【正文】 靠的信息，并將信息轉化為知識，對未來的發(fā)展趨勢做出必要而有意義的預測，為整個企業(yè)提供戰(zhàn)略和戰(zhàn)術上的商業(yè)決策，為客戶服務和新產品的研發(fā)提供準確依據(jù)，提高企業(yè)的競爭能力。特點:同運營型CRM系統(tǒng)不同，分析型CRM系統(tǒng)不需要直接同客戶打交道，而是從運營型CRM系統(tǒng)應用所產生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價值的各種信息。通過二八法則分析、銷售情況分析等一系列的分析方法或挖掘工具，對將來的趨勢做出必要的預測或尋找某種商業(yè)規(guī)律，它是一種企業(yè)決策支持工具，分析型CRM系統(tǒng)的設計主要利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等計算機技術。協(xié)作型功能:協(xié)作型CRM能全方位地為客戶交互服務和收集客戶信息，并實現(xiàn)多種客戶交流渠道的集成，以保證企業(yè)和客戶能得到完整、準確和一致的信息。特點:（1）有時間緊迫感，由于員工和客戶一起完成某種任務，就有一個盡量要快的特點，有時間緊迫感。（2）對系統(tǒng)和員工要求高，對特定協(xié)作業(yè)務必須有知識量豐富和智能查詢等特點；同時，員工本身也必須經(jīng)驗豐富。（3）如果問題無法在線解決，協(xié)作型應用還必須由智能路由對請求進行升級處理，員工必須及時做出任務轉發(fā)的決定。3．請分析客戶關系管理軟件的體系結構各層次的作用。答： C/S模式優(yōu)勢在于：第一，能夠實現(xiàn)利用單一的訪問點，可以在任何地方訪問站點的數(shù)據(jù)庫；第二，對于各種信息源，不管是信息類型的不同，還是所處平臺的不同，都可以用相同的界面訪問；第三，可實現(xiàn)跨平臺操作；第四，系統(tǒng)具有良好的開放性和可擴充性，維護升級十分方便；第五，系統(tǒng)管理簡單，可支持多種數(shù)據(jù)庫，有很高的可用性。在B/S的4層結構中，表示層、應用服務層和數(shù)據(jù)服務層分離，這樣有助于實現(xiàn)系統(tǒng)的可擴展性。采用B/S與C/S混合使用的方式，形成一種新的結構體系。該構架不僅可以實現(xiàn)信息系統(tǒng)的開放性和通用性，而且還可以保持內部系統(tǒng)的封閉性和專用性。二、案例題分析1．用友CRM軟件為上海融氏公司解決了什么問題？答：市場營銷。提高了營銷速度，銷售管理，服務支持自動化。通過網(wǎng)絡提供在線服務。2．分析用友CRM對上海融氏公司市場營銷業(yè)務上有哪些提升？答：每天都會在零售點抽樣看食用油賣得如何，什么人在選購玉米油，選購什么品牌，哪些賣場銷售量比較好。把這些信息收集、整理出來反饋到市場部及相關部門，這樣就可以對工廠的生產進行合理化的指示，同時知道哪些賣場近期需要訂貨了，及時與賣場進行聯(lián)系，并了解到自己的最終消費群體在哪里。在實施CRM時，考慮了這方面應用，建立客戶活動數(shù)據(jù)倉庫，并設計出一套及時得到信息、對信息進行分析的方法。第十二章一、簡答題1．請簡述呼叫中心的概念和作用。答：從技術角度來看，現(xiàn)代呼叫中心是一種計算機與電信相結合的先進技術。從營銷角度來看，呼叫中心是一種現(xiàn)代化的業(yè)務管理手段，它是一種近代新興的信息服務形式，它是一組坐席或企業(yè)的業(yè)務代表集中進行話務處理和發(fā)出呼叫與客戶聯(lián)系的一個專門的系統(tǒng)。1　 優(yōu)化企業(yè)商業(yè)流程，提高員工生產效率，降低企業(yè)運營成本2　 輔助企業(yè)決策3　 呼叫中心還可以給客戶提供個性化的服務4　 呼叫中心是企業(yè)從成本中心變成利潤中心的重要手段2．請簡述呼叫中心的類型。答：根據(jù)提供多少業(yè)務代表坐席或接入多少中繼線路來劃分：（1）大型呼叫中心。（2）中型呼叫中心。（3）小型呼叫中心。按照業(yè)務代表的職業(yè)特點來劃分：（1）正式呼叫中心。（2）非正式呼叫中心。3．按照呼叫中心的所有權劃分（1）企業(yè)自建型呼叫中心。（2）運營商代理型呼叫中心4．請分析呼叫中心的系統(tǒng)組成。