客戶關系管理戰(zhàn)略及其實施客戶關系管理課件(文件)
【正文】 略的內(nèi)容2023/2/27 星期六 9《 客戶關系管理實務 》 北京大學出版社 202309? ? ? 2023/2/27 星期六 10《 客戶關系管理實務 》 北京大學出版社 202309? 客戶關系是一種企業(yè)與客戶之間多方面的聯(lián)系和利益權衡。在具體操作中，必須通過一系列的戰(zhàn)略制定、流程改造、職能重設、人員調(diào)整以及與技術輔助手段整合等系列過程來實現(xiàn)。導入案例導入案例2023/2/27 星期六 4《 客戶關系管理實務 》 北京大學出版社 202309? ? ? ? 客戶關系管理項目的實施本章提綱本章提綱2023/2/27 星期六 5《 客戶關系管理實務 》 北京大學出版社 202309? 客戶關系管理戰(zhàn)略的含義? 客戶關系管理戰(zhàn)略的作用? 客戶關系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容2023/2/27 星期六 6《 客戶關系管理實務 》 北京大學出版社 202309? 所謂客戶關系管理戰(zhàn)略，即從管理和戰(zhàn)略上明確客戶關系管理的發(fā)展目標，確定其對于組織、技術、流程和業(yè)務模式等的要求，從而為客戶關系管理的實施制定規(guī)劃和戰(zhàn)略方向。可以將其區(qū)分為如下表所示的五種類型。? 客戶聯(lián)盟的重要作用主要表現(xiàn)在以下三個方面? （ 1）通過客戶聯(lián)盟，企業(yè)可以了解到客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務不斷變化的需求和在購買、使用或維護產(chǎn)品中所積累的經(jīng)驗等? (2）在客戶聯(lián)盟中，企業(yè)與客戶緊密互動可以獲得以下機會：在服務交付中利用客戶知識、吸收客戶知識、合作開發(fā)知識、邊學邊于等其他動態(tài)關系效應。定制模式能使企業(yè)銷售產(chǎn)品時變被動為主動。1．定制模式．定制模式 ———— 向客戶提供量身定制的解決向客戶提供量身定制的解決方案方案2023/2/27 星期六 18《 客戶關系管理實務 》 北京大學出版社 202309? 引導模式是指企業(yè)通過培訓、啟發(fā)和指導來幫助客戶獲得最好的結(jié)果，指引客戶走向成功。2．引導模式．引導模式 ———— 引領客戶走向成引領客戶走向成功功2023/2/27 星期六 19《 客戶關系管理實務 》 北京大學出版社 202309? 合伙人模式的宗旨是與客戶共同進行創(chuàng)新，并創(chuàng)造出完美的結(jié)果。? （ 1）合作設計。? 在實施過程中，咨詢顧問將詳細了解企業(yè)的運營、管理狀況，企業(yè)管理者也將更深入地理解 CRM軟件中包含的管理思想、流程和規(guī)范，在此基礎上共同確立適應企業(yè)本身特點的CRM應用模式，并將之固化于軟件之中。而 CRM軟件系統(tǒng)是只是實現(xiàn)客戶關系管理的重要技術工具和實
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