【正文】 ，所以要按正常價格銷售了。 ? 美國 哈雷摩托車 公司始終堅持 質(zhì)量第一 的信念，其對產(chǎn)品質(zhì)量的要求是苛刻的， ? 在工業(yè)化批量生產(chǎn)、追求規(guī)模效應(yīng)的今天，哈雷公司仍然堅持 手工工藝和限量生產(chǎn) ， ? 從而使每一輛哈雷車的品質(zhì)都 很過硬 ，給每一位車迷都留下堅固、耐用、物有所值的滿足感。 ? 例如，北京王府井百貨大樓優(yōu)秀營業(yè)員張秉貴以“ 一團火 ”精神熱心為客戶服務(wù)，創(chuàng)立了聞名全國的“張秉貴品牌”。 ? 當(dāng)客戶規(guī)模較小或出現(xiàn)暫時 財務(wù)困難時 ，企業(yè)向其提供延期付款、賒購這樣的 信貸援助就顯得更為重要 。 如美容業(yè)推出“美容承諾”，并在律師的確認下，簽訂美容服務(wù)責(zé)任書，確保美容的安全性。 ? 忠誠的客戶 還注重與企業(yè)在情感上的聯(lián)系 ，對所忠誠企業(yè)的失誤會持 寬容 的態(tài)度，并向企業(yè) 反饋 信息。 2023年 3月 4日星期六 下午 12時 44分 26秒 12:44: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 12:44:2612:44:2612:44Saturday, March 4, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 12:44:2612:44:2612:443/4/2023 12:44:26 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 12時 44分 26秒 下午 12時 44分 12:44: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 12:44:2612:44:2612:44Saturday, March 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 4日星期六 下午 12時 44分 26秒 12:44: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 12時 44分 :44March 4, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 ? 因此，理想的“客戶忠誠”是行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠 三合一， 同時具備行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠的客戶是 難能可貴 的！ 客戶忠誠的意義 ? 1. “ 忠誠 ” 比 “ 滿意 ” 更能確保長久收益 (企業(yè)與客戶的關(guān)注點 ) ? 2. 節(jié)省開發(fā)成本，降低交易成本和服務(wù)成本 ? 3. 可使企業(yè)的收入增長，并且獲得溢價收益 ? 4. 可降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險并且提高效率 ? 5. 可獲得良好的口碑效應(yīng) ? 6. 可獲得客戶數(shù)量的增長，壯大隊伍 ? 7. 為企業(yè)發(fā)展帶來良性循環(huán) 客戶忠誠的良性循環(huán) (紙婚 金婚 ) 客戶忠誠度高 ? —— 企業(yè) 效益 好 ? —— 員工 條件 得以改善 ? —— 員工 忠誠度 相應(yīng)提高 ? —— 員工 工作效率 得以提高 ? —— 產(chǎn)品 質(zhì)量 好 ? —— 客戶忠誠度 進一步提高 ?? 客戶忠誠度的衡量 ? 客戶重復(fù)購買的次數(shù) ? 客戶挑選時間的長短 ? 客戶對價格的敏感程度 ? 客戶對競爭品牌的態(tài)度 ? 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力 ? 客戶購買費用的多少 影響客戶忠誠的因素 ? 客戶 滿意 是影響客戶忠誠的重要因素 ? 客戶因忠誠能夠獲得多少 利益 ? 客戶的 信任和情感 因素 ? 客戶的 流失成本 ? 其他 因素 實現(xiàn)客戶忠誠的策略 (忠誠有 好處 、背叛有 壞處 ) (“ 胡蘿卜 +大棒”雙管齊下 ) ? 努力實現(xiàn)客戶滿意 (激勵 ) ? 提供利益，獎勵忠誠 (激勵 ) ? 增加客戶對企業(yè)的信任與情感牽掛 (激勵 ) ? 提高流失成本 (約束 ) (背叛需付出代價 ) ? 加強與客戶的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 (約束 ) (魚水關(guān)系、利益共同體、反應(yīng)、三口、合資） ? 提高服務(wù)的獨特性與不可替代性 (約束 ) (依賴) ? 加強內(nèi)部管理，為客戶忠誠提供保障 (約束 ) ? 建立客戶組織，穩(wěn)定客戶隊伍 (約束 ) ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 8)降低體力成本 ? 