客戶不滿意造成的流失 ? ．價(jià)格流失 ? ．產(chǎn)品流失 ? ．服務(wù)流失 ? ．技術(shù)流失 ? ．促銷流失 ? ．政治流失 ．價(jià)格流失 ? 指顧客因價(jià)格（通常是更低價(jià)）而轉(zhuǎn)移購(gòu)買(mǎi)。 ? 一種情況是 —— 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以優(yōu)厚條件吸引客戶，受到新的誘惑，有的客戶離開(kāi)了企業(yè)； ? 另一種情況是 —— 個(gè)別客戶自恃經(jīng)營(yíng)實(shí)力強(qiáng)大，為得到更優(yōu)惠待遇，而“主動(dòng)流失”。 ．產(chǎn)品流失 ? 指顧客找到更好的同類產(chǎn)品或服務(wù)而轉(zhuǎn)移 —— ? 或因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定； ? 或因?yàn)橛懈玫奶娲烦霈F(xiàn)； ? 或因?yàn)楫a(chǎn)品缺乏創(chuàng)新 ?? ? 而使客戶“移情別戀”。 ．服務(wù)流失 ? 指顧客因不滿意企業(yè)的服務(wù)而流失。 ? 如，企業(yè)服務(wù)意識(shí)淡薄， ? 員工傲慢，效率低下，客服方面不夠細(xì)膩， ? 投訴和抱怨處理不及時(shí)、不妥當(dāng) ? 而流失。 客戶不滿意造成的流失 ．技術(shù)流失 顧客轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)技術(shù)更先進(jìn)的替代產(chǎn)品或服務(wù)。 ．促銷流失 當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手針對(duì)我客戶實(shí)施促銷活動(dòng)時(shí)， 因我企業(yè)沒(méi)有相應(yīng)對(duì)策而使顧客的轉(zhuǎn)移購(gòu)買(mǎi)。 客戶不滿意造成的流失 ．政治流失 顧客因不滿意企業(yè)的政治立場(chǎng)與態(tài)度， 如，破壞或污染環(huán)境，不關(guān)心公益事業(yè)，不承擔(dān)社會(huì)責(zé)任等。 或認(rèn)為企業(yè)未承擔(dān)社會(huì)責(zé)任 ?? 而退出購(gòu)買(mǎi)。 客戶本身原因造成的流失 ? 客戶需求轉(zhuǎn)移、消費(fèi)習(xí)慣改變（或改行）； ? 客戶對(duì)不同企業(yè)提供的好的產(chǎn)品或服務(wù)根本不在乎， ? 轉(zhuǎn)向其他企業(yè)不是因?yàn)椴粷M意，是想換“口味” —— 嘗試一下新的企業(yè)的服務(wù)， ? 或只是想豐富自己的消費(fèi)經(jīng)歷； ? 客戶搬遷、成長(zhǎng)、衰退、破產(chǎn)； ? 客戶的采購(gòu)主管、采購(gòu)人員的離職 ?? 引起流失。 如何看待客戶的流失 ? 客戶流失給企業(yè)帶來(lái)很大的負(fù)面影響 ? 有些客戶流失是不可避免的 ? 流失客戶有被挽回的可能 ? 挽回流失客戶的重要性 客戶流失會(huì)給企業(yè)帶來(lái)很大的負(fù)面影響 ? 流失一位重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的客戶，不僅失去利潤(rùn)，還因?yàn)樗麄兛赡苌⒉疾焕难哉摚瑒?dòng)搖和瓦解“客心”，也可能影響對(duì)新客戶的開(kāi)發(fā)。 ? 企業(yè)如果不能盡快、及時(shí)地恢復(fù)客戶關(guān)系，就可能造成客戶的永遠(yuǎn)流失，而他們很可能成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶，壯大了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶隊(duì)伍和規(guī)模， ? 而一旦競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手由于客戶多了，生產(chǎn)服務(wù)規(guī)模大了，成本得以下降了，就會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生威脅。 ? 保持一定數(shù)量的客戶是實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的重要保證，是降低成本、遏制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要手段。 有些客戶流失是不可避免的 ? 企業(yè)的客戶也有一個(gè)新陳代謝的過(guò)程，特別是在今天的市場(chǎng)上，在各種因素的作用下，客戶流動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)和代價(jià)越來(lái)越小，客戶流動(dòng)的可能性越來(lái)越大。 ? 此外，由于客戶本身原因造成的流失，企業(yè)是很難避免的，是企業(yè)無(wú)能為力的和無(wú)可奈何的。 ? 因此，幻想留住所有的客戶是不現(xiàn)實(shí)的，就算能夠做到，成本也會(huì)相當(dāng)高，得不償失。 ? 所以，企業(yè)應(yīng)當(dāng)冷靜看待客戶的流失，企業(yè)要做的是確?？蛻袅魇士刂圃谝粋€(gè)很低的水平。 流失客戶有被挽回的可能 ? 研究顯示，向流失客戶銷售每個(gè)中有個(gè)可能成功，而向潛在客戶和目標(biāo)客戶銷售每個(gè)才有個(gè)成功 —— ? 一方面，企業(yè)擁有流失客戶的信息，他們過(guò)去的購(gòu)買(mǎi)記錄會(huì)指導(dǎo)公司如何下功夫?qū)⑵渫旎兀? ? 而對(duì)潛在客戶和目標(biāo)客戶，公司對(duì)其的了解要薄弱得多； ? 另一方面，流失客戶畢竟曾經(jīng)是我們的客戶，對(duì)企業(yè)有了解、有認(rèn)識(shí)， ? 只要企業(yè)下足工夫，糾正引起他們流失的失誤，他們還是有可能回歸。 挽回流失客戶的重要性 ? 假設(shè)公司有名客戶，每年的客戶忠誠(chéng)度是，算是比較高的了， ? 那么，第二年的還留下來(lái)的客戶就是名， ? 第三年就是名，第四年就是名。 ? 也就是說(shuō)，四年后，只有一半的客戶還忠誠(chéng)！ ? 多可怕！對(duì)流失客戶的挽回工作多么重要！ 對(duì)不同級(jí)別客戶的流失采取不同的態(tài)度 ? ①對(duì) “ 關(guān)鍵客戶 ” 的流失要極力挽回 ； ? ②對(duì) “ 普通客戶 ” 的流失要盡力挽回 ； ? ③對(duì) “ 小客戶 ” 的流失可見(jiàn)機(jī)行事 ； ? ④徹底放棄根本不值得挽回的流失客戶。 挽回流失客戶的策略 ? 調(diào)查原因，緩解不滿 ? “ 對(duì)癥下藥 ” ，爭(zhēng)取挽回 調(diào)查原因，緩解不滿 ? 如果企業(yè)弄清客戶流失的原因，就可以采取必要的措施，避免其他客戶的再流失。 ? 因此，企業(yè)首先要在第一時(shí)間積極地與流失客戶聯(lián)系，訪問(wèn)流失客戶，誠(chéng)懇地表示歉意，送上鮮花或小禮品，緩解他們的不滿； ? 其次，要了解流失的原因，弄清問(wèn)題究竟出在哪里，并虛心聽(tīng)取他們的意見(jiàn)、看法和要求，讓他們感受企業(yè)的關(guān)心，給他們反映問(wèn)題的機(jī)會(huì)。 “ 對(duì)癥下藥”，爭(zhēng)取挽回 ? “對(duì)癥下藥”就是企業(yè)要 根據(jù)客戶流失的原因制訂 相應(yīng)的對(duì)策，盡力爭(zhēng)取及早挽回流失客戶。如 —— ? 針對(duì) 價(jià)格敏感型 客戶的流失，應(yīng)在定價(jià)策略上采取 參照 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的定價(jià)策略， 甚至采取 略低于競(jìng)爭(zhēng) 產(chǎn)品的定價(jià)，這樣流失掉的也自然而然會(huì)自己跑回來(lái)； ? 針對(duì) 喜新厭舊型 的客戶的流失，應(yīng)該在產(chǎn)品、廣告、促銷上面多一些 創(chuàng)新 ，從而將流失客戶吸引回來(lái)。 演講完畢，謝謝觀看！