【正文】 ，可以使員工把精力集中于更具挑戰(zhàn)性的和更高價(jià)值的服務(wù)。 ? 美商艾克為金豐易居網(wǎng)建臵統(tǒng)一聯(lián)絡(luò)中心（ UnifiedContactCenter； UCC）， 涵蓋了網(wǎng)上互動(dòng)、電話撥入（ Inbound）與電話撥出（ Outbound）服務(wù)，以 及結(jié)合后端 MIS系統(tǒng)完成的一對(duì)一行銷機(jī)制。 5. 減少網(wǎng)上客戶流失率 ：透過(guò) eCRM企業(yè)可以提供即時(shí)、且多樣化的服務(wù)， 例如：提供文字、語(yǔ)音、影像等多媒體的在線即時(shí)服務(wù)功能，與客戶進(jìn)行 互動(dòng)或網(wǎng)上交易，以減少上網(wǎng)放棄率。綜合客戶服務(wù)。 實(shí)施效果： ? HOLLYCRM通過(guò)對(duì) 96156社區(qū)呼叫中心的建設(shè)，協(xié)助 96156建成了多行業(yè)、 多資源的服務(wù)支撐體系，目前已經(jīng)有 3000多家服務(wù)商加盟其服務(wù)體系，使 首都的 1400萬(wàn)市民在足不出戶的情況下，便可享受 96156日夜不間斷的優(yōu)質(zhì) 社區(qū)服務(wù)，從而推動(dòng)了社區(qū)服務(wù)向規(guī)?；?、集約化、實(shí)體化發(fā)展。 缺少 CRM的客戶服務(wù)中心將導(dǎo)致無(wú)法為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確、專業(yè)和一致性的服務(wù)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷，更談不上為企業(yè)創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)。 將優(yōu)良的客戶滿意度作為客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理的最終目標(biāo) 客戶服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)的人才緊缺，人員流動(dòng)率高。 較大的靈活性，了解用戶反饋信息。 幫助企業(yè)更全面的接近市場(chǎng)，收集客戶包換和建議，作為改善產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的依據(jù)。現(xiàn)在， 北京 96156社區(qū)服務(wù)客戶服務(wù)中心可每天不間斷地為北京 1400萬(wàn)居民提供各 種便民服務(wù)，如 :中介信息、綜合維修、家政代理、配送服務(wù)等等。 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 客戶服務(wù)中心概述 70年代，民航業(yè)的“熱線電 話”。由統(tǒng)一客戶服務(wù)中心， 設(shè)立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題庫(kù)和統(tǒng)一客戶服務(wù)號(hào)碼，利用問(wèn)題分組及話務(wù)分配，隨 時(shí)讓客戶找到適合回答問(wèn)題的服務(wù)人員，得到滿意的答復(fù)。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM 實(shí) 施 eCRM 為 企 業(yè) 帶 來(lái) 效 益 即時(shí)有效客戶服務(wù)，增加客戶忠誠(chéng)度與企業(yè)知名度 統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)節(jié)省人力、物力，提高服務(wù)效率 利用電話行銷主動(dòng)對(duì)外銷售，增加收益 部門間即時(shí)溝通，整合內(nèi)部資源，降低管理成本 減少網(wǎng)上客戶流失率 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM eCRM的實(shí)施 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 案例：金豐易居網(wǎng)實(shí)施 eCRM 企業(yè)概況： ?上海金豐易居網(wǎng)有限公司注冊(cè)資本 6,500萬(wàn)元，現(xiàn)有員工 120人，是提供住 宅消費(fèi)市場(chǎng)服務(wù)的專業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)，其業(yè)務(wù)范圍包括房地產(chǎn)臵換品牌、 租賃、買賣、裝潢、建材、物業(yè)管理、綠化等完整服務(wù)。 ?eCRM系統(tǒng)只有通過(guò)實(shí)質(zhì)性的集成才能確保滿意、可靠和及時(shí)的客戶回應(yīng)能力。 每上升一個(gè)新階段，企業(yè)都要注意協(xié)調(diào) CRM的其他因素，比如，企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作、員工教育等等。他會(huì) 要求銀行通過(guò)電 子郵件給他們寄 送賬單、能通過(guò) 網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行網(wǎng)上支 付和網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬等。