【正文】 戶信息的有效方法。優(yōu)點：購買有關(guān)潛在客戶的資料是一個十分有效的方式。優(yōu)點：報刊、名冊是世界上最好的尋找客戶資料的工具之一（14）電子郵件法。（16）網(wǎng)上黃頁法。2．客戶信息分析的方法是什么？答：(1)．客戶構(gòu)成分析(2)．客戶經(jīng)營情況分析流動比率=流動資產(chǎn)總額??+247。第十章一、簡答題1．什么是客戶服務(wù)？客戶服務(wù)對企業(yè)有何意義？答：客戶服務(wù):客戶服務(wù)是一個過程，即在合適的時間、合適的場合，以合適的價格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶合適的需求得到滿足，價值得到提升的活動過程。2．客戶服務(wù)有哪些技巧？答：以客戶為關(guān)注焦點、全員參與客戶服務(wù)過程、持續(xù)改進客戶服務(wù)、提供個性化服務(wù)、溝通響應(yīng)要及時3．簡述處理客戶投訴的原則與技巧。再次要把握處理投訴的原則那就是先處理情感，后處理事件。答：客戶服務(wù)能給企業(yè)創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟效益。2．怎樣做到既讓客戶滿意又不使酒店蒙受損失？答：可以給客戶提供打折服務(wù)或者代金券，或者本次餐費的酒水免單，爭取和客戶進行溝通，較少酒店的損失。2．分析運營型CRM、分析型CRM和協(xié)同型CRM的不同功能與特點。特點:同運營型CRM系統(tǒng)不同，分析型CRM系統(tǒng)不需要直接同客戶打交道，而是從運營型CRM系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價值的各種信息。（2）對系統(tǒng)和員工要求高，對特定協(xié)作業(yè)務(wù)必須有知識量豐富和智能查詢等特點；同時，員工本身也必須經(jīng)驗豐富。在B/S的4層結(jié)構(gòu)中，表示層、應(yīng)用服務(wù)層和數(shù)據(jù)服務(wù)層分離，這樣有助于實現(xiàn)系統(tǒng)的可擴展性。提高了營銷速度，銷售管理，服務(wù)支持自動化。在實施CRM時，考慮了這方面應(yīng)用，建立客戶活動數(shù)據(jù)倉庫，并設(shè)計出一套及時得到信息、對信息進行分析的方法。1　 優(yōu)化企業(yè)商業(yè)流程，提高員工生產(chǎn)效率，降低企業(yè)運營成本2　 輔助企業(yè)決策3　 呼叫中心還可以給客戶提供個性化的服務(wù)4　 呼叫中心是企業(yè)從成本中心變成利潤中心的重要手段2．請簡述呼叫中心的類型。按照業(yè)務(wù)代表的職業(yè)特點來劃分：（1）正式呼叫中心。答：1．智能網(wǎng)絡(luò)（IN）2．自動呼叫分配3．計算機電話集成4．交互式語音應(yīng)答5．呼叫管理系統(tǒng)6．人工坐席子系統(tǒng)7．數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)8．來話呼叫管理系統(tǒng)9．去呼叫管理系統(tǒng)10．集成工作站11．呼叫管理系統(tǒng)12．呼叫中心計費系統(tǒng)13．主計算機系統(tǒng)。2．分析引入呼叫中心后該公司在哪些方面有了提升？答：建立高效的流程，使得正確的知識可以被抓取、管理并保持更新。2．大數(shù)據(jù)的四大特點是什么？ 答：1．規(guī)模性（volume）2．高速性（Velocity）3．多樣性（variety）4．價值性（value）3．請列舉大數(shù)據(jù)時代下CRM的應(yīng)用。2．請思考有了關(guān)于客戶的大數(shù)據(jù)，企業(yè)還能做哪些客戶服務(wù)的工作？答：對客戶進行分類，選擇優(yōu)質(zhì)客戶進行營銷活動，重點是大客戶的營銷，分析客戶的消費習慣，有針對性的對客戶進行營銷活動。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時間，總會看清一些事。努力過后，才知道許多事情，堅持堅持，就過來了。只有你自己才能把歲月描畫成一幅難以忘懷的人生畫卷。歲月是有情的，假如你奉獻給她的是一些色彩，它奉獻給你的也是一些色彩。有時候覺得自己像個神經(jīng)病。1. 若不給自己設(shè)限，則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。二、案例題分析1．