【正文】 。 客戶關系管理 第一章 ()客戶關系是一種雙方交流的關系 客戶關系中最基本的特征之一 ， 就是它是一種企業(yè)與客戶的雙方交流關系 。 它與減少風險 、 信任企業(yè) 、 增加對服務的信心和減少焦慮有關 。 ③ 特殊待遇的收益滿足 ()客戶關系是一種互動的關系 客戶關系管理 第一章 ? 春節(jié)將至，肖先生在回家的火車上發(fā)現(xiàn)自己的錢包不見了，他首先想到就是用電告銀行掛失?！? 肖先生按?！? 肖先生按。”銀行帳號是一串很長的數(shù)字，肖先生根本無法記住?！狈昼姾?，肖先生才辦完電話掛失，服務小姐告知天后，還必須到柜臺辦理正式掛失手續(xù)。 ? 第三，在客戶關系破裂的情況下，應該如何恢復客戶關系，如何挽回已流失客戶。通過采用信息技術，可以提高業(yè)務處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內的客戶信息共享，使企業(yè)的銷售、營銷、服務等工作能夠高效運轉。 2023/2/5 49 （）客戶關系管理的重要作用 客戶關系管理 第一章 ? 2023/2/5 50 第五節(jié) 客戶關系管理目標及實現(xiàn) 客戶關系管理 第一章 ? 的目標首先是帶動客戶關系數(shù)量的增長，這是提高企業(yè)產(chǎn)品銷量和利潤的基礎。 ? 追加銷售 ? 購買升級 ? 追加銷售和購買升級強調的是客戶消費行為的升級，客戶由購買低盈利性產(chǎn)品轉向購買更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象。 客戶關系管理 第一章 應用技術上的發(fā)展趨勢 – 各應用模塊之間將進一步加強整合。 客戶關系管理 第一章 應用技術上的發(fā)展趨勢 – 將更強調與其他應用的整合，基于技術的整合將成為業(yè)界的標準。 ? 在高端市場告一段落之后，系統(tǒng)提供商的競爭將面向中型企業(yè)。 客戶關系管理 第一章 ③ 北美廠商３年內仍然不會投入太大力量關注中國市場 ④ 在中小企業(yè)市場，價格競爭為主，將不幸像其他中國產(chǎn)品一樣導致重價格、不重服務的現(xiàn)象，使理念無法在產(chǎn)品本身實踐。 客戶關系管理 第一章 案例：泰國東方酒店成功的秘密 ? 在泰國曼谷，清晨酒店一開門，一名漂亮的泰國小姐微笑著和我打招呼： 早，余先生。 ? 原來她們腰上掛著對講機。一般認為，年 . 最先提出關系營銷的概念，并站在服務業(yè)的角度，對其進行了定義，即認為關系營銷就是 ―提供多種服務組合，吸引、維持以及增強顧客關系 ‖。 ? 合作、雙贏 ? 親密：強調在營銷過程中給客戶更多的情感上的滿足，而不是僅僅物質利益上的互惠。 客戶關系管理 第一章 、數(shù)據(jù)庫營銷的定義 ? 認為，數(shù)據(jù)庫營銷是指營銷者建立、維持和利用顧客數(shù)據(jù)庫和其他數(shù)據(jù)庫（產(chǎn)品、供應商、批發(fā)商和零售商），以進行接觸和成交的過程。主要包括：客戶基本資料、客戶交易歷史記錄、產(chǎn)品銷售資料、客戶投訴建議記錄、客戶訂單進展情況等。 ? 通過上述的數(shù)據(jù)技術，可以利用客戶數(shù)據(jù)庫來幫助企業(yè)選擇適當?shù)南M者，有針對性地進行溝通，提高反饋率，增加銷量。 ? （）可以幫助營銷者發(fā)現(xiàn)新的市場機會，并能搜集到新產(chǎn)品、新服務的設想。 