【正文】 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 運(yùn)營型 CRM的使用人員 運(yùn)營型 CRM目的 :加強(qiáng)和客戶之間的聯(lián)系和交流，將來自銷售部門、市場(chǎng)營銷部門、客戶服務(wù)部門、技術(shù)支持部門等多個(gè)部門的信息加以匯總加工，形成企業(yè)的客戶中心。由 GMS 系統(tǒng)生成的各 種銷售報(bào)表，從多角度將數(shù)據(jù)整合成為有用的信息，是商場(chǎng)及總部預(yù)測(cè)需 求、適應(yīng)變化、為客戶提供及時(shí)應(yīng)變商品和服務(wù)的重要依據(jù)。 總結(jié)： 麥德龍的 GMS 客戶管理和商品查詢系統(tǒng)與客戶開發(fā)部門 (CC)，乃至整個(gè)商場(chǎng)的高度整合很大程度上促成了麥德龍的成功。 幫助企業(yè)建立最優(yōu)的處理模式。如： 美國的電信 公司 MCI。 ? 特別是使用了 NCR公司為其提供的 分析型 CRM解決方案 后，又使得澳大利 亞國民銀行在 CRM應(yīng)用中邁進(jìn)了一大步。 結(jié)果是即將老太太原來要從銀行提的款項(xiàng)又全部作為存款留在銀行；銀行又 為其女兒貸出了一筆貸款。 呼出功能支持電話銷售 /電話市場(chǎng)推廣，如預(yù)知撥號(hào)、持續(xù)撥號(hào)和預(yù)先撥號(hào)等功能。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM eCRM大致可被分為以下幾個(gè)領(lǐng)域 電子營銷 電子銷售 電子郵件、 SMS、 在線客戶引導(dǎo)、客 戶資料、網(wǎng)上目錄 以及 Web個(gè)性化 引擎等 通過電子商務(wù)、 電子購物、客戶定 制型商品配置以及 定價(jià)系統(tǒng)等，提升 客戶購買體驗(yàn) 電子服務(wù) 為客戶提供幫助 服務(wù)的自助軟 件：電子郵件自 動(dòng)回復(fù)功能 、 基 于原因的事件事 識(shí)別功能 、 FAQ 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM eCRM的概念 eCRM是 CRM系統(tǒng)的電子化擴(kuò)展，是 CRM系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深入結(jié) 合的產(chǎn)物，是面向電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM eCRM的現(xiàn)狀 eCRM的產(chǎn)生和發(fā)展完全歸功于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展。 在客戶合作管理方面， 將體現(xiàn)對(duì)移動(dòng)溝通渠道的重點(diǎn)支持。 目標(biāo)客戶會(huì)收到銀 行的一封電子郵件， 向客戶提供一個(gè)能 了解更多信息的網(wǎng) 站，客戶可能會(huì)通 過網(wǎng)上目錄瀏覽一 些產(chǎn)品信息。 競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力階段可包括實(shí)施多渠道與多層次的市場(chǎng)推廣。 統(tǒng)一的 eCRMCRM.： 每個(gè)備選方案在不同CRM用戶群體之間的實(shí)時(shí)程度。 ②由外到內(nèi)的效益。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 案例：金豐易居網(wǎng)實(shí)施 eCRM 實(shí)施效果： 1. 即時(shí)有效的客戶服務(wù)，增強(qiáng)客戶忠誠度與企業(yè)知名度 。 總結(jié)： ?在競(jìng)爭(zhēng)激烈的房地產(chǎn)業(yè)，實(shí)施有效的客戶關(guān)系管理，對(duì)提高客戶忠誠度、 挖掘客戶潛在價(jià)值，以及降低銷售和管理成本等方面具有重要意義。 利用客戶服務(wù)中心， CRM系統(tǒng)還可以獲取客戶信息，結(jié)合數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)以及商業(yè)智能技術(shù)深入分析客戶的需求，為企業(yè)的經(jīng)營管理提供有效的決策支持。 ? 此客戶服務(wù)中心將進(jìn)一步完善，建成更為先進(jìn)的“分布式客戶服務(wù)中心” ?，從而可使市、區(qū) (縣 )、街道、居委會(huì)四級(jí)數(shù)據(jù)集中管理，同時(shí)可統(tǒng)一調(diào) ?配資源，使廣大市民能享受到更快捷、更統(tǒng)一的服務(wù)。 CRM實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)中心的真正價(jià)值 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 客戶服務(wù)中心 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 客戶服務(wù)中心與 CRM的關(guān)系 CRM軟件系統(tǒng)和客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的整合 就 CRM軟件系統(tǒng)而言，它是 CRM的技術(shù)基礎(chǔ)，最為強(qiáng)調(diào)的因素客 戶。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 演講完畢，謝謝觀看！ 。 企業(yè)自己購買硬件設(shè)備，編寫有關(guān)的業(yè)務(wù)流程軟件，為自己的顧客服務(wù)。 在銷售、營銷和服務(wù)各環(huán)節(jié)幫助企業(yè)改進(jìn)流程，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)自動(dòng)化。 