客戶關(guān)系管理寶典(文件)
【正文】 自銷） 管理內(nèi)用戶 （他銷） 來電 來店 經(jīng)銷店營業(yè)計劃（一） 基盤汰換、增購、推介 管理內(nèi)用戶 （自銷） 管理內(nèi)用戶 （他銷） 潛在客戶 ? 基盤維護要點是建立在客戶滿意度之上的 , 并請其提供購買訊息 ? 經(jīng)銷店應(yīng)每月規(guī)劃基盤維護計劃，并由經(jīng)理帶動及督促執(zhí)行 ? 由于基盤維護首重銷售員與用戶平常的感情建立的原則： 1. 除建立保有用戶管理卡外，對于每位銷售員的維護數(shù)應(yīng)列冊， 以方便維護管理 2. 對于車輛使用 年以上的用戶，每月應(yīng)至少一次以上接觸訪問， 并提供本公司銷售的全車系列型錄作為汰換選擇 ? 管理內(nèi)用戶（自銷）：為本公司銷售， 管理內(nèi)用戶（他銷）：為非本公司銷售， 保修用戶：應(yīng)列為經(jīng)銷店基盤保有 經(jīng)銷店營業(yè)計劃（二） 整 體 面 經(jīng) 銷 店 店 面 潛在客戶 來電 來店 配合東風(fēng)悅達起亞的促銷活動，展開地區(qū)及經(jīng)銷店轄區(qū)內(nèi)基盤保有客戶與潛在客戶的告知動作 地區(qū)及經(jīng)銷店活動： 為使轄區(qū)內(nèi)欲購客戶上門而規(guī)劃的各項活動，塑造經(jīng)銷店的知名度， 提升來店 /電客戶數(shù) 1. 轄區(qū)性廣告宣傳（電臺，電視臺， 地方性刊物、報紙） 2. 夾車 /夾報 /投遞 /掃街（逐戶訪問） 經(jīng)銷店營業(yè)計劃（三） 情報 提供 VIP 內(nèi)部情報 潛在客戶 ? 地方名人 /關(guān)系企業(yè) /對經(jīng)銷店好意度高的客戶 /二手車行 /修理廠等特定對象 , 由經(jīng)理親自建立關(guān)系，以達到情報站的效果 ? 尤其可運用在偏遠(yuǎn)區(qū)域 ? 利用地區(qū)及經(jīng)銷店內(nèi)各同仁的親屬關(guān)系以達成情報推介效果 ? 可在促銷期間重點運用 經(jīng)銷店營業(yè)計劃（四） 開發(fā) 特定篩選 區(qū)域攻擊 潛在客戶 ? 針對轄區(qū)內(nèi)行業(yè)別或職業(yè)別選擇適當(dāng)車型進行開拓（ DM/電話 /拜訪） ? 對轄區(qū)內(nèi)各類利益或休閑團體進行開拓 在轄區(qū)內(nèi)人群集中或占有率較低的區(qū)域（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）舉辦展示會 新用戶與基盤客戶 比較項目 新用戶 基盤客戶 好惡度 忠誠度 信用度 信任度 工作量 成交時間 銷售利益 注意：維系老用戶和開發(fā)新用戶的成本差異有多少？ 潛在客戶升級 確度 H級 A級 B級 基盤 可能 來源 ? A級提升 ? VIP效應(yīng) ? 同行 ? 來店 ? 用戶介紹 ? B級提升 ? 來店 ? 內(nèi)部情報 ? 管理內(nèi)用戶（自銷） ? 服務(wù)站客戶 ? 來店 ? 管理內(nèi)用戶（自 /他銷） ? 行業(yè)開拓 ? 促銷活動 訪問 目的 促進成交 提升確度 提升確度 收集購車信息 交朋友 銷售員的日常工作活動 相關(guān)服務(wù) 手續(xù)及作業(yè) 潛在客戶促進 基盤維系 開發(fā)潛在客戶 對象 成交用戶 H、 A、 B、 C級 客戶 VIP 管理內(nèi)用戶（自銷） 管理內(nèi)用戶（他銷） “ 新朋友 ” 工作 內(nèi)容 ? 車款作業(yè) ? 領(lǐng)牌作業(yè) ? 保險作業(yè) ? 配件工作 ? 交車作業(yè) ? 商品信心強化 ? 抗拒處理 ? 答疑 ? 促進成交 ? 購車作業(yè)說明 ? 需求分析 ? 相關(guān)產(chǎn)品資訊提供 ? 相關(guān)活動資訊提供 ? 關(guān)系維護 ? 售后服務(wù) ? 建立信心 ? 介紹公司、產(chǎn)品 ? 介紹自己 ? 收集客戶資料 ? 對潛在客戶、訂定下次再訪時間 時間 每次 每次 每次 每次 銷售經(jīng)理的日常管理工作 績效完成 潛在客戶 基盤 開發(fā)潛在客戶 銷售經(jīng) 理 ? 新車交易過程指導(dǎo) ? 交車單確認(rèn) ? 車輛交期與庫存管理 ? 流失 /失控分析 ? 進度差異檢討 ? 客戶關(guān)系維系 ? 每日行程查核 ? 潛在客戶確認(rèn)掌控 ? 陪同訪問 ? 績效進度掌控 ? 異?？蛻艚邮? ? 營業(yè)質(zhì)與量的管理 ? 同業(yè)動態(tài)了解 ? 車輛使用情況調(diào)查 ? 購車情報收
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