客戶關(guān)系管理寶典(文件)
【正文】 自銷） 管理內(nèi)用戶 （他銷） 來電 來店 經(jīng)銷店?duì)I業(yè)計(jì)劃（一） 基盤汰換、增購(gòu)、推介 管理內(nèi)用戶 （自銷） 管理內(nèi)用戶 （他銷） 潛在客戶 ? 基盤維護(hù)要點(diǎn)是建立在客戶滿意度之上的 , 并請(qǐng)其提供購(gòu)買訊息 ? 經(jīng)銷店應(yīng)每月規(guī)劃基盤維護(hù)計(jì)劃，并由經(jīng)理帶動(dòng)及督促執(zhí)行 ? 由于基盤維護(hù)首重銷售員與用戶平常的感情建立的原則： 1. 除建立保有用戶管理卡外，對(duì)于每位銷售員的維護(hù)數(shù)應(yīng)列冊(cè)， 以方便維護(hù)管理 2. 對(duì)于車輛使用 年以上的用戶，每月應(yīng)至少一次以上接觸訪問， 并提供本公司銷售的全車系列型錄作為汰換選擇 ? 管理內(nèi)用戶（自銷）：為本公司銷售， 管理內(nèi)用戶（他銷）：為非本公司銷售， 保修用戶：應(yīng)列為經(jīng)銷店基盤保有 經(jīng)銷店?duì)I業(yè)計(jì)劃（二） 整 體 面 經(jīng) 銷 店 店 面 潛在客戶 來電 來店 配合東風(fēng)悅達(dá)起亞的促銷活動(dòng)，展開地區(qū)及經(jīng)銷店轄區(qū)內(nèi)基盤保有客戶與潛在客戶的告知?jiǎng)幼? 地區(qū)及經(jīng)銷店活動(dòng)： 為使轄區(qū)內(nèi)欲購(gòu)客戶上門而規(guī)劃的各項(xiàng)活動(dòng)，塑造經(jīng)銷店的知名度， 提升來店 /電客戶數(shù) 1. 轄區(qū)性廣告宣傳（電臺(tái)，電視臺(tái)， 地方性刊物、報(bào)紙） 2. 夾車 /夾報(bào) /投遞 /掃街（逐戶訪問） 經(jīng)銷店?duì)I業(yè)計(jì)劃（三） 情報(bào) 提供 VIP 內(nèi)部情報(bào) 潛在客戶 ? 地方名人 /關(guān)系企業(yè) /對(duì)經(jīng)銷店好意度高的客戶 /二手車行 /修理廠等特定對(duì)象 , 由經(jīng)理親自建立關(guān)系，以達(dá)到情報(bào)站的效果 ? 尤其可運(yùn)用在偏遠(yuǎn)區(qū)域 ? 利用地區(qū)及經(jīng)銷店內(nèi)各同仁的親屬關(guān)系以達(dá)成情報(bào)推介效果 ? 可在促銷期間重點(diǎn)運(yùn)用 經(jīng)銷店?duì)I業(yè)計(jì)劃（四） 開發(fā) 特定篩選 區(qū)域攻擊 潛在客戶 ? 針對(duì)轄區(qū)內(nèi)行業(yè)別或職業(yè)別選擇適當(dāng)車型進(jìn)行開拓（ DM/電話 /拜訪） ? 對(duì)轄區(qū)內(nèi)各類利益或休閑團(tuán)體進(jìn)行開拓 在轄區(qū)內(nèi)人群集中或占有率較低的區(qū)域（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）舉辦展示會(huì) 新用戶與基盤客戶 比較項(xiàng)目 新用戶 基盤客戶 好惡度 忠誠(chéng)度 信用度 信任度 工作量 成交時(shí)間 銷售利益 注意：維系老用戶和開發(fā)新用戶的成本差異有多少？ 潛在客戶升級(jí) 確度 H級(jí) A級(jí) B級(jí) 基盤 可能 來源 ? A級(jí)提升 ? VIP效應(yīng) ? 同行 ? 來店 ? 用戶介紹 ? B級(jí)提升 ? 來店 ? 內(nèi)部情報(bào) ? 管理內(nèi)用戶（自銷） ? 服務(wù)站客戶 ? 來店 ? 管理內(nèi)用戶（自 /他銷） ? 行業(yè)開拓 ? 促銷活動(dòng) 訪問 目的 促進(jìn)成交 提升確度 提升確度 收集購(gòu)車信息 交朋友 銷售員的日常工作活動(dòng) 相關(guān)服務(wù) 手續(xù)及作業(yè) 潛在客戶促進(jìn) 基盤維系 開發(fā)潛在客戶 對(duì)象 成交用戶 H、 A、 B、 C級(jí) 客戶 VIP 管理內(nèi)用戶（自銷） 管理內(nèi)用戶（他銷） “ 新朋友 ” 工作 內(nèi)容 ? 車款作業(yè) ? 領(lǐng)牌作業(yè) ? 保險(xiǎn)作業(yè) ? 配件工作 ? 交車作業(yè) ? 商品信心強(qiáng)化 ? 抗拒處理 ? 答疑 ? 促進(jìn)成交 ? 購(gòu)車作業(yè)說明 ? 需求分析 ? 相關(guān)產(chǎn)品資訊提供 ? 相關(guān)活動(dòng)資訊提供 ? 關(guān)系維護(hù) ? 售后服務(wù) ? 建立信心 ? 介紹公司、產(chǎn)品 ? 介紹自己 ? 收集客戶資料 ? 對(duì)潛在客戶、訂定下次再訪時(shí)間 時(shí)間 每次 每次 每次 每次 銷售經(jīng)理的日常管理工作 績(jī)效完成 潛在客戶 基盤 開發(fā)潛在客戶 銷售經(jīng) 理 ? 新車交易過程指導(dǎo) ? 交車單確認(rèn) ? 車輛交期與庫(kù)存管理 ? 流失 /失控分析 ? 進(jìn)度差異檢討 ? 客戶關(guān)系維系 ? 每日行程查核 ? 潛在客戶確認(rèn)掌控 ? 陪同訪問 ? 績(jī)效進(jìn)度掌控 ? 異?？蛻艚邮? ? 營(yíng)業(yè)質(zhì)與量的管理 ? 同業(yè)動(dòng)態(tài)了解 ? 車輛使用情況調(diào)查 ? 購(gòu)車情報(bào)收
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