【正文】 ， 提高了點膳的速度 。 ? 摩托羅拉公司有句話值得深思： 我們不關照客戶，那么 別人是會代勞的 ！ 7)降低精神成本 ? 降低客戶精神成本最常見的做法是 推出承諾與保證 。 如汽車企業(yè)承諾 永遠公平 對待每位客戶，保證客戶在 同一月份 購買汽車，無論先后都是 同一價格 ，這樣今天購買的客戶就不用擔心明天價格會更便宜了。 ? 安全性、可靠性越重要的 購買，承諾就越重要。 如美容業(yè)推出“美容承諾”，并在律師的確認下，簽訂美容服務責任書，確保美容的安全性。 ? 此外，還可以為客戶 購買保險 —— 航空公司、旅行社、運輸公司等為旅客或乘客買了保險，目的就是減少客戶的購買風險，從而 降低客戶的精神成本 。 8)降低體力成本 ? 如果企業(yè)能夠通過多種銷售渠道 接近客戶 ，就可以減少客戶為購買產品或者服務所花費的體力成本。 ? 對于裝卸和搬運不太方便、安裝比較復雜的產品，企業(yè)如果能為客戶提供 良好的售后服務 ，如送貨上門、安裝調試、定期維修、供應零配件等，就會減少客戶為此所耗費的體力成本，從而提高客戶的感知價值。 ? 例如，商店為購買電冰箱、彩電、洗衣機、家具的客戶送貨上門，鏡屏廠為用戶免費運輸、安裝大型鏡屏，解決運輸、安裝兩大困難，這些都 降低了客戶的體力成本 ，從而提高了客戶的滿意度。 第 9章 客戶的忠誠 ? 客戶忠誠的意義 ? 客戶忠誠度的衡量 ? 影響客戶忠誠的因素 ? 實現客戶忠誠的策略 客戶忠誠的含義 ? 客戶忠誠是指客戶 一再重復 購買，而不是偶爾重復購買 同一企業(yè) 的產品或者服務的行為。 ? 有時因為某種原因沒有找到所忠誠的品牌，他們也會擱置需求，直到 所忠誠的品牌出現。 ? 忠誠的客戶能夠 自覺 排斥 “貨比三家”的心理，能在很大程度上 抗拒 其他企業(yè)提供的優(yōu)惠和折扣 等誘惑 ，而 一如既往 地購買所忠誠企業(yè)的產品或服務。 ? 忠誠的客戶 還注重與企業(yè)在情感上的聯系 ，對所忠誠企業(yè)的失誤會持 寬容 的態(tài)度，并向企業(yè) 反饋 信息。 客戶忠誠的含義 ? 企業(yè) 不會排斥 雖然意識不忠誠、情感不忠誠，卻行為忠誠的客戶 —— 因為他們實實在在地、持續(xù)不斷地購買企業(yè)的產品或服務， 幫助企業(yè)實現利潤 ！ ? 不過，應當清醒的是，意識不忠誠、情感不忠誠的客戶是 難以做到持久 的行為忠誠。 ? 因此，理想的“客戶忠誠”是行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠 三合一， 同時具備行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠的客戶是 難能可貴 的！ 客戶忠誠的意義 ? 1. “ 忠誠 ” 比 “ 滿意 ” 更能確保長久收益 (企業(yè)與客戶的關注點 ) ? 2. 節(jié)省開發(fā)成本，降低交易成本和服務成本 ? 3. 可使企業(yè)的收入增長，并且獲得溢價收益 ? 4. 可降低企業(yè)的經營風險并且提高效率 ? 5. 可獲得良好的口碑效應 ? 6. 可獲得客戶數量的增長，壯大隊伍 ? 7. 為企業(yè)發(fā)展帶來良性循環(huán) 客戶忠誠的良性循環(huán) (紙婚 金婚 ) 客戶忠誠度高 ? —— 企業(yè) 效益 好 ? —— 員工 條件 得以改善 ? —— 員工 忠誠度 相應提高 ? —— 員工 工作效率 得以提高 ? —— 產品 質量 好 ? —— 客戶忠誠度 進一步提高 ?? 客戶忠誠度的衡量 ? 客戶重復購買的次數 ? 客戶挑選時間的長短 ? 客戶對價格的敏感程度 ? 客戶對競爭品牌的態(tài)度 ? 客戶對產品質量的承受能力 ? 客戶購買費用的多少 影響客戶忠誠的因素 ? 客戶 滿意 是影響客戶忠誠的重要因素 ? 客戶因忠誠能夠獲得多少 利益 ? 客戶的 信任和情感 因素 ? 客戶的 流失成本 ? 其他 因素 實現客戶忠誠的策略 (忠誠有 好處 、背叛有 壞處 ) (“ 胡蘿卜 +大棒”雙管齊下 ) ? 努力實現客戶滿意 (激勵 ) ? 提供利益，獎勵忠誠 (激勵 ) ? 增加客戶對企業(yè)的信任與情感牽掛 (激勵 ) ? 提高流失成本 (約束 ) (背叛需付出代價 ) ? 加強與客戶的結構性聯系 (約束 ) (魚水關系、利益共同體、反應、三口、合資） ? 提高服務的獨特性與不可替代性 (約束 ) (依賴) ? 加強內部管理，為客戶忠誠提供保障 (約束 ) ? 建立客戶組織，穩(wěn)定客戶隊伍 (約束 ) ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , March 4, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 12:44:2612:44:2612:443/4/2023 12:44:26 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :44:2612:44Mar234Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 12:44:2612:44:2612:44Saturday, March 4, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :44:2612:44:26March 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 4日星期六 下午 12時 44分 26秒 12:44: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 3月 下午 12時 44分 :44March 4, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 4日星期六 12時 44分 26秒 12:44:264 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 12時 44分 26秒 下午 12時 44分 12:44: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 12:44:2612:44:2612:443/4/2023 12:44:26 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :44:2612:44Mar234Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 12:44:2612:44:2612:44Saturday, March 4, 2023 ? 1不知香積寺，數里入云峰。 :44:2612:44:26March 4, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 4日星期六 下午 12時 44分 26秒 12:44: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 3月 下午 12時 44分 :44March 4, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 4日星期六 12時 44分 26秒 12:44:264 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 12時 44分 26秒 下午 12時 44分 12:44: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , March 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 12:44:2612:44:2612:443/4/2023 12:44:26 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :44:2612:44Mar234Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 12:44:2612:44:2612:44Saturday, March 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :44:2612:44:26March 4, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 4日星期六 下午 12時 44分 26秒 12:44: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 下午 12時 44分 :44March 4, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 3月 4日星期六 12時 44分 26秒 12:44:264 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 12時 44分 26秒 下午 12時 44分 12:44: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