如果企業(yè)能夠通過多種銷售渠道 接近客戶 ，就可以減少客戶為購買產(chǎn)品或者服務(wù)所花費的體力成本。 6)降低時間成本 ? 即在保證產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的前提下， 盡可能減少客戶的時間支出 ，從而降低客戶購買的總成本。 4)提升形象價值 ? 企業(yè)是產(chǎn)品與服務(wù)的提供者，其規(guī)模、品牌、公眾輿論等 內(nèi)在或外部的表現(xiàn) 都會影響客戶對它的判斷?！? (4)塑造品牌 ? 品牌可以提升產(chǎn)品價值 ，可以幫助客戶節(jié)省時間成本、精神成本和體力成本，可以提高客戶的感知價值，進而可以提高客戶的滿意水平。 1)提升產(chǎn)品價值 (1) 不斷創(chuàng)新 ? 企業(yè)要順應(yīng)客戶的需求趨勢，不斷地根據(jù)客戶的意見和建議，站在客戶的立場上去研究和設(shè)計產(chǎn)品，這樣就能夠不斷提高客戶的感知價值，從而提高滿意度。 ? 如果企業(yè)能夠通過多種渠道 減少客戶為 購買產(chǎn)品或服務(wù)而花費的體力， 便可 降低客戶購買的體力成本 ，進而提升客戶的感知價值。 ? 如麥當(dāng)勞為了 突出“快”字 ，站柜臺的服務(wù)員要身兼三職 —— 照管收銀機、開票和供應(yīng)食品，客戶只需排一次隊，就能取到他所需要的食物。 ? 如果企業(yè)形象好，客戶 會諒解企業(yè)的失誤 ，而如果形象不佳，那么細微的失誤也會造成很壞影響。服務(wù)價值高，感知價值就高。 ? 2)影響客戶感知的因素 產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、 形象價值、 貨幣成本、時間成本、精神成本、體力成本。 ? 情感溝通，指企業(yè)主動采取相關(guān)措施，加強與客戶的情感交流 ，加深客戶對企業(yè)的依戀所采取的行動。 第 7章 客戶的溝通 ? 所謂溝通，就是信息的交流與互換。 其次，降低為小客戶服務(wù)的成本 ? 當(dāng)然，處于客戶金字塔較低層次的小客戶 察覺到自己所受的待遇 不如較高層 的客戶時有可能會被激怒。 (2)針對沒有升級潛力的“小客戶”，可提高服務(wù)價格、降低服務(wù)成本 ? 此外，如果企業(yè)直接、 生硬地 把“小客戶”“掃地出門”“拒之門外”，可能會引發(fā)對企業(yè)的不良口碑， 對企業(yè)不滿的“小客戶”可能會向其他客戶或親戚朋友 表達他們的不滿 ，使企業(yè)遭遇“口水”之害。 ? 另外，還可以 縮減 對普通客戶的服務(wù)時間、服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容，甚至 不提供任何附加服務(wù) 。 ? 如影音租售連鎖店 Blockbuster運用“ 放長線釣大魚 ”策略，讓客戶以約 10美元的 會費 獲得各種租片優(yōu)惠， ? 包括每月租五張 送 一張、每周一到周三租一張 送 一張等，從而 刺激了更多的消費 ，也提升了客戶的層級。 如何管理各級客戶 ? 關(guān)鍵客戶的管理 ? 普通客戶的管理 ? 小客戶的管理 對客戶進行分級管理的目標 ? 使 關(guān)鍵客戶 自豪地享受企業(yè)提供的特殊待遇，并激勵他們進一步為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值； ? 同時，刺激有潛力的 普通客戶 向關(guān)鍵客戶看齊，以爭取享受關(guān)鍵客戶所擁有的“優(yōu)待”； ? 鞭策有潛力的 小客戶 向普通客戶甚至關(guān)鍵客戶看齊 ? ? 伴隨各級客戶 提升 ，他們給企業(yè)創(chuàng)造的價值增加了。 ? ② 沒有品牌忠誠 的客戶，對他們也沒必要建數(shù)據(jù)庫。 ? 企業(yè)在客戶資信管理方面給不同的客戶設(shè)定一個 不同的授信額度 ，當(dāng)客戶欠款超過授信額度時發(fā)出警告， 并對此客戶進行 調(diào)查分析 ，及時回款，以避免出現(xiàn)真正的風(fēng)險。 運用客戶數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)客戶服務(wù)及管理的自動化 ? 客戶數(shù)據(jù)庫還能強化 跟蹤服務(wù) 和 自動服務(wù) 的能力，使客戶得到更快捷和更周到的服務(wù)，從而有利于企業(yè)更好地 保持客戶 。 客戶關(guān)系的維護 ? 第 5章 客戶的信息 ? 第 6章 客戶的分級 ? 第 7章 客戶的溝通 ? 第 8章 客戶的滿意 ? 第 9章 客戶的忠誠 第 5章 客戶的信息 ? 客戶信息的重要性 ? 應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息 ? 收集客戶信息的渠道 ? 運用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息 客戶信息的重要性 ? 客戶信息是企業(yè)決策 的基礎(chǔ) ? 客戶信息是客戶 分級的