客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課程(文件)
【正文】 伙伴型”的客戶關(guān)系，在幫助客戶成功的同時(shí)，企業(yè)也獲得豐厚的回報(bào)，從而實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。 28 四、理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 29 四、理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 本書對(duì)客戶關(guān)系管理的理解為：是現(xiàn)代管理技術(shù)、管理機(jī)制和管理理念的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過對(duì)“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，以提高客戶的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng)。我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該怎樣給他報(bào)價(jià)才能留住他呢 ? 35 ㈡來(lái)自市場(chǎng)人員的問題 .去年在營(yíng)銷上開銷了萬(wàn)，我怎樣才能知道這萬(wàn)的回報(bào)率？ .在展覽會(huì)上，我們一共收集了張名片，怎么利用它們才好？ .展覽會(huì)上，我向多人發(fā)放了公司資料，這些人對(duì)我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？ .我應(yīng)該和那些真正的潛在購(gòu)買者多多接觸，但我怎么能知道誰(shuí)是真正的潛在購(gòu)買者？ .我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？ .有越來(lái)越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。真急人！ .有三個(gè)銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么？ .現(xiàn)在手上有個(gè)大單子?？蛻粢彩沁@樣，客戶管理的目的就是要培養(yǎng)能夠給企業(yè)帶來(lái)正價(jià)值的好客戶。 美林認(rèn)識(shí)到，要更好地進(jìn)行客戶關(guān)系管理，就必須把所有這些客戶信息集成到一個(gè)單一的計(jì)算機(jī)環(huán)境中。 42 任務(wù)三 了解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 43 一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 44 ．市場(chǎng)需求的變化 為產(chǎn)品找客戶 為客戶找產(chǎn)品 45 【小知識(shí)】 市場(chǎng)營(yíng)銷策略的演進(jìn) 在多年的市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展歷程中，市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略也在不斷地進(jìn)行演化、發(fā)展。了解消費(fèi)者的需要與欲求，分析其所愿意付出的成本，思考如何讓消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)更方便、快捷、安全，加強(qiáng)與客戶信息和情感上的溝通，這是市場(chǎng)營(yíng)銷在之外的新的職能體系。理論是比較新的營(yíng)銷組合理論，包括差異化 ()、功能化 ()、附加價(jià)值 ()、共鳴 ()。從其發(fā)展過程看，企業(yè)與客戶間的關(guān)系在企業(yè)的營(yíng)銷策略中占有越來(lái)越重要的地位，這與買方市場(chǎng)的形成和企業(yè)營(yíng)銷觀念的發(fā)展是分不開的，特別是隨著關(guān)系營(yíng)銷的出現(xiàn)，客戶成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。它強(qiáng)調(diào)客戶的忠誠(chéng)度，重視對(duì)客戶的承諾、對(duì)話和接觸并保持長(zhǎng)期的關(guān)系?？梢娖髽I(yè)與顧客之間建立長(zhǎng)期的互相依賴的合作關(guān)系，提高和保持顧客的忠誠(chéng)度是企業(yè)生存的基礎(chǔ)。 ．信息通信技術(shù)的飛速發(fā)展為客戶關(guān)系管理提供了重要的技術(shù)手段支撐，是驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理從管理理念到實(shí)踐應(yīng)用的重要使能技術(shù)。他們開始將目光轉(zhuǎn)向公司外部，“傾聽客戶的呼聲”，致力于發(fā)現(xiàn)“客戶想要什么”，將客戶的要求帶進(jìn)公司內(nèi)部，以客戶定義的標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)公司的質(zhì)量改進(jìn)。 49 【小案例】 公司的客戶關(guān)系管理 公司發(fā)現(xiàn)，雖然客戶普遍認(rèn)為公司產(chǎn)品的質(zhì)量高于其他企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，但還是有部分這樣認(rèn)為的客戶流失了。 48 二、客戶關(guān)系管理的出現(xiàn) ．客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)有其歷史必然性，客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展到關(guān)系營(yíng)銷時(shí)代必然出現(xiàn)的營(yíng)銷方式，集中體現(xiàn)了營(yíng)銷策略的最新發(fā)展趨勢(shì)，是關(guān)系營(yíng)銷的核心。在企業(yè)的關(guān)系管理中，與客戶的長(zhǎng)期良好關(guān)系是現(xiàn)代企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷成功的基本保證。傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷中企業(yè)以交易為焦點(diǎn)，追求的是短期交易利潤(rùn)最大化，強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品的特征，所以除了企業(yè)的產(chǎn)品和市場(chǎng)形象外，企業(yè)沒有其他的措施與客戶保持持久的關(guān)系。 、四者之間是完善、發(fā)展的關(guān)系。世紀(jì) 46 【小知識(shí)】 市場(chǎng)營(yíng)銷策略的演進(jìn)（續(xù)） 年代，信息技術(shù)的高速發(fā)展，使產(chǎn)品的生命周期縮短，技術(shù)創(chuàng)新不斷加快，單位產(chǎn)品的生產(chǎn)成本大疆下降，人們的消費(fèi)理念和消費(fèi)行為日益感性化和個(gè)性化，舒爾茨 ( ．． )提出新的營(yíng)銷組合理論，即關(guān)聯(lián) ()、反應(yīng) ()、關(guān)系（ )、回報(bào) ()。 世紀(jì)年代，麥卡錫 ( ． )提出了組合理論．即產(chǎn)品 ()、價(jià)格()、地點(diǎn) ()和促銷 ()，其根本目標(biāo)是擴(kuò)大市場(chǎng)份額，基本前提是市場(chǎng)份額的擴(kuò)大必須伴隨著利潤(rùn)的提高：隨著工業(yè)的飛速發(fā)展，世界進(jìn)入到“需求中心”時(shí)代，企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶占有率比市場(chǎng)占有率更能為企業(yè)帶來(lái)高的利潤(rùn)。通過借助商業(yè)智能，美林得以真正了解其客戶。美林認(rèn)為，答案就隱藏在公司，在美國(guó)積累的對(duì)重要客戶的堆積如山的數(shù)據(jù)中。 39
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