客戶關(guān)系的維護(hù)-營(yíng)銷管理-資料下載頁(yè)
2025-02-13 20:50本頁(yè)面
【正文】 ， 提高了點(diǎn)膳的速度 。 ? 摩托羅拉公司有句話值得深思： 我們不關(guān)照客戶，那么 別人是會(huì)代勞的 ！ 7)降低精神成本 ? 降低客戶精神成本最常見(jiàn)的做法是 推出承諾與保證 。 如汽車企業(yè)承諾 永遠(yuǎn)公平 對(duì)待每位客戶，保證客戶在 同一月份 購(gòu)買汽車，無(wú)論先后都是 同一價(jià)格 ，這樣今天購(gòu)買的客戶就不用擔(dān)心明天價(jià)格會(huì)更便宜了。 ? 安全性、可靠性越重要的 購(gòu)買，承諾就越重要。 如美容業(yè)推出“美容承諾”，并在律師的確認(rèn)下，簽訂美容服務(wù)責(zé)任書(shū)，確保美容的安全性。 ? 此外，還可以為客戶 購(gòu)買保險(xiǎn) —— 航空公司、旅行社、運(yùn)輸公司等為旅客或乘客買了保險(xiǎn)，目的就是減少客戶的購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)，從而 降低客戶的精神成本 。 8)降低體力成本 ? 如果企業(yè)能夠通過(guò)多種銷售渠道 接近客戶 ，就可以減少客戶為購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)所花費(fèi)的體力成本。 ? 對(duì)于裝卸和搬運(yùn)不太方便、安裝比較復(fù)雜的產(chǎn)品，企業(yè)如果能為客戶提供 良好的售后服務(wù) ，如送貨上門、安裝調(diào)試、定期維修、供應(yīng)零配件等，就會(huì)減少客戶為此所耗費(fèi)的體力成本，從而提高客戶的感知價(jià)值。 ? 例如，商店為購(gòu)買電冰箱、彩電、洗衣機(jī)、家具的客戶送貨上門，鏡屏廠為用戶免費(fèi)運(yùn)輸、安裝大型鏡屏，解決運(yùn)輸、安裝兩大困難，這些都 降低了客戶的體力成本 ，從而提高了客戶的滿意度。 第 9章 客戶的忠誠(chéng) ? 客戶忠誠(chéng)的意義 ? 客戶忠誠(chéng)度的衡量 ? 影響客戶忠誠(chéng)的因素 ? 實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的策略 客戶忠誠(chéng)的含義 ? 客戶忠誠(chéng)是指客戶 一再重復(fù) 購(gòu)買，而不是偶爾重復(fù)購(gòu)買 同一企業(yè) 的產(chǎn)品或者服務(wù)的行為。 ? 有時(shí)因?yàn)槟撤N原因沒(méi)有找到所忠誠(chéng)的品牌，他們也會(huì)擱置需求，直到 所忠誠(chéng)的品牌出現(xiàn)。 ? 忠誠(chéng)的客戶能夠 自覺(jué) 排斥 “貨比三家”的心理，能在很大程度上 抗拒 其他企業(yè)提供的優(yōu)惠和折扣 等誘惑 ，而 一如既往 地購(gòu)買所忠誠(chéng)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。 ? 忠誠(chéng)的客戶 還注重與企業(yè)在情感上的聯(lián)系 ，對(duì)所忠誠(chéng)企業(yè)的失誤會(huì)持 寬容 的態(tài)度，并向企業(yè) 反饋 信息。 客戶忠誠(chéng)的含義 ? 企業(yè) 不會(huì)排斥 雖然意識(shí)不忠誠(chéng)、情感不忠誠(chéng)，卻行為忠誠(chéng)的客戶 —— 因?yàn)樗麄儗?shí)實(shí)在在地、持續(xù)不斷地購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)， 幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn) ！ ? 不過(guò)，應(yīng)當(dāng)清醒的是，意識(shí)不忠誠(chéng)、情感不忠誠(chéng)的客戶是 難以做到持久 的行為忠誠(chéng)。 ? 因此，理想的“客戶忠誠(chéng)”是行為忠誠(chéng)、意識(shí)忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng) 三合一， 同時(shí)具備行為忠誠(chéng)、意識(shí)忠誠(chéng)和情感忠誠(chéng)的客戶是 難能可貴 的！ 客戶忠誠(chéng)的意義 ? 1. “ 忠誠(chéng) ” 比 “ 滿意 ” 更能確保長(zhǎng)久收益 (企業(yè)與客戶的關(guān)注點(diǎn) ) ? 2. 節(jié)省開(kāi)發(fā)成本，降低交易成本和服務(wù)成本 ? 3. 可使企業(yè)的收入增長(zhǎng)，并且獲得溢價(jià)收益 ? 4. 可降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)并且提高效率 ? 5. 可獲得良好的口碑效應(yīng) ? 6. 可獲得客戶數(shù)量的增長(zhǎng)，壯大隊(duì)伍 ? 7. 為企業(yè)發(fā)展帶來(lái)良性循環(huán) 客戶忠誠(chéng)的良性循環(huán) (紙婚 金婚 ) 客戶忠誠(chéng)度高 ? —— 企業(yè) 效益 好 ? —— 員工 條件 得以改善 ? —— 員工 忠誠(chéng)度 相應(yīng)提高 ? —— 員工 工作效率 得以提高 ? —— 產(chǎn)品 質(zhì)量 好 ? —— 客戶忠誠(chéng)度 進(jìn)一步提高 ?? 客戶忠誠(chéng)度的衡量 ? 客戶重復(fù)購(gòu)買的次數(shù) ? 客戶挑選時(shí)間的長(zhǎng)短 ? 客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度 ? 客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的態(tài)度 ? 客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力 ? 客戶購(gòu)買費(fèi)用的多少 影響客戶忠誠(chéng)的因素 ? 客戶 滿意 是影響客戶忠誠(chéng)的重要因素 ? 客戶因忠誠(chéng)能夠獲得多少 利益 ? 