答：1．智能網(wǎng)絡（IN）2．自動呼叫分配3．計算機電話集成4．交互式語音應答5．呼叫管理系統(tǒng)6．人工坐席子系統(tǒng)7．數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)8．來話呼叫管理系統(tǒng)9．去呼叫管理系統(tǒng)10．集成工作站11．呼叫管理系統(tǒng)12．呼叫中心計費系統(tǒng)13．主計算機系統(tǒng)。二、案例題分析1．分析上海黃頁公司引入呼叫中心的意圖？答：呼叫中心，無論是呼入還是外呼，其業(yè)務核心的本質，都是信息的傳遞、知識的解答。它把產品和服務相關的信息傳遞給客戶，同時又要把客戶的需求、疑問和建議反饋給產品的生產者。從這個角度來看，呼叫中心是一個知識密集型的機構，而且其知識的重復利用率較高，對呼叫中心業(yè)務素質、服務質量、客戶滿意度提升的關鍵指標，從單純的人員素質轉變?yōu)橹R利用。2．分析引入呼叫中心后該公司在哪些方面有了提升？答：建立高效的流程，使得正確的知識可以被抓取、管理并保持更新。建立了知識管理系統(tǒng)和體系，呼叫中心解決了如下諸多問題：降低新員工的培訓時間和成本；提高呼叫中心的運行效率；提升客戶滿意度；減少呼叫處理和響應時間；提升員工士氣和滿意度；為用戶提供更準確一致的信息；面臨業(yè)務流程，產品和信息變更時更高的靈活性；降低轉移到二線支持或Help Desk的呼叫數(shù)量。第十三章一、簡答題1．什么是大數(shù)據(jù)？ 答：大數(shù)據(jù)(big data)，或稱巨量資料，指的是所涉及的資料量規(guī)模巨大到無法透過目前主流軟件工具，在合理時間內達到擷取、管理、處理、并整理成為幫助企業(yè)經(jīng)營決策更積極目的的資訊。對于“大數(shù)據(jù)”研究機構Gartner給出了這樣的定義：“大數(shù)據(jù)”是需要新處理模式才能具有更強的決策力、洞察發(fā)現(xiàn)力和流程優(yōu)化能力的海量、高增長率和多樣化的信息資產。2．大數(shù)據(jù)的四大特點是什么？ 答：1．規(guī)模性（volume）2．高速性（Velocity）3．多樣性（variety）4．價值性（value）3．請列舉大數(shù)據(jù)時代下CRM的應用。答：（1）建立豐富而有效的數(shù)據(jù)庫（2）對數(shù)據(jù)進行有效分析（3）多種營銷模式有機結合4．請思考大數(shù)據(jù)給CRM帶來哪些好處？答：（1）CRM迎來大數(shù)據(jù)時代；（2）大數(shù)據(jù)推動了CRM的營銷功能；（3）大數(shù)據(jù)優(yōu)化了企業(yè)內部營銷運營流程；（4）大數(shù)據(jù)用于CRM決策。二、案例題分析1．根據(jù)案例，大數(shù)據(jù)帶給企業(yè)哪些幫助？答：大數(shù)據(jù)讓你更深入地了解人們在做什么以及他們與企業(yè)的互動關系。我們?yōu)槿藗兲峁┑卿涃~戶，我們存儲cookie，當他們回來找我們時，我們知道這個客戶的信息，點擊了哪些頁面以及他們正在尋找什么。2．請思考有了關于客戶的大數(shù)據(jù)，企業(yè)還能做哪些客戶服務的工作？答：對客戶進行分類，選擇優(yōu)質客戶進行營銷活動，重點是大客戶的營銷，分析客戶的消費習慣，有針對性的對客戶進行營銷活動。定期對有消費的意愿的客戶進行打折和促銷提醒，讓客戶第一時間知道有促銷活動的存在。1. 若不給自己設限，則人生中就沒有限制你發(fā)揮的藩籬。2. 若不是心寬似海，哪有人生風平浪靜。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時間，總會看清一些事。用一些事情，總會看清一些人。有時候覺得自己像個神經(jīng)病。既糾結了自己，又打擾了別人。努力過后，才知道許多事情，堅持堅持，就過來了。4. 歲月是無情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。歲月是有情的，假如你奉獻給她的是一些色彩，它奉獻給你的也是一些色彩。你必須努力，當有一天驀然回首時，你的回憶里才會多一些色彩斑斕，少一些蒼白無力。只有你自己才能把歲月描畫成一幅難以忘懷的人生畫卷。