根據(jù)案例，大數(shù)據(jù)帶給企業(yè)哪些幫助？答：大數(shù)據(jù)讓你更深入地了解人們在做什么以及他們與企業(yè)的互動關(guān)系。第十三章一、簡答題1．什么是大數(shù)據(jù)？ 答：大數(shù)據(jù)(big data)，或稱巨量資料，指的是所涉及的資料量規(guī)模巨大到無法透過目前主流軟件工具，在合理時間內(nèi)達到擷取、管理、處理、并整理成為幫助企業(yè)經(jīng)營決策更積極目的的資訊。它把產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的信息傳遞給客戶，同時又要把客戶的需求、疑問和建議反饋給產(chǎn)品的生產(chǎn)者。3．按照呼叫中心的所有權(quán)劃分（1）企業(yè)自建型呼叫中心。（2）中型呼叫中心。答：從技術(shù)角度來看，現(xiàn)代呼叫中心是一種計算機與電信相結(jié)合的先進技術(shù)。2．分析用友CRM對上海融氏公司市場營銷業(yè)務(wù)上有哪些提升？答：每天都會在零售點抽樣看食用油賣得如何，什么人在選購玉米油，選購什么品牌，哪些賣場銷售量比較好。該構(gòu)架不僅可以實現(xiàn)信息系統(tǒng)的開放性和通用性，而且還可以保持內(nèi)部系統(tǒng)的封閉性和專用性。3．請分析客戶關(guān)系管理軟件的體系結(jié)構(gòu)各層次的作用。協(xié)作型功能:協(xié)作型CRM能全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息，并實現(xiàn)多種客戶交流渠道的集成，以保證企業(yè)和客戶能得到完整、準確和一致的信息。特點:運營型CRM可以讓這些部門的業(yè)務(wù)人員在日常的工作中共享客戶資源，減少信息流動滯留點，從而力爭把一個企業(yè)變成單一的“虛擬個人”，給客戶的感覺是一個整體，并不會因為和公司不同的人打交道而感到交流上的不同，從而減少了業(yè)務(wù)人員在與客戶接觸過程中產(chǎn)生的種種麻煩和挫折。其中管理理念是客戶關(guān)系管理成功的先決條件，企業(yè)管理者不能理解CRM的核心思想，就是使用再先進的軟件，也是為了使用軟件而使用軟件，不可能達到管理上的“神行合一”?？蛻舴?wù)能幫助企業(yè)樹立良好的品牌形象。4．以一家企業(yè)良好的客戶服務(wù)為例，說明客戶服務(wù)對企業(yè)的意義。技巧:首先要虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。（2）客戶服務(wù)能夠防止客戶的流失。2．你是否有其他更好的建議幫助其更有效地進行客戶信息分析。負債總額100%資產(chǎn)負債率=負債總額+?（17）行業(yè)網(wǎng)站法。（15）搜索引擎法。優(yōu)點：通過郵政黃頁或地址簿的名單查找，收集客戶的資料。優(yōu)點：把其他營銷人員拉到一個營銷員自己的隊伍中來，該營銷員也要答應(yīng)為他們做同樣的服務(wù)作為回報，來互相幫助。優(yōu)點：得到對其周圍具有影響力的人的協(xié)助，并利用其影響力，把其影響范圍內(nèi)的人都變成潛在客戶的方式，能夠獲取較多客戶資料。（7）反饋信息法。（5）直接詢問法。優(yōu)點：及時記錄、（3）熟人法。宜家在推廣會員卡的同時，讓會員的思維正變得越來越“宜家化”了—家的裝修是“宜家”風格，因為有設(shè)計師提供免費咨詢；家的軟裝是“宜家”風格，因為有專門的家裝培訓。5．有價值客戶識別的方法有哪些？答：關(guān)鍵客戶識別和選擇矩陣二、案例題分析1．宜家在客戶識別上采取了什么方法？簡述這些方法的好處。3．一般客戶選擇的要點是什么？答：（1）消費者（2）銷售終端（零售）（3）經(jīng)銷中間商（4）品牌情況（5）選擇優(yōu)質(zhì)客戶（6）確定對企業(yè)具有長遠利益影響的戰(zhàn)略客戶4．潛在客戶的分類。2．客戶識別的步驟是什么？答：（1）客戶的定位。二、案例題分析1．面對客戶時或為客戶講述需求時，客戶的明確需求、隱含需求與不必要需求常常是映出來的，本案例中，客戶的上述需求是什么？答：住高檔酒店，每年都會消費兩三萬，用較少的錢享受到更多的服務(wù)?？蛻粽{(diào)查的目的是為企業(yè)的市場推銷和客戶管理提供可靠的信息資料，它主要側(cè)重于企業(yè)現(xiàn)在的客戶和潛在客戶的基本情況，具有專門性、全面性和隱秘性。第七章一、簡答題1．市場調(diào)查與客戶調(diào)查的異同點