【正文】 。 客戶關(guān)系管理 第一章 ()客戶關(guān)系是一種雙方交流的關(guān)系 客戶關(guān)系中最基本的特征之一 ， 就是它是一種企業(yè)與客戶的雙方交流關(guān)系 。 它與減少風(fēng)險(xiǎn) 、 信任企業(yè) 、 增加對(duì)服務(wù)的信心和減少焦慮有關(guān) 。 ③ 特殊待遇的收益滿足 ()客戶關(guān)系是一種互動(dòng)的關(guān)系 客戶關(guān)系管理 第一章 ? 春節(jié)將至，肖先生在回家的火車上發(fā)現(xiàn)自己的錢包不見(jiàn)了，他首先想到就是用電告銀行掛失?！? 肖先生按?！? 肖先生按。”銀行帳號(hào)是一串很長(zhǎng)的數(shù)字，肖先生根本無(wú)法記住?！狈昼姾?，肖先生才辦完電話掛失，服務(wù)小姐告知天后，還必須到柜臺(tái)辦理正式掛失手續(xù)。 ? 第三，在客戶關(guān)系破裂的情況下，應(yīng)該如何恢復(fù)客戶關(guān)系，如何挽回已流失客戶。通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的客戶信息共享，使企業(yè)的銷售、營(yíng)銷、服務(wù)等工作能夠高效運(yùn)轉(zhuǎn)。 2023/2/5 49 （）客戶關(guān)系管理的重要作用 客戶關(guān)系管理 第一章 ? 2023/2/5 50 第五節(jié) 客戶關(guān)系管理目標(biāo)及實(shí)現(xiàn) 客戶關(guān)系管理 第一章 ? 的目標(biāo)首先是帶動(dòng)客戶關(guān)系數(shù)量的增長(zhǎng)，這是提高企業(yè)產(chǎn)品銷量和利潤(rùn)的基礎(chǔ)。 ? 追加銷售 ? 購(gòu)買升級(jí) ? 追加銷售和購(gòu)買升級(jí)強(qiáng)調(diào)的是客戶消費(fèi)行為的升級(jí)，客戶由購(gòu)買低盈利性產(chǎn)品轉(zhuǎn)向購(gòu)買更高盈利性產(chǎn)品的現(xiàn)象。 客戶關(guān)系管理 第一章 應(yīng)用技術(shù)上的發(fā)展趨勢(shì) – 各應(yīng)用模塊之間將進(jìn)一步加強(qiáng)整合。 客戶關(guān)系管理 第一章 應(yīng)用技術(shù)上的發(fā)展趨勢(shì) – 將更強(qiáng)調(diào)與其他應(yīng)用的整合，基于技術(shù)的整合將成為業(yè)界的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 在高端市場(chǎng)告一段落之后，系統(tǒng)提供商的競(jìng)爭(zhēng)將面向中型企業(yè)。 客戶關(guān)系管理 第一章 ③ 北美廠商３年內(nèi)仍然不會(huì)投入太大力量關(guān)注中國(guó)市場(chǎng) ④ 在中小企業(yè)市場(chǎng)，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)為主，將不幸像其他中國(guó)產(chǎn)品一樣導(dǎo)致重價(jià)格、不重服務(wù)的現(xiàn)象，使理念無(wú)法在產(chǎn)品本身實(shí)踐。 客戶關(guān)系管理 第一章 案例：泰國(guó)東方酒店成功的秘密 ? 在泰國(guó)曼谷，清晨酒店一開(kāi)門(mén)，一名漂亮的泰國(guó)小姐微笑著和我打招呼： 早，余先生。 ? 原來(lái)她們腰上掛著對(duì)講機(jī)。一般認(rèn)為，年 . 最先提出關(guān)系營(yíng)銷的概念，并站在服務(wù)業(yè)的角度，對(duì)其進(jìn)行了定義，即認(rèn)為關(guān)系營(yíng)銷就是 ―提供多種服務(wù)組合，吸引、維持以及增強(qiáng)顧客關(guān)系 ‖。 ? 合作、雙贏 ? 親密：強(qiáng)調(diào)在營(yíng)銷過(guò)程中給客戶更多的情感上的滿足，而不是僅僅物質(zhì)利益上的互惠。 客戶關(guān)系管理 第一章 、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的定義 ? 認(rèn)為，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是指營(yíng)銷者建立、維持和利用顧客數(shù)據(jù)庫(kù)和其他數(shù)據(jù)庫(kù)（產(chǎn)品、供應(yīng)商、批發(fā)商和零售商），以進(jìn)行接觸和成交的過(guò)程。主要包括：客戶基本資料、客戶交易歷史記錄、產(chǎn)品銷售資料、客戶投訴建議記錄、客戶訂單進(jìn)展情況等。 ? 通過(guò)上述的數(shù)據(jù)技術(shù)，可以利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)幫助企業(yè)選擇適當(dāng)?shù)南M(fèi)者，有針對(duì)性地進(jìn)行溝通，提高反饋率，增加銷量。 ? （）可以幫助營(yíng)銷者發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，并能搜集到新產(chǎn)品、新服務(wù)的設(shè)想。 客戶關(guān)系管理 第一章 本章完 演講完畢，謝謝觀看！ 。 ? （）能幫助營(yíng)銷者提高客戶服務(wù)的效率，保持與顧客良好的關(guān)系。 、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的過(guò)程 客戶關(guān)系管理 第一章 、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的意義 ? 