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM 客戶聯(lián)系中心 工作流設(shè)計(jì)中心 客戶應(yīng)用 客戶分析中心 中心控制器 負(fù)責(zé)處理企業(yè)在運(yùn)營(yíng)中與客戶實(shí)際發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系 整合多種聯(lián)絡(luò)與交互渠道提供強(qiáng)大的基礎(chǔ)接入平臺(tái) 負(fù)責(zé)處理企業(yè)坐席和內(nèi)部 / 外部部門在處理客戶業(yè)務(wù)時(shí)產(chǎn)生的請(qǐng)求傳遞 對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行挖掘與分析形成多種報(bào)表 ,從而支持企業(yè)決策 ,完善客戶關(guān)系 負(fù)責(zé)整個(gè) CRM 平臺(tái)的中心控制、任務(wù)分配與企業(yè)部門間的消息傳遞 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM eCRM的構(gòu)成及功能 構(gòu)成 功能 eCRM實(shí)現(xiàn)由企業(yè)將資源整合為一個(gè)以客戶為中心的高產(chǎn)出環(huán)境。 提供 CRM解決方案的廠商分為三類： 一是傳統(tǒng)的 FrontOffice產(chǎn)品提供商， 包括 Siebel， Pivotal，Vantive以及 Clarify等廠商，它們都是較早涉足這一領(lǐng)域的 CRM廠商，主要提供銷售部門專用的應(yīng)用軟件，在 Frontoffice階段增加銷售部門的效率。與此同時(shí)，基于 Inter的交流渠道已經(jīng)形成，這一新的交流渠道和以此為基礎(chǔ)的應(yīng)用程序有可能緩解個(gè)人服務(wù)瓶頸，并為客戶及合作伙伴提供擴(kuò)展 CRM優(yōu)勢(shì)的方法。 客戶與企業(yè)的互動(dòng)，分析型 CRM與接觸點(diǎn) CRM結(jié)合在一起。 CRM的應(yīng)用必須能夠幫助員工快速、準(zhǔn)確的記錄客戶請(qǐng)求內(nèi)容以及快速找到問(wèn)題答案。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第三節(jié) 分析型 CRM 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 案例：分析型 CRM系統(tǒng)在澳大利亞國(guó)民銀行中的應(yīng)用 ?關(guān)系優(yōu)化器由兩部分 組成 ，第一部分是 事件探測(cè)管理 ，對(duì)客戶交易進(jìn)行線 索、引發(fā)動(dòng)機(jī)分析；另一部分是 通信管理 ，通過(guò)管理計(jì)劃、開(kāi)發(fā)、優(yōu)先次序 與客戶保持聯(lián)系。 企業(yè)可借助 分析型 CRM 對(duì)客戶的呼 叫數(shù)量、金 額、頻度等 信息進(jìn)行分 析，了解應(yīng) 在和實(shí)施的 對(duì)客戶提供 何種業(yè)務(wù)， 如何營(yíng)銷。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第三節(jié) 分析型 CRM 實(shí)施階段 3)一對(duì)一的市場(chǎng) 4)事件模型 2)市場(chǎng)區(qū)段 1)客戶分析 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 分析型 CRM的四個(gè)階段 將來(lái)自不同數(shù)據(jù)源的信息加以整合，并以合理的方式放到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，以便于其分段或挖掘處理。 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 分析型 CRM的定義 分析型 CRM產(chǎn)品通過(guò)企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，及時(shí)掌握企業(yè)運(yùn)營(yíng)狀況和業(yè)績(jī)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中的問(wèn)題，尋找隱藏在這些數(shù)據(jù)背后的規(guī)律等，來(lái)幫助企業(yè)管理者進(jìn)一步改善業(yè)務(wù)流程，輔助決策者調(diào)整或制定新的策略。并 結(jié)合商場(chǎng)該時(shí)期內(nèi)商品價(jià)格為客戶事先制訂一個(gè)推薦采購(gòu)計(jì)劃，往往主動(dòng)、 及時(shí)地滿足了客戶需要。 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運(yùn)營(yíng)型 CRM 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 運(yùn)營(yíng)型 CRM案例：德國(guó)麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)制商場(chǎng) 企業(yè)概況： ? 