【正文】 用一些事情，總會看清一些人。二、案例題分析1．分析上海黃頁公司引入呼叫中心的意圖？答：呼叫中心，無論是呼入還是外呼，其業(yè)務(wù)核心的本質(zhì)，都是信息的傳遞、知識的解答。通過網(wǎng)絡(luò)提供在線服務(wù)。答：運營型功能:它主要用于針對企業(yè)的銷售（業(yè)務(wù)部門）、市場營銷（決策部門）、客戶服務(wù)和支持（客戶中心）等同客戶有關(guān)的部門，使企業(yè)業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度和效率都變得更高，從而全面提高企業(yè)同客戶的交流能力。答：原則:客戶永遠是對的；要及時處理落實好每一件投訴，把握客戶心理，想為客戶想、急為客戶急，改進企業(yè)的工作，以更好的服務(wù)模式創(chuàng)造商機，挽留客戶，達到讓客戶滿意，獲取客戶的忠誠度，從而穩(wěn)定和擴大市場，贏得發(fā)展的商機和先機。應(yīng)收賬款凈額）247。247。（10）互惠互利法。（2）新增記錄法。事先確定出對企業(yè)有意義的客戶，作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的實施對象，從而為企業(yè)成功實施客戶關(guān)系管理提供保障。新南樓錦麗廳、北樓西餐廳、中樓蝴蝶廳等場所，原先普通市民望而卻步，現(xiàn)在降低收費標準，向一般市民開放，結(jié)果門庭若市，生意興隆，樹立了“錦江是屬于公眾的”這一形象。這兩者存在著本質(zhì)上的差異，“一對一營銷”針對的是個體客戶，而大眾營銷面向的是市場，即群體客戶。它的核心是挖掘“顧客終身價值”。在實際的企業(yè)管理工作中，信用管理功能基本上圍繞賒銷工作而展開，其核心目的是為了做好賒銷工作，控制賒銷風險。（2）惰性忠誠。隨著溝通的逐漸深入，所收集到的客戶信息也更為詳盡，經(jīng)過匯總分析、數(shù)據(jù)挖掘，從而形成對市場，對產(chǎn)品，對顧客需求以及對于營銷活動和銷售體系的充分洞察，進而指導(dǎo)上海大眾的產(chǎn)品規(guī)劃和市場推廣策略的制定。二、案例分析題1．萬科是如何實施客戶關(guān)系管理的？答：把客服中心從物業(yè)公司中剝離出來，并入萬科地產(chǎn)，建立會員管理信息系統(tǒng)，發(fā)布樓盤資料和銷售信息，和消費者建立起聯(lián)系，和供應(yīng)商構(gòu)建全面均衡的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，提升客戶忠誠度，加強投訴應(yīng)對策略。會員購物每10元獲得一個積分獎賞。3．客戶與消費者有什么異同。答 ：消費者是指為個人或家庭需要而購買或使用商品和接受服務(wù)的社會成員。積分可以隨心兌換，有多種產(chǎn)品供選擇，也可以累計以體驗更高價值的換購樂趣。2．萬科的客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來了哪些現(xiàn)實和隱含的好處？答：有越來越多的老客戶和新客戶選擇萬科地產(chǎn)，形成良好的口碑，吸引大量的潛在客戶購買萬科地產(chǎn)，讓供應(yīng)商放心與萬科合作，堅持透明原則，對待合作單位要更好。第四章一、簡答題1．什么是客戶滿意度？客戶滿意度的影響因素有哪些？答：客戶滿意度，是指客戶滿意程度的常量感知性評價指標。（3）潛在忠誠。2．客戶信用管理目標是什么？答：1．降低賒銷風險，減少壞賬損失2．降低DSO，加快流動資金周轉(zhuǎn)3．客戶信用調(diào)查的內(nèi)容有哪些。同時，聯(lián)想大客戶市場“VIP模式”既保障了聯(lián)想的利益，也顧及了分銷渠道的利益，并調(diào)動了渠道的積極性。從“個體”管理和“群體”管理，顯然可以看出，前者更有利于提升客戶的忠誠度。錦江飯店公關(guān)部門的同志們還利用外賓集中住宿的機會，廣泛與文藝部門聯(lián)絡(luò)，舉辦富有民族藝術(shù)風格的民族音樂會和京昆精華獻演，向來滬外商、旅游者介紹中國優(yōu)秀的民族藝術(shù)，獲得了外賓和文藝部門的好評。2．客戶識別的步驟是什么？答：（1）客戶的定位。優(yōu)點：及時記錄、（3）熟人法。優(yōu)點：把其他營銷人員拉到一個營銷員自己的隊伍中來，該營銷員也要答應(yīng)為他們做同樣的服務(wù)作為回報，來互相幫助。技巧:首先要虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。特點:運營型CRM可以讓這些部門的業(yè)務(wù)人員在日常的工作中共享客戶資源，減少信息流動滯留點，從而力爭把一個企業(yè)變成單一的“虛擬個人”，給客戶的感覺是一個整體，并不會因為和公司不同的人打交道而感到交流上的不同，從而減少了業(yè)務(wù)人員在與客戶接觸過程中產(chǎn)生的種種麻煩和挫折。