【正文】 ？ 我應(yīng)該和那些真正的潛在購(gòu)買者多多接觸 ， 但我怎么能知道誰(shuí)是真正的潛在購(gòu)買者 ？ 我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況 ， 以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料 ？ 有越來(lái)越多的人訪問(wèn)過(guò)我們的站點(diǎn)了 。 ●在所有客戶中。 （）市場(chǎng)高度擾動(dòng)大大增加了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) （）市場(chǎng)高度擾動(dòng)大大降低了客戶的轉(zhuǎn)移成本 增大客戶轉(zhuǎn)移的沉陷成本 增大客戶轉(zhuǎn)移的機(jī)會(huì)成本 增大客戶對(duì)企業(yè)的情感依賴 為產(chǎn)品找客戶 為客戶找產(chǎn)品 客戶關(guān)系管理 第一章 、信息和通信技術(shù)的發(fā)展 要建立企業(yè)與客戶之間長(zhǎng)期的學(xué)習(xí)型關(guān)系，雙方之間的雙向及時(shí)溝通是先決條件。這種及時(shí)的雙向溝通是需要企業(yè)付出高昂的成本，而如果這一成本高于企業(yè)預(yù)期的客戶價(jià)值， 企業(yè)必定拒絕投入。有 —的客戶具有在金字塔中升級(jí)的潛力。 但我怎么才能知道這些人是誰(shuí) ？ 我們的產(chǎn)品系列很多 ， 他們究竟想買什么 ？ 客戶關(guān)系管理 第一章 .業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng) ? 來(lái)自服務(wù)人員的聲音 其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的 ， 很多情況下都可以自己解決 ， 但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間 ， 工作枯燥而無(wú)聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來(lái)錢 ？ 客戶關(guān)系管理 第一章 . 業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng) ? 來(lái)自客戶的聲音 我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià) ， 哪個(gè)才是可靠的 ？ 我以前買的東西現(xiàn)在出了問(wèn)題 ， 這些問(wèn)題還沒(méi)有解決 ， 怎么又來(lái)上門推銷 ？一個(gè)月前 ， 我通過(guò)企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封 ， 要求銷售人員和我聯(lián)系一下 ， 怎么到現(xiàn)在還是沒(méi)人理我 ？ 我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了 ， 怎么情況并沒(méi)有改變 ？ 我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場(chǎng)研討會(huì) ， 但一直沒(méi)有收到確認(rèn)信息 ， 研討會(huì)這幾天就要開(kāi)了 ， 我是去還是不去 ？ 為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了 ， 還是沒(méi)有等到上門服務(wù) ？ 客戶關(guān)系管理 第一章 .業(yè)務(wù)需求的拉動(dòng) ? 來(lái)自經(jīng)理人員的聲音 有個(gè)客戶半小時(shí)以后就要來(lái)談最后的簽單事宜 ， 但一直跟單的人最近辭職了 ， 而我作為銷售經(jīng)理 ， 對(duì)與這個(gè)客戶聯(lián)系的來(lái)龍去脈還一無(wú)所知 ， 真急人；有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過(guò) ， 我作為銷售經(jīng)理 ， 怎么知道他們都給客戶承諾過(guò)什么 。顯然，中的譯為“客戶”更準(zhǔn)確些。 英文中的定義是“ ”。 客戶關(guān)系管理 第一章 、 常見(jiàn)的定義 ? 定 義 一： . ? 是企 業(yè) 的一 項(xiàng) 商 業(yè) 策略， 它 按照客 戶 的 細(xì) 分情 況 有效地組織 企 業(yè)資 源，培 養(yǎng) 以客 戶為 中心的 經(jīng)營(yíng) 行 為 及 實(shí) 施以客 戶為 中心的 業(yè)務(wù) 流程， 并 以此 為 手段 來(lái) 提高企 業(yè) 的 獲利能力、收入，以及客 戶滿 意度。此定 義 同 樣 明確是企 業(yè) 的商 業(yè) 策略強(qiáng) 調(diào) 以客 戶為 中心的商 業(yè) 理念。 ? 此定義是（ ）對(duì)的定義，是從戰(zhàn)術(shù)的角度更具體地描述了在企業(yè)內(nèi)部如何起作用。其中，理念是成功的關(guān)鍵，它是實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、技術(shù)是成功實(shí)施的手段和方法；實(shí)施是決定成功與否、效果如何的直接因素。 ? 向先生：“我要銷戶。如到服裝店買服裝。 ②認(rèn)為合作者具備有關(guān)鍵性的特點(diǎn)，例如信任感與可靠性。” ? 柜員：“這我不管，我要檢查你手續(xù)是否齊全！” ? 柜員盯住肖先生面部，反復(fù)與身份證上的人核對(duì)，發(fā)覺(jué)不大相符。 客戶關(guān)系管理 第一章 ()客戶關(guān)系是一種雙方交流的關(guān)系 客戶關(guān)系中最基本的特征之一 ， 就是它是一種企業(yè)與客戶的雙方交流關(guān)系 。 ③ 特殊待遇的收益滿足 ()客戶關(guān)系是一種互動(dòng)的關(guān)系 客戶關(guān)系管理 第一章 ? 春節(jié)將至，肖先生在回家的火車上發(fā)現(xiàn)自己的錢包不見(jiàn)了，他首先想到就是用電告銀行掛失?！? 肖先生按?！狈昼姾?，肖先生才辦完電話掛失，服務(wù)小姐告知天后，還必須到柜臺(tái)辦理正式掛失手續(xù)。通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的客戶信息共享，使企業(yè)的銷售、營(yíng)銷、服務(wù)等工作能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)。 ? 追加銷售 ? 購(gòu)買升級(jí) ? 追加銷售和購(gòu)買升級(jí)強(qiáng)調(diào)的是客戶消費(fèi)行為的升級(jí)，客戶由購(gòu)買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購(gòu)買更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象。 客戶關(guān)系管理 第一章 應(yīng)用技術(shù)上的發(fā)展趨勢(shì) – 將更強(qiáng)調(diào)與其他應(yīng)用的整合，基于技術(shù)的整合將成為業(yè)界的標(biāo)準(zhǔn)。 客戶關(guān)系管理 第一章 ③ 北美廠商３年內(nèi)仍然不會(huì)投入太大力量關(guān)注中國(guó)市場(chǎng) ④ 在中小企業(yè)市場(chǎng)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主，將不幸像其他中國(guó)產(chǎn)品一樣導(dǎo)致重價(jià)格、不重服務(wù)的現(xiàn)象，使理念無(wú)法在產(chǎn)品本身實(shí)踐。 ? 原來(lái)她們腰上掛著對(duì)講機(jī)。 ? 合作、雙贏 ? 親密：強(qiáng)調(diào)在營(yíng)銷過(guò)程中給客戶更多的情感上的滿足，而不是僅僅物質(zhì)利益上的互惠。主要包括：客戶基本資料、客戶交易歷史記錄、產(chǎn)品銷售資料、客戶投訴建議記錄、客戶訂單進(jìn)展情況等。 ? （）可以幫助營(yíng)銷者發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，并能搜集到新產(chǎn)品、新服務(wù)的設(shè)想。 ? （）能幫助營(yíng)銷者提高客戶服務(wù)的效率，保持與顧客良好的關(guān)系。主要包括：市場(chǎng)行情及行業(yè)動(dòng)態(tài)資料、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、客戶財(cái)務(wù)信息、國(guó)家相應(yīng)產(chǎn)業(yè)政策和規(guī)章制度，以及其他相關(guān)的第三方信息。 客戶關(guān)系管理 第一章 二、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷理論 ? 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷（ ）是隨著時(shí)代的發(fā)展、科技的進(jìn)步，將數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)與市場(chǎng)營(yíng)銷結(jié)合之后形成的。這個(gè)后退一步就是為了防止她的口水會(huì)濺到菜里。 客戶關(guān)系管理 第一章 第七節(jié) 的理論演進(jìn) 以中國(guó)傳統(tǒng)文化為基礎(chǔ) ， 通過(guò)互動(dòng)建立私人友好關(guān)系 。 – 呼叫中心從傳統(tǒng)的呼叫中心，真正變成一個(gè)多渠道的客戶聯(lián)絡(luò)中心，并利用自動(dòng)識(shí)別語(yǔ)言、智能路由技術(shù)和即時(shí)消息技術(shù)進(jìn)行多渠道繼承，從而大幅度提高客戶交互的處理能力。 客戶關(guān)系管理 第一章 向由客戶管理的關(guān)系即 – （ ）轉(zhuǎn)變 – 企業(yè)采用幾乎是從企業(yè)利益為中心的，在企業(yè)和客戶的“權(quán)力斗爭(zhēng)”過(guò)程中，企業(yè)基本上主導(dǎo)著關(guān)系的發(fā)展和維持。通過(guò) ? 第三，保留客戶。 情境描述 客戶關(guān)系管理 第一章 2023/2/5 47 第四節(jié) 客戶關(guān)系管理的