宏觀方面 ——市場(chǎng)分析與實(shí)時(shí)反應(yīng) ? （）能讓營(yíng)銷者獲得準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位與預(yù)測(cè)。主要包括：市場(chǎng)行情及行業(yè)動(dòng)態(tài)資料、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、客戶財(cái)務(wù)信息、國(guó)家相應(yīng)產(chǎn)業(yè)政策和規(guī)章制度，以及其他相關(guān)的第三方信息。 客戶關(guān)系管理 第一章 客戶關(guān)系管理 第一章 、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的過(guò)程 （）建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 一般而言，客戶數(shù)據(jù)的來(lái)源可以分為企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)與外部數(shù)據(jù)。 客戶關(guān)系管理 第一章 二、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷理論 ? 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷（ ）是隨著時(shí)代的發(fā)展、科技的進(jìn)步，將數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)與市場(chǎng)營(yíng)銷結(jié)合之后形成的。被西方輿論界視為 ―對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷的一場(chǎng)革命 ‖，也被看作是世紀(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷的一大發(fā)展趨勢(shì)。這個(gè)后退一步就是為了防止她的口水會(huì)濺到菜里。 ? 我心中很高興，乘電梯到了一樓，門(mén)一開(kāi)，又一名泰國(guó)小姐站在那兒， 早，余先生。 客戶關(guān)系管理 第一章 第七節(jié) 的理論演進(jìn) 以中國(guó)傳統(tǒng)文化為基礎(chǔ) ， 通過(guò)互動(dòng)建立私人友好關(guān)系 。 客戶關(guān)系管理 第一章 市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì) ? 中國(guó)范圍 ? 中國(guó)市場(chǎng)在今后年內(nèi)仍然處于市場(chǎng)培育階段，在近期內(nèi)，中有大量的中小企業(yè)需要集和功能于一體的電子商務(wù)解決方案。 – 呼叫中心從傳統(tǒng)的呼叫中心，真正變成一個(gè)多渠道的客戶聯(lián)絡(luò)中心，并利用自動(dòng)識(shí)別語(yǔ)言、智能路由技術(shù)和即時(shí)消息技術(shù)進(jìn)行多渠道繼承，從而大幅度提高客戶交互的處理能力。 – 在技術(shù)上繼續(xù)以為主，在性能上以及交互性應(yīng)用上將推出更成熟更實(shí)用的產(chǎn)品。 客戶關(guān)系管理 第一章 向由客戶管理的關(guān)系即 – （ ）轉(zhuǎn)變 – 企業(yè)采用幾乎是從企業(yè)利益為中心的，在企業(yè)和客戶的“權(quán)力斗爭(zhēng)”過(guò)程中，企業(yè)基本上主導(dǎo)著關(guān)系的發(fā)展和維持。 ? “更久”關(guān)注的主要是客戶關(guān)系的持續(xù)時(shí)問(wèn)增長(zhǎng)，主要任務(wù)就是加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)和客戶挽留，延長(zhǎng)客戶關(guān)系生命周期。通過(guò) ? 第三，保留客戶。 ? 第五，如何進(jìn)行基于客戶關(guān)系管理理念下的銷售、營(yíng)銷以及客戶服務(wù)與支持的業(yè)務(wù)流程重組。 情境描述 客戶關(guān)系管理 第一章 2023/2/5 47 第四節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和作用 （）客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 客戶關(guān)系管理 第一章 ? 第一，如何建立客戶關(guān)系，它包括三個(gè)環(huán)節(jié)：對(duì)客戶的認(rèn)識(shí)，對(duì)客戶的選擇，對(duì)客戶的開(kāi)發(fā)。肖先生再一次通過(guò)一關(guān)關(guān)的提示按下了人工服務(wù)鍵?！? 肖先生按?！? 肖先生按。 ? 電話銀行：“你好！歡迎使用電話銀行，我行近期推出 ……（一長(zhǎng)串的新產(chǎn)品推介）。 它與被員工認(rèn)識(shí) 、 熟悉員工 ， 并與他們建立友誼以及能被直呼其名有關(guān) 。 ()客戶關(guān)系是一種互惠的關(guān)系 企業(yè)與客戶建立的關(guān)系是以互惠為基礎(chǔ)的關(guān)系 ?？蛻粢獫M足的需求是功能性的和情感性的，而企業(yè)要滿足的需求是與收入、利潤(rùn)有關(guān)的方面。因此，客戶關(guān)系中每一方的責(zé)任感，是客戶關(guān)系能否成功的決定性因素之一。