客戶關系管理 第一章 本章完 演講完畢，謝謝觀看！ 。 ? （）能幫助營銷者提高客戶服務的效率，保持與顧客良好的關系。 、數(shù)據(jù)庫營銷的過程 客戶關系管理 第一章 、數(shù)據(jù)庫營銷的意義 ? 宏觀方面 ——市場分析與實時反應 ? （）能讓營銷者獲得準確的市場定位與預測。主要包括：市場行情及行業(yè)動態(tài)資料、競爭對手信息、客戶財務信息、國家相應產(chǎn)業(yè)政策和規(guī)章制度，以及其他相關的第三方信息。 客戶關系管理 第一章 客戶關系管理 第一章 、數(shù)據(jù)庫營銷的過程 （）建立客戶數(shù)據(jù)庫 一般而言，客戶數(shù)據(jù)的來源可以分為企業(yè)內部數(shù)據(jù)與外部數(shù)據(jù)。 客戶關系管理 第一章 二、數(shù)據(jù)庫營銷理論 ? 數(shù)據(jù)庫營銷（ ）是隨著時代的發(fā)展、科技的進步，將數(shù)據(jù)庫技術與市場營銷結合之后形成的。被西方輿論界視為 ―對傳統(tǒng)營銷的一場革命 ‖，也被看作是世紀市場營銷的一大發(fā)展趨勢。這個后退一步就是為了防止她的口水會濺到菜里。 ? 我心中很高興，乘電梯到了一樓，門一開，又一名泰國小姐站在那兒， 早，余先生。 客戶關系管理 第一章 第七節(jié) 的理論演進 以中國傳統(tǒng)文化為基礎 ， 通過互動建立私人友好關系 。 客戶關系管理 第一章 市場發(fā)展趨勢 ? 中國范圍 ? 中國市場在今后年內仍然處于市場培育階段，在近期內，中有大量的中小企業(yè)需要集和功能于一體的電子商務解決方案。 – 呼叫中心從傳統(tǒng)的呼叫中心，真正變成一個多渠道的客戶聯(lián)絡中心，并利用自動識別語言、智能路由技術和即時消息技術進行多渠道繼承，從而大幅度提高客戶交互的處理能力。 – 在技術上繼續(xù)以為主，在性能上以及交互性應用上將推出更成熟更實用的產(chǎn)品。 客戶關系管理 第一章 向由客戶管理的關系即 – （ ）轉變 – 企業(yè)采用幾乎是從企業(yè)利益為中心的，在企業(yè)和客戶的“權力斗爭”過程中，企業(yè)基本上主導著關系的發(fā)展和維持。 ? “更久”關注的主要是客戶關系的持續(xù)時問增長，主要任務就是加強客戶忠誠和客戶挽留，延長客戶關系生命周期。通過 ? 第三，保留客戶。 ? 第五，如何進行基于客戶關系管理理念下的銷售、營銷以及客戶服務與支持的業(yè)務流程重組。 情境描述 客戶關系管理 第一章 2023/2/5 47 第四節(jié) 客戶關系管理的內容和作用 （）客戶關系管理的內容 客戶關系管理 第一章 ? 第一，如何建立客戶關系，它包括三個環(huán)節(jié)：對客戶的認識，對客戶的選擇，對客戶的開發(fā)。肖先生再一次通過一關關的提示按下了人工服務鍵。” 肖先生按?！? 肖先生按。 ? 電話銀行：“你好！歡迎使用電話銀行，我行近期推出 ……（一長串的新產(chǎn)品推介）。 它與被員工認識 、 熟悉員工 ， 并與他們建立友誼以及能被直呼其名有關 。 ()客戶關系是一種互惠的關系 企業(yè)與客戶建立的關系是以互惠為基礎的關系 ?？蛻粢獫M足的需求是功能性的和情感性的，而企業(yè)要滿足的需求是與收入、利潤有關的方面。因此，客戶關系中每一方的責任感，是客戶關系能否成功的決定性因素之一。