德國(guó)麥德龍集團(tuán) (METRO)是當(dāng)今歐洲第三、世界第五的貿(mào)易和零售集團(tuán)， 其中 麥德龍現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)制公司 最具競(jìng)爭(zhēng)力和特色，其銷售額約占集團(tuán)銷售的 50%，居全球各大現(xiàn)購(gòu)自運(yùn)制商業(yè)集團(tuán)之首，擁有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。 知識(shí)庫(kù)中的信息類型分為十一類： 行業(yè)指引 、 行業(yè)分析報(bào)告 、 法律或規(guī)章 、 信貸政策 、 金融同業(yè)信息 、 營(yíng)銷指引 、 營(yíng)銷案例 、 培訓(xùn)課件 、 產(chǎn)品信息 、 標(biāo)準(zhǔn)類信息 、 其他信息 。包括以下七個(gè)子模塊 —— 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運(yùn)營(yíng)型 CRM 運(yùn)營(yíng)型 CRM在銀行中的應(yīng)用 客戶管理 服務(wù)管理 銷售管理 知識(shí)庫(kù)管理 產(chǎn)品管理 業(yè)績(jī)考核 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 運(yùn)營(yíng)型 CRM系統(tǒng) 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 運(yùn)營(yíng)型 CRM的現(xiàn)狀與應(yīng)用 運(yùn)營(yíng)型 CRM可使銀行實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)交換、業(yè)務(wù)流程化、銷售部份自動(dòng)化， 建立前臺(tái)和后臺(tái)運(yùn)營(yíng)之間平滑的相互連接和整合，跟蹤、分析、驅(qū)動(dòng)市場(chǎng) 導(dǎo)向，為銀行的運(yùn)營(yíng)提供決策支持。 實(shí)現(xiàn)對(duì)有需 要客戶的跟 蹤、分配和 管理。 幫助銷售部門人 員跟蹤產(chǎn)品、客戶、 銷售定額及其前景， 管理銷售機(jī)會(huì)、在現(xiàn) 有銷售基礎(chǔ)上分析銷 售工作情況和預(yù)測(cè)未 來(lái)收入。 處理流程為：從客戶的各種 “ 接觸點(diǎn) ”將客戶的背景和行為數(shù)據(jù)整合和變換 ，裝載進(jìn)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) → 運(yùn)用在線分析和數(shù)據(jù)挖掘分析和提取相關(guān)規(guī)律 、 模式或趨勢(shì)→ 流轉(zhuǎn)共享客戶的信息知識(shí) 。 分析型 CRM（也稱戰(zhàn)略 CRM）通過(guò)分析運(yùn)營(yíng)型 CRM的客戶數(shù)據(jù)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供可靠的量化依據(jù)。 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 運(yùn)營(yíng)型 CRM的定義 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 第二節(jié) 運(yùn)營(yíng)型 CRM 1）銷售自動(dòng)化 (SFA) 2）營(yíng)銷自動(dòng)化 (MA) 3）客戶服務(wù)與支持 (CSS) 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義 分析型 CRM 功能與應(yīng)用 定 義 運(yùn)營(yíng)型 CRM 三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM 運(yùn)營(yíng)型 CRM的功能 幫助企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 增強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng) 銷部門執(zhí)行 和管理通過(guò) 多種渠道進(jìn) 行的多個(gè)市 場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng) 的能力。運(yùn)營(yíng)型 CRM中的 CSS由于與消費(fèi)者的互動(dòng)關(guān)系比較復(fù) 雜，需要一個(gè)可擴(kuò)展并高度集成的聯(lián)絡(luò)中心和相關(guān)技術(shù)設(shè)施的支持， 通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境或 Web部署實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)。 提醒服務(wù) ， 包括客戶提醒 、 提醒分類 、 系統(tǒng)自動(dòng)生成的提醒 、紀(jì)念日提醒 、 貸款到期提醒 、 存款到期提醒等等 。 使用銷售信息管理、銷售過(guò)程定制、銷售過(guò)程監(jiān)控、銷售預(yù)測(cè)、銷售信息分析等強(qiáng)大的功能 使用自動(dòng)派活工具、設(shè)備管理服務(wù)合成及保質(zhì)期管理、維修管理等功能 系統(tǒng)的分類 應(yīng)用與實(shí)施 eCRM 建設(shè)與管理 客戶服務(wù)中心 功能與應(yīng)用 定 義