客戶關(guān)系管理培訓課程(文件)
【正文】 伙伴型”的客戶關(guān)系，在幫助客戶成功的同時，企業(yè)也獲得豐厚的回報，從而實現(xiàn)共同發(fā)展。 28 四、理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 29 四、理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 本書對客戶關(guān)系管理的理解為：是現(xiàn)代管理技術(shù)、管理機制和管理理念的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過對“以客戶為中心”的業(yè)務流程的重新組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現(xiàn)效益的提高和利潤的增長。我這次面對的是一個老客戶，應該怎樣給他報價才能留住他呢 ? 35 ㈡來自市場人員的問題 .去年在營銷上開銷了萬，我怎樣才能知道這萬的回報率？ .在展覽會上，我們一共收集了張名片，怎么利用它們才好？ .展覽會上，我向多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？ .我應該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？ .我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復地給客戶發(fā)放相同的資料？ .有越來越多的人訪問過我們的站點了。真急人！ .有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么？ .現(xiàn)在手上有個大單子。客戶也是這樣，客戶管理的目的就是要培養(yǎng)能夠給企業(yè)帶來正價值的好客戶。 美林認識到，要更好地進行客戶關(guān)系管理，就必須把所有這些客戶信息集成到一個單一的計算機環(huán)境中。 42 任務三 了解客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 43 一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景 44 ．市場需求的變化 為產(chǎn)品找客戶 為客戶找產(chǎn)品 45 【小知識】 市場營銷策略的演進 在多年的市場營銷發(fā)展歷程中，市場營銷組合策略也在不斷地進行演化、發(fā)展。了解消費者的需要與欲求，分析其所愿意付出的成本，思考如何讓消費者購買時更方便、快捷、安全，加強與客戶信息和情感上的溝通，這是市場營銷在之外的新的職能體系。理論是比較新的營銷組合理論，包括差異化 ()、功能化 ()、附加價值 ()、共鳴 ()。從其發(fā)展過程看，企業(yè)與客戶間的關(guān)系在企業(yè)的營銷策略中占有越來越重要的地位，這與買方市場的形成和企業(yè)營銷觀念的發(fā)展是分不開的，特別是隨著關(guān)系營銷的出現(xiàn)，客戶成為企業(yè)關(guān)注的焦點。它強調(diào)客戶的忠誠度，重視對客戶的承諾、對話和接觸并保持長期的關(guān)系?？梢娖髽I(yè)與顧客之間建立長期的互相依賴的合作關(guān)系，提高和保持顧客的忠誠度是企業(yè)生存的基礎。 ．信息通信技術(shù)的飛速發(fā)展為客戶關(guān)系管理提供了重要的技術(shù)手段支撐，是驅(qū)動客戶關(guān)系管理從管理理念到實踐應用的重要使能技術(shù)。他們開始將目光轉(zhuǎn)向公司外部，“傾聽客戶的呼聲”，致力于發(fā)現(xiàn)“客戶想要什么”，將客戶的要求帶進公司內(nèi)部，以客戶定義的標準指導公司的質(zhì)量改進。 49 【小案例】 公司的客戶關(guān)系管理 公司發(fā)現(xiàn)，雖然客戶普遍認為公司產(chǎn)品的質(zhì)量高于其他企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，但還是有部分這樣認為的客戶流失了。 48 二、客戶關(guān)系管理的出現(xiàn) ．客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)有其歷史必然性，客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代市場營銷發(fā)展到關(guān)系營銷時代必然出現(xiàn)的營銷方式，集中體現(xiàn)了營銷策略的最新發(fā)展趨勢，是關(guān)系營銷的核心。在企業(yè)的關(guān)系管理中，與客戶的長期良好關(guān)系是現(xiàn)代企業(yè)關(guān)系營銷成功的基本保證。傳統(tǒng)的交易營銷中企業(yè)以交易為焦點，追求的是短期交易利潤最大化，強調(diào)的是產(chǎn)品的特征，所以除了企業(yè)的產(chǎn)品和市場形象外，企業(yè)沒有其他的措施與客戶保持持久的關(guān)系。 、四者之間是完善、發(fā)展的關(guān)系。世紀 46 【小知識】 市場營銷策略的演進（續(xù)） 年代，信息技術(shù)的高速發(fā)展，使產(chǎn)品的生命周期縮短，技術(shù)創(chuàng)新不斷加快，單位產(chǎn)品的生產(chǎn)成本大疆下降，人們的消費理念和消費行為日益感性化和個性化，舒爾茨 ( ．． )提出新的營銷組合理論，即關(guān)聯(lián) ()、反應 ()、關(guān)系（ )、回報 ()。 世紀年代，麥卡錫 ( ． )提出了組合理論．即產(chǎn)品 ()、價格()、地點 ()和促銷 ()，其根本目標是擴大市場份額，基本前提是市場份額的擴大必須伴隨著利潤的提高：隨著工業(yè)的飛速發(fā)展，世界進入到“需求中心”時代，企業(yè)發(fā)現(xiàn)客戶占有率比市場占有率更能為企業(yè)帶來高的利潤。通過借助商業(yè)智能，美林得以真正了解其客戶。美林認為，答案就隱藏在公司，在美國積累的對重要客戶的堆積如山的數(shù)據(jù)中。 39
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