客戶的 信任和情感 因素 ? 客戶的 流失成本 ? 其他 因素 實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的策略 (忠誠(chéng)有 好處 、背叛有 壞處 ) (“ 胡蘿卜 +大棒”雙管齊下 ) ? 努力實(shí)現(xiàn)客戶滿意 (激勵(lì) ) ? 提供利益，獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng) (激勵(lì) ) ? 增加客戶對(duì)企業(yè)的信任與情感牽掛 (激勵(lì) ) ? 提高流失成本 (約束 ) (背叛需付出代價(jià) ) ? 加強(qiáng)與客戶的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 (約束 ) (魚(yú)水關(guān)系、利益共同體、反應(yīng)、三口、合資） ? 提高服務(wù)的獨(dú)特性與不可替代性 (約束 ) (依賴) ? 加強(qiáng)內(nèi)部管理，為客戶忠誠(chéng)提供保障 (約束 ) ? 建立客戶組織，穩(wěn)定客戶隊(duì)伍 (約束 ) ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 4, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 12:44:2612:44:2612:443/4/2023 12:44:26 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :44:2612:44Mar234Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 12:44:2612:44:2612:44Saturday, March 4, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :44:2612:44:26March 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 4日星期六 下午 12時(shí) 44分 26秒 12:44: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 12時(shí) 44分 :44March 4, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 3月 4日星期六 12時(shí) 44分 26秒 12:44:264 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 下午 12時(shí) 44分 26秒 下午 12時(shí) 44分 12:44: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , March 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 12:44:2612:44:2612:443/4/2023 12:44:26 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :44:2612:44Mar234Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 12:44:2612:44:2612:44Saturday, March 4, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :44:2612:44:26March 4, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 4日星期六 下午 12時(shí) 44分 26秒 12:44: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 12時(shí) 44分 :44March 4, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 4日星期六 12時(shí) 44分 26秒 12:44:264 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 下午 12時(shí) 44分 26秒 下午 12時(shí) 44分 12:44: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 4, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 12:44:2612:44:2612:443/4/2023 12:44:26 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :44:2612:44Mar234Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 12:44:2612:44:2612:44Saturday, March 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :44:2612:44:26March 4, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 4日星期六 下午 12時(shí) 44分 26秒 12:44: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 3月 下午 12時(shí) 44分 :44March 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 4日星期六 12時(shí) 44分 26秒 12:44:264 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 下午 12時(shí) 44分 26秒 下午 12時(shí) 44分 12:44: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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