2．分析用友CRM對上海融氏公司市場營銷業(yè)務(wù)上有哪些提升？答：每天都會在零售點抽樣看食用油賣得如何，什么人在選購玉米油，選購什么品牌，哪些賣場銷售量比較好。它把產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的信息傳遞給客戶，同時又要把客戶的需求、疑問和建議反饋給產(chǎn)品的生產(chǎn)者。有時候覺得自己像個神經(jīng)病。在紛雜的塵世里，為自己留下一片純靜的心靈空間，不管是潮起潮落，也不管是陰晴圓缺，你都可以免去浮躁，義無反顧，勇往直前，輕松自如地走好人生路上的每一步3. 花一些時間，總會看清一些事。答：1．智能網(wǎng)絡(luò)（IN）2．自動呼叫分配3．計算機電話集成4．交互式語音應(yīng)答5．呼叫管理系統(tǒng)6．人工坐席子系統(tǒng)7．數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)8．來話呼叫管理系統(tǒng)9．去呼叫管理系統(tǒng)10．集成工作站11．呼叫管理系統(tǒng)12．呼叫中心計費系統(tǒng)13．主計算機系統(tǒng)。提高了營銷速度，銷售管理，服務(wù)支持自動化。2．分析運營型CRM、分析型CRM和協(xié)同型CRM的不同功能與特點。2．客戶服務(wù)有哪些技巧？答：以客戶為關(guān)注焦點、全員參與客戶服務(wù)過程、持續(xù)改進客戶服務(wù)、提供個性化服務(wù)、溝通響應(yīng)要及時3．簡述處理客戶投訴的原則與技巧。+2．客戶信息分析的方法是什么？答：(1)．客戶構(gòu)成分析(2)．客戶經(jīng)營情況分析流動比率=流動資產(chǎn)總額優(yōu)點：記錄那些以不同方式進行詢問的人，是獲取潛在客戶信息的有效方法。優(yōu)點：直接簡單、數(shù)據(jù)真實、易于發(fā)現(xiàn)潛在客戶。第八章一、簡答題1．什么是客戶識別？答：客戶識別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的個性特征、購買記錄等建立客戶數(shù)據(jù)庫。答：是，撤去門衛(wèi)，打破森嚴壁壘，開門迎客。而傳統(tǒng)大眾營銷（Mass Marketing）所追求的產(chǎn)品的市場份額，市場份額指的是一家企業(yè)在市場上同類產(chǎn)品銷售總額中所占的比重。這種模式既關(guān)注短期利潤，更注重長期收益；既關(guān)注單筆交易，更注重長期關(guān)系。因此，企業(yè)信用管理的目標也必須服從這一宗旨，從企業(yè)經(jīng)營風險的角度，專注于保護企業(yè)在債務(wù)方面的投資，最終達到企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)金流量最大化。 （1）壟斷忠誠。2．客戶對企業(yè)建立客戶管理戰(zhàn)略的影響有哪些？答：客戶信息反饋到同一個數(shù)據(jù)庫中，每一個客戶都有唯一的客戶終生檔案?？蛻絷P(guān)系管理有利于企業(yè)營銷合理化和實現(xiàn)客戶與企業(yè)的良好溝通，使企業(yè)規(guī)避市場風險，提高競爭力。憑貴賓卡可以購物積分和積分換購店內(nèi)任意商品，雙周貴賓特惠，部分產(chǎn)品享受8折優(yōu)惠。在獲取商機和客戶需求信息后，及時與銷售部門合作以激活潛在的消費行為，或與相關(guān)職能人員共享信息，改進產(chǎn)品或服務(wù)，從速、從優(yōu)滿足客戶的需求。消費者應(yīng)具備以下幾個條件：第一，消費者的消費應(yīng)當是公民為生活目的而進行的，如果消費的目的是用于生產(chǎn)，則不屬于消費者范疇；第二，消費者應(yīng)當是商品或服務(wù)的受用者；第三，消費的客體既包括商品，也包括服務(wù)；第四，消費者主要是指個人消費。還有額外積分產(chǎn)品、貴賓折扣和貴賓獨享等優(yōu)惠。第三章一、簡答題1．企業(yè)可以從哪些方面來實施客戶管理策略？答：企業(yè)戰(zhàn)略就是指在市場經(jīng)濟體制下，根據(jù)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境及可取得資源的情況，為求得企業(yè)生存和長期穩(wěn)定的發(fā)展，對企業(yè)發(fā)展目標、達成目標的途徑和手段的總體謀劃。 （1）企業(yè)因素（2）產(chǎn)品因素（3）服務(wù)和系統(tǒng)支持因素（4）互動溝通（5）情感因素（6）環(huán)境因素2．談?wù)勀銓蛻魸M意度與客戶忠誠的理解及兩者