【正文】 ，詳細(xì)記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況 。 CRM系統(tǒng)中還要應(yīng)用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集、分類和數(shù)據(jù)分析，以實現(xiàn)營銷職能。 （ 1） IT環(huán)境； （ 2）客戶環(huán)境； （ 3）競爭對手環(huán)境。 就企業(yè)流程而言，內(nèi)部流程（或者是缺乏它們）也能使一個 CRM項目冒失敗的風(fēng)險。我們自然會想到這些隱私問題的討論如火如荼時，而隱私制度懸而未決，又挫敗 CRM項目也就不難理解了？ 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 如何克服隱私帶來的負(fù)面影響？ 這需要一個長期、復(fù)雜的過程： 首先要理解客戶是需要回報的：消費者如果收到一些有價值的回報，他們還是有可能將個人資料告訴你的公司； 其次，在自己企業(yè)的 Web站點上，或者通過印刷品廣告和其他與客戶交流的方式，醒目地展示出有關(guān)你公司隱私的政策； 第三，理解并準(zhǔn)許的營銷政策和決定參加或退出交易的客戶。 第七 ，指定一個首席隱私官（ CPO）或首席客戶官（ CCO），來執(zhí)行企業(yè)隱私政策，并在內(nèi)部和外部進(jìn)行交流。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 八、 CRM和呼叫中心的關(guān)系 呼叫中心成功的關(guān)鍵 一種觀點是：呼叫中心在扮演“企業(yè)的 CRM實驗室”的角色。 銷售方面：對普通員工也許也就是當(dāng)個記事本 。 服務(wù)方面：產(chǎn)品賣多了 ， 難免會出些問題 ，銷售業(yè)務(wù)員當(dāng)然希望有一個維修系統(tǒng) ， 記錄所有的維修記錄 ， 以備查詢 。按照客戶的通話特點，進(jìn)行資費組合，幫助客戶選擇路由，降低話費，從而體現(xiàn) CRM系統(tǒng)優(yōu)化客戶受益價值的作用。 電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理要采用高集成度的CRM系統(tǒng)才能使之發(fā)揮效益。 其實在個人理財?shù)姆?wù)上，更在于能夠在需要時向客戶發(fā)布有用的信息、幫助客戶獲得更好的生活水平。 ■ 項目實施：關(guān)心的重點，可以放在對運行效果的持續(xù)觀察上，導(dǎo)入系統(tǒng)運行評估的概念，確保客戶獲得投資收益。 因此要通過投資返還的方式來刺激保險業(yè)的發(fā)展，實際上保險便成了投資行為的附帶效益。 ■ 配件型企業(yè)：配套價值和成本控制目標(biāo)是合作雙方最為關(guān)心的問題 ， 可設(shè)計相應(yīng)的模塊 ，來跟蹤和分析判斷 。人們需要的是通過綜合治療手段來改進(jìn)身體狀況，是持續(xù)的終身服務(wù)。 此外，傳感技術(shù)的發(fā)展使許多汽車也安裝了“黑盒子”，如果能夠利用其中的數(shù)據(jù)進(jìn)行駕駛分析，對廠家對出有競爭力的產(chǎn)品的價值貢獻(xiàn)是無容置疑的。因為利用CRM系統(tǒng)，尊貴的旅客才真正感受到上帝的待遇，而不僅僅是被周密檢查的對象。 ④ TurboCRM可以幫助企業(yè)“知己知彼”。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 3． 工作流管理 ①市場任務(wù)、市場工作進(jìn)程 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） ②銷售任務(wù)、銷售工作進(jìn)程 本模塊主要完成銷售任務(wù)的信息錄入、維護(hù)、關(guān)閉和查詢功能。并在任務(wù)下發(fā)到具體某個人執(zhí)行時，系統(tǒng)會把相應(yīng)提示信息傳遞到執(zhí)行人處；此外，在服務(wù)任務(wù)頁面還列出相關(guān)工作日程、產(chǎn)品列表、其他員工等信息；服務(wù)任務(wù)主要是通過新增、市場活動、反饋信息和關(guān)懷建議生成。另外保險行業(yè)也比較合適選擇運營型的 CRM，這是因為保險公司的用戶數(shù)據(jù)太多，而且分散在大量的業(yè)務(wù)員手中，沒有辦法進(jìn)行系統(tǒng)管理，但怎么共享數(shù)據(jù)是關(guān)鍵的問題。協(xié)作型 CRM強調(diào)的是交互性，它借助多元化、多渠道的溝通工具。 他們也有著合適的產(chǎn)品； 第四層是中國大陸的供應(yīng)商，他們的優(yōu)勢在于產(chǎn)品的開發(fā)完全是基于本地需求，缺乏的則是CRM能力，一般產(chǎn)品結(jié)構(gòu)還不完全成熟。 另一些是外商獨資，在我國設(shè)立了研發(fā)機構(gòu)的廠商，比如 TurboCRM就屬于這一類。 其次要看廠商有無行業(yè)經(jīng)驗 。 打算上系統(tǒng)的企業(yè)最好要請監(jiān)理公司來進(jìn)行項目監(jiān)理 ， 如果經(jīng)費困難最起碼也得請個專家顧問什么的給把把關(guān) 。培訓(xùn)就是要告訴大家，這工具是干啥用的，該咋用。 “胡蘿卜加大棒”就是要有獎懲措施。 ①零售商了解消費者行為信息的工作費時費力； ②零售商們在運用信息技術(shù)方面還是后進(jìn)者。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 請多指教，謝謝大家！ 演講完畢，謝謝觀看！ 。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 有心無力的電信業(yè) 電信業(yè)的苦衷在于已經(jīng)在基礎(chǔ)設(shè)施和與運營業(yè)務(wù)相關(guān)的軟件上投入了大量資金，而目前經(jīng)濟低迷使他們捉襟見肘，無力顧及 CRM。但是，包括美國在內(nèi)， CRM的實際應(yīng)用情況也并不樂觀，這或許會讓許多人感到意外。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 其次，要下決心要切斷退路，然后采取“胡蘿卜加大棒”的政策，這樣勝算就基本在握了。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 十三、如何用 CRM? 首先當(dāng)然是培訓(xùn)。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 總而言之，用戶應(yīng)該根據(jù)自己目前的需求和現(xiàn)實狀況以及將來的發(fā)展做出正確的選擇，選擇符合自身的行業(yè)特點、企業(yè)規(guī)模、功能要求，以及實施風(fēng)險小，性能價格比高的 CRM產(chǎn)品。其產(chǎn)品比較適合有一定規(guī)模和管理基礎(chǔ)的中大型用戶。 他們的產(chǎn)品有明顯優(yōu)勢 ， 功能完備 ， 并且有非常好的實施經(jīng)驗 ， 價格上也最貴 。 他們銷售的是理念 ， 具有一整套的產(chǎn)品并提供咨詢； 第二層是美國和歐洲的其他供應(yīng)商 ， 如Piuotal， Sales Logix， Onyx等 。 協(xié)作型 CRM主要做協(xié)同工作，適應(yīng)于那些側(cè)重服務(wù)，和客戶溝通頻繁的企業(yè)。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） ④銷售計劃、費用預(yù)算 4． 應(yīng)用流程 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship