【正文】 靠的信息，并將信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，對(duì)未來的發(fā)展趨勢(shì)做出必要而有意義的預(yù)測(cè)，為整個(gè)企業(yè)提供戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)上的商業(yè)決策，為客戶服務(wù)和新產(chǎn)品的研發(fā)提供準(zhǔn)確依據(jù)，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。特點(diǎn):同運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)不同，分析型CRM系統(tǒng)不需要直接同客戶打交道，而是從運(yùn)營(yíng)型CRM系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的各種信息。通過二八法則分析、銷售情況分析等一系列的分析方法或挖掘工具，對(duì)將來的趨勢(shì)做出必要的預(yù)測(cè)或?qū)ふ夷撤N商業(yè)規(guī)律，它是一種企業(yè)決策支持工具，分析型CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)主要利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等計(jì)算機(jī)技術(shù)。協(xié)作型功能:協(xié)作型CRM能全方位地為客戶交互服務(wù)和收集客戶信息，并實(shí)現(xiàn)多種客戶交流渠道的集成，以保證企業(yè)和客戶能得到完整、準(zhǔn)確和一致的信息。特點(diǎn):（1）有時(shí)間緊迫感，由于員工和客戶一起完成某種任務(wù)，就有一個(gè)盡量要快的特點(diǎn)，有時(shí)間緊迫感。（2）對(duì)系統(tǒng)和員工要求高，對(duì)特定協(xié)作業(yè)務(wù)必須有知識(shí)量豐富和智能查詢等特點(diǎn)；同時(shí)，員工本身也必須經(jīng)驗(yàn)豐富。（3）如果問題無(wú)法在線解決，協(xié)作型應(yīng)用還必須由智能路由對(duì)請(qǐng)求進(jìn)行升級(jí)處理，員工必須及時(shí)做出任務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)的決定。3．請(qǐng)分析客戶關(guān)系管理軟件的體系結(jié)構(gòu)各層次的作用。答： C/S模式優(yōu)勢(shì)在于：第一，能夠?qū)崿F(xiàn)利用單一的訪問點(diǎn)，可以在任何地方訪問站點(diǎn)的數(shù)據(jù)庫(kù)；第二，對(duì)于各種信息源，不管是信息類型的不同，還是所處平臺(tái)的不同，都可以用相同的界面訪問；第三，可實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)操作；第四，系統(tǒng)具有良好的開放性和可擴(kuò)充性，維護(hù)升級(jí)十分方便；第五，系統(tǒng)管理簡(jiǎn)單，可支持多種數(shù)據(jù)庫(kù)，有很高的可用性。在B/S的4層結(jié)構(gòu)中，表示層、應(yīng)用服務(wù)層和數(shù)據(jù)服務(wù)層分離，這樣有助于實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的可擴(kuò)展性。采用B/S與C/S混合使用的方式，形成一種新的結(jié)構(gòu)體系。該構(gòu)架不僅可以實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)的開放性和通用性，而且還可以保持內(nèi)部系統(tǒng)的封閉性和專用性。二、案例題分析1．用友CRM軟件為上海融氏公司解決了什么問題？答：市場(chǎng)營(yíng)銷。提高了營(yíng)銷速度，銷售管理，服務(wù)支持自動(dòng)化。通過網(wǎng)絡(luò)提供在線服務(wù)。2．分析用友CRM對(duì)上海融氏公司市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)上有哪些提升？答：每天都會(huì)在零售點(diǎn)抽樣看食用油賣得如何，什么人在選購(gòu)玉米油，選購(gòu)什么品牌，哪些賣場(chǎng)銷售量比較好。把這些信息收集、整理出來反饋到市場(chǎng)部及相關(guān)部門，這樣就可以對(duì)工廠的生產(chǎn)進(jìn)行合理化的指示，同時(shí)知道哪些賣場(chǎng)近期需要訂貨了，及時(shí)與賣場(chǎng)進(jìn)行聯(lián)系，并了解到自己的最終消費(fèi)群體在哪里。在實(shí)施CRM時(shí)，考慮了這方面應(yīng)用，建立客戶活動(dòng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，并設(shè)計(jì)出一套及時(shí)得到信息、對(duì)信息進(jìn)行分析的方法。第十二章一、簡(jiǎn)答題1．請(qǐng)簡(jiǎn)述呼叫中心的概念和作用。答：從技術(shù)角度來看，現(xiàn)代呼叫中心是一種計(jì)算機(jī)與電信相結(jié)合的先進(jìn)技術(shù)。從營(yíng)銷角度來看，呼叫中心是一種現(xiàn)代化的業(yè)務(wù)管理手段，它是一種近代新興的信息服務(wù)形式，它是一組坐席或企業(yè)的業(yè)務(wù)代表集中進(jìn)行話務(wù)處理和發(fā)出呼叫與客戶聯(lián)系的一個(gè)專門的系統(tǒng)。1　 優(yōu)化企業(yè)商業(yè)流程，提高員工生產(chǎn)效率，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本2　 輔助企業(yè)決策3　 呼叫中心還可以給客戶提供個(gè)性化的服務(wù)4　 呼叫中心是企業(yè)從成本中心變成利潤(rùn)中心的重要手段2．請(qǐng)簡(jiǎn)述呼叫中心的類型。答：根據(jù)提供多少業(yè)務(wù)代表坐席或接入多少中繼線路來劃分：（1）大型呼叫中心。（2）中型呼叫中心。（3）小型呼叫中心。按照業(yè)務(wù)代表的職業(yè)特點(diǎn)來劃分：（1）正式呼叫中心。（2）非正式呼叫中心。3．按照呼叫中心的所有權(quán)劃分（1）企業(yè)自建型呼叫中心。（2）運(yùn)營(yíng)商代理型呼叫中心4．請(qǐng)分析呼叫中心的系統(tǒng)組成。答：1．智能網(wǎng)絡(luò)（IN）2．自動(dòng)呼叫分配3．計(jì)算機(jī)電話集成4．交互式語(yǔ)音應(yīng)答5．呼叫管理系統(tǒng)6．人工坐席子系統(tǒng)7．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)8．來話呼叫管理系統(tǒng)9．去呼叫管理系統(tǒng)10．集成工作站11．呼叫管理系統(tǒng)12．呼叫中心計(jì)費(fèi)系統(tǒng)13．主計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。二、案例題分析1．分析上海黃頁(yè)公司引入呼叫中心的意圖？答：呼叫中心，無(wú)論是呼入還是外呼，其業(yè)務(wù)核心的本質(zhì)，都是信息的傳遞、知識(shí)的解答。它把產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的信息傳遞給客戶，同時(shí)又要把客戶的需求、疑問和建議反饋給產(chǎn)品的生產(chǎn)者。從這個(gè)角度來看，呼叫中心是一個(gè)知識(shí)密集型的機(jī)構(gòu)，而且其知識(shí)的重復(fù)利用率較高，對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度提升的關(guān)鍵指標(biāo)，從單純的人員素質(zhì)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)利用。2．分析引入呼叫中心后該公司在哪些方面有了提升？答：建立高效的流程，使得正確的知識(shí)可以被抓取、管理并保持更新。建立了知識(shí)管理系統(tǒng)和體系，呼叫中心解決了如下諸多問題：降低新員工的培訓(xùn)時(shí)間和成本；提高呼叫中心的運(yùn)行效率；提升客戶滿意度；減少呼叫處理和響應(yīng)時(shí)間；提升員工士氣和滿意度；為用戶提供更準(zhǔn)確一致的信息；面臨業(yè)務(wù)流程，產(chǎn)品和信息變更時(shí)更高的靈活性；降低轉(zhuǎn)移到二線支持或Help Desk的呼叫數(shù)量。第十三章一、簡(jiǎn)答題1．什么是大數(shù)據(jù)？ 答：大數(shù)據(jù)(big data)，或稱巨量資料，指的是所涉及的資料量規(guī)模巨大到無(wú)法透過目前主流軟件工具，在合理時(shí)間內(nèi)達(dá)到擷取、管理、處理、并整理成為幫助企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策更積極目的的資訊。對(duì)于“大數(shù)據(jù)”研究機(jī)構(gòu)Gartner給出了這樣的定義：“大數(shù)據(jù)”是需要新處理模式才能具有更強(qiáng)的決策力、洞察發(fā)現(xiàn)力和流程優(yōu)化能力的海量、高增長(zhǎng)率和多樣化的信息資產(chǎn)。2．大數(shù)據(jù)的四大特點(diǎn)是什么？ 答：1．規(guī)模性（volume）2．高速性（Velocity）3．多樣性（variety）4．價(jià)值性（value）3．請(qǐng)列舉大數(shù)據(jù)時(shí)代下CRM的應(yīng)用。答：（1）建立豐富而有效的數(shù)據(jù)庫(kù)（2）對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效分析（3）多種營(yíng)銷模式有機(jī)結(jié)合4．請(qǐng)思考大數(shù)據(jù)給CRM帶來哪些好處？答：（1）CRM迎來大數(shù)據(jù)時(shí)代；（2）大數(shù)據(jù)推動(dòng)了CRM的營(yíng)銷功能；（3）大數(shù)據(jù)優(yōu)化了企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)流程；（4）大數(shù)據(jù)用于CRM決策。二、案例題分析1．根據(jù)案例，大數(shù)據(jù)帶給企業(yè)哪些幫助？答：大數(shù)據(jù)讓你更深入地了解人們?cè)谧鍪裁匆约八麄兣c企業(yè)的互動(dòng)關(guān)系。我們?yōu)槿藗兲峁┑卿涃~戶，我們存儲(chǔ)cookie，當(dāng)他們回來找我們時(shí)，我們知道這個(gè)客戶的信息，點(diǎn)擊了哪些頁(yè)面以及他們正在尋找什么。2．請(qǐng)思考有了關(guān)于客戶的大數(shù)據(jù)，企業(yè)還能做哪些客戶服務(wù)的工作？答：對(duì)客戶進(jìn)行分類，選擇優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)，重點(diǎn)是大客戶的營(yíng)銷，分析客戶的消費(fèi)習(xí)慣，有針對(duì)性的對(duì)客戶進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)。定期對(duì)有消費(fèi)的意愿的客戶進(jìn)行打折和促銷提醒，讓客戶第一時(shí)間知道有促銷活動(dòng)的存在。1. 若不給自己設(shè)限，則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。2. 若不是心寬似海，哪有人生風(fēng)平浪靜。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無(wú)反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時(shí)間，總會(huì)看清一些事。用一些事情，總會(huì)看清一些人。有時(shí)候覺得自己像個(gè)神經(jīng)病。既糾結(jié)了自己，又打擾了別人。努力過后，才知道許多事情，堅(jiān)持堅(jiān)持，就過來了。4. 歲月是無(wú)情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。歲月是有情的，假如你奉獻(xiàn)給她的是一些色彩，它奉獻(xiàn)給你的也是一些色彩。你必須努力，當(dāng)有一天驀然回首時(shí)，你的回憶里才會(huì)多一些色彩斑斕，少一些蒼白無(wú)力。只有你自己才能把歲月描畫成一幅難以忘懷的人生畫卷。