IVR:互應(yīng)語音應(yīng)答 ACD:自動(dòng)呼叫分配 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 客戶服務(wù)中心 客 戶 服 務(wù) 中 心 的 類 型 電 子 郵 件 文 字 交 談 業(yè) 務(wù) 代 表 回 復(fù) 互 聯(lián) 網(wǎng) 電 話 網(wǎng) 頁 同 步 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 可視化多媒體客戶服務(wù)中心 基于 Inter的客戶服務(wù)中心 多媒體客戶服務(wù)中心 虛擬客戶服務(wù)中心 語音系統(tǒng)與交換系統(tǒng) 的結(jié)合 客戶可通過視頻 面對(duì)面進(jìn)行交流 在多場(chǎng)點(diǎn)建立的， 能互相連通的呼叫中心 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 客戶服務(wù)中心 獲取客戶信息，為商業(yè)智能提供決策支持 縮短請(qǐng)求響應(yīng)時(shí)間，提高客戶服務(wù)水平 成本中心轉(zhuǎn)向利潤中心，創(chuàng)造利潤 服務(wù)不受部門局限，改善內(nèi)部管理 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 客戶服務(wù)中心的作用 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心的關(guān)鍵技術(shù) 自動(dòng)呼叫分配 ACD 交互式語音應(yīng)答 IVR 將客戶的需要 與業(yè)務(wù)代表的技 能相匹配，從 而為用戶提供 最佳服務(wù) 客戶可以利用音 頻按鍵電話或語 音輸入信息，通 過錄音導(dǎo)航從該系 統(tǒng)中獲得預(yù)先 錄制的數(shù)字或合 成語音信息 計(jì)算機(jī)電話集成 CTI 通過軟件、硬件 接口及控制設(shè) 備把電話通信和 計(jì)算機(jī)信息處理 集成在一起，實(shí)現(xiàn) 對(duì)語音、 傳真和數(shù) 據(jù)通信綜合應(yīng)用 用戶交互管理 提供呼叫指示 、 事 件報(bào)告 、 數(shù)據(jù)庫功 能和呼出電話策略 的應(yīng)用程序 、 同時(shí) 它還可以提供對(duì)其 他應(yīng)用程序和語音 連接的接口 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 客戶服務(wù)中心 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 案例： HOLLYCRM北京 96156社區(qū)客戶服務(wù)中心 建設(shè)背景： ? 北京 96156社區(qū)服務(wù)客戶服務(wù)中心是 2023年北京市政府承諾為民辦的 60件 ?實(shí)事之一，也被稱為折子工程，是北京市政府親自主抓的重大項(xiàng)目。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 客戶服務(wù)中心 客戶服務(wù)中心 是以 CTI（ puter telemunication integration 計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)）技術(shù)應(yīng)用為基礎(chǔ)，將通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)有機(jī)集成在一起，并利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向客戶提供一種交互服務(wù)的綜合客戶服務(wù)系統(tǒng) 。 2. 統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)可節(jié)省人力、物力，提高服務(wù)效率 。互聯(lián)網(wǎng)上的客戶自助服務(wù)提高了服務(wù)的響應(yīng)速度和服務(wù)的有效性。不同的技術(shù)和解決方案要結(jié)合在一起。 最佳實(shí)踐階段可包括實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)客戶推銷戰(zhàn)略。 只要合作機(jī)會(huì)達(dá) 成，客戶就可能 會(huì)要求從互聯(lián)網(wǎng) 獲得服務(wù)。 在信息技術(shù)方面 ， CRM技術(shù)管理子系統(tǒng)將提供與手機(jī)、 PDA等工具煩人通訊接口，支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、無線傳輸和無線 LAN應(yīng)用等。 互聯(lián)網(wǎng)觀念和技術(shù)必須處于 CRM系統(tǒng)的中心，只有真正基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的 CRM產(chǎn)品，在構(gòu)建其客戶 /服務(wù)應(yīng)用的根本技術(shù)上，才能夠支持未來企業(yè)全面電子化運(yùn)營的需要。 隨著 CRM在大量服務(wù)系統(tǒng)中的應(yīng)用，人工服務(wù)渠道中出現(xiàn)了新的瓶頸，該瓶頸源于傳統(tǒng)交流方式的局限。 在實(shí)際運(yùn)作中，運(yùn)營型、分析型、協(xié)作型是互相補(bǔ)充的關(guān)系。協(xié)作性 CRM需要 企業(yè)客戶服務(wù)人員和客戶共同參與 。其最大的特點(diǎn)是開發(fā)了一個(gè) 關(guān)系優(yōu)化器 （ Relationship Optimizer）。 分析型 CRM 中通過準(zhǔn)確 的信用評(píng)分 制度，根據(jù) 基本的客戶 數(shù)據(jù)，可以 更靈活準(zhǔn)確 的確定客戶 信用度。 可以幫助企業(yè)有效地實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)并記錄客戶對(duì)促銷活動(dòng)的反應(yīng)態(tài)度，將客戶所發(fā)生的交易與互動(dòng)時(shí)間轉(zhuǎn)化為有意義、高獲利的行銷商機(jī)。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第三節(jié) 分析型 CRM 分析型 CRM產(chǎn)生的原因 運(yùn)營型 CRM提供接觸手段 對(duì)不同客戶區(qū)別對(duì)待 分析型 CRM深入分析客戶數(shù)據(jù) 區(qū)別對(duì)待后反饋數(shù)據(jù)又被運(yùn)營型CRM再收集 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 循環(huán)往復(fù)，客戶關(guān)系 不斷優(yōu)化 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第三節(jié) 分析型 CRM 分析型 CRM是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí) (在這一過程中采用數(shù)據(jù)倉庫、 OLAP和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提驗(yàn)出有用信息 )、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。 客戶開發(fā)部門 (CC) ?CC是麥德龍現(xiàn)購自運(yùn)商場(chǎng)進(jìn)行客戶關(guān)系管理的重要門戶，為充分保障 GMS 系統(tǒng)更有效地進(jìn)行客戶關(guān)系管理，麥德龍的客戶開發(fā)人員每天都會(huì)在外出 拜訪客戶之前調(diào)用 《 ME600 表 》 ，查看該客戶在商場(chǎng)的歷史消費(fèi)記錄。 運(yùn)營型 CRM→ 分析型