【正文】 4. 歲月是無情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。定期對有消費的意愿的客戶進(jìn)行打折和促銷提醒，讓客戶第一時間知道有促銷活動的存在。建立了知識管理系統(tǒng)和體系，呼叫中心解決了如下諸多問題：降低新員工的培訓(xùn)時間和成本；提高呼叫中心的運行效率；提升客戶滿意度；減少呼叫處理和響應(yīng)時間；提升員工士氣和滿意度；為用戶提供更準(zhǔn)確一致的信息；面臨業(yè)務(wù)流程，產(chǎn)品和信息變更時更高的靈活性；降低轉(zhuǎn)移到二線支持或Help Desk的呼叫數(shù)量。（2）非正式呼叫中心。第十二章一、簡答題1．請簡述呼叫中心的概念和作用。采用B/S與C/S混合使用的方式，形成一種新的結(jié)構(gòu)體系。通過二八法則分析、銷售情況分析等一系列的分析方法或挖掘工具，對將來的趨勢做出必要的預(yù)測或?qū)ふ夷撤N商業(yè)規(guī)律，它是一種企業(yè)決策支持工具，分析型CRM系統(tǒng)的設(shè)計主要利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等計算機(jī)技術(shù)。第十一章一、簡答題1．如何理解CRM軟件系統(tǒng)的一般模型？答：企業(yè)實現(xiàn)客戶關(guān)系管理需要從3個層面進(jìn)行思考，首先是管理理念，其次是實現(xiàn)管理理念具體化的實施途徑，再次是保證實施途徑成為現(xiàn)實的支持技術(shù)—信息技術(shù)。最后能夠承受壓力，用心解決好客戶投訴。意義: （1）客戶服務(wù)能給企業(yè)創(chuàng)造巨大的經(jīng)濟(jì)效益。流動負(fù)債超速動比率＝（現(xiàn)金存貨優(yōu)點：資源豐富。（12）名單查找法。（8）社會關(guān)系法。優(yōu)點：層層推薦，連續(xù)性強(qiáng)，客戶信息累計收集。2．宜家采取了哪些有效措施實施客戶關(guān)系管理？答：從會員刷卡的記錄中，宜家可以確切地知道某個顧客所購買的商品，這樣可以幫助宜家有效地推出新的產(chǎn)品和服務(wù)；在對顧客的分類中，宜家可以知道某一類產(chǎn)品適合怎樣的顧客，也可以根據(jù)這個信息來改變門店產(chǎn)品的布局。（4）客戶發(fā)展。市場調(diào)查包括市場的各個方面：宏觀環(huán)境（人口、政治法律、經(jīng)濟(jì)、社會文化、科學(xué)技術(shù)、自然地理）和微觀環(huán)境（企業(yè)自身、供應(yīng)商、營銷中介、客戶、競爭者、社會公眾），既有歷史的和現(xiàn)實的、個別的和一般的，又有基礎(chǔ)的、廣泛的，也有專門的、針對性的，但一般較注意其時效性。答：接待國賓要更加的注重每個人的喜好和特點，一般大眾可以會比較喜歡相同的風(fēng)格和樣式，從這點出發(fā)，分析討論。提前了解客戶需求，打造良好聲譽(yù)。（2）客戶數(shù)據(jù)庫是客戶與營銷部門之間的溝通橋梁，營銷部門通過客戶數(shù)據(jù)庫才能開展有目的的營銷策劃活動。結(jié)構(gòu)性聯(lián)系要求提供的服務(wù)對關(guān)系客戶有價值，但不能通過其他來源得到。對一些重要的大客戶，聯(lián)想甚至提供“駐廠工程師”服務(wù)2．根據(jù)案例的內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)分析，說明聯(lián)想是如何發(fā)掘客戶終身價值的。6．客戶終身價值的概念答：客戶終身價值（Customer Lifetime Value）是指隨著時間的推移，客戶因購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)等而給企業(yè)帶來的所有收益，這所有的收益扣除企業(yè)為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生的成本，就是企業(yè)從客戶那里獲得的價值，這個價值就稱為客戶終身價值。1．客戶的信用信息管理和信用評估2．客戶信用策略的制定和執(zhí)行3．應(yīng)收賬款管理和逾期賬款追收5．客戶讓渡價值的含義是什么？根據(jù)客戶讓渡價值理論，如何獲得客戶？答：“客戶讓渡價值”，即客戶總價值（其獲得的全部利益，包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值）與客戶總成本（其支付的全部成本，包括貨幣成本、時間成本、體力成本和精力成本）之間的差額。在中國的麥德龍零售商店每店有15個客戶咨詢員，他們每天都跑出去拜訪客戶，了解客戶需求與滿意度，然后按照客戶離商店的路程遠(yuǎn)近，滿意程度的高低，將客戶進(jìn)行分類，對他們進(jìn)行重點分析和研究。（6）激勵忠誠。（7）向其他人的推薦率。而所謂客戶忠誠度，是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛并進(jìn)行持續(xù)性的購買行為。經(jīng)銷商廣域網(wǎng)是上海大眾與經(jīng)銷商進(jìn)行全方位溝通的平臺和工具，它是一個基于互聯(lián)網(wǎng)的安全性網(wǎng)站?；诳蛻羧芷诶麧櫟目蛻艏?xì)分稱為客戶價值細(xì)分。 4．營銷專家詹姆斯答：最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在1980年出現(xiàn)了所謂的“接觸管理”，即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。答 ：客戶管理的基本流程：1．客戶信息資料的收集2．客戶信息分析3．客戶信息交流與反饋管理4．客戶服務(wù)管理5．客戶時間管理客戶管理的任務(wù)：1．市場營銷2．銷售實現(xiàn)3．客戶服務(wù)5．如何提高客戶價值。在這個意義上顧客不僅僅指個體，同時也包含企業(yè)、政府等團(tuán)體組織。個性化和一對一成為營銷的基本思路和可行做法，最初在客戶接觸中企業(yè)需要實際測量客戶的需求，針對具體目標(biāo)群體開展集中的營銷活動。營銷既要符合互動的規(guī)范，又要針對客戶的喜好和購買習(xí)慣。其購買對象不僅包括了用于消費者生活的物品和服務(wù)，也包括了用于生產(chǎn)的各類生產(chǎn)資料和服務(wù)。答 ：為職工利益、為顧客利益、為股東利益二、案例分析題1．屈臣氏是如何進(jìn)行客戶細(xì)分的？答：縱向截取目標(biāo)消費群中的一部分優(yōu)質(zhì)客戶，橫向做精、做細(xì)、做全目標(biāo)客戶市場，倡導(dǎo)“健康、美態(tài)、歡樂”經(jīng)營理念，鎖定18～35歲的年輕女性消費群，專注于個人護(hù)理與保健品的經(jīng)營。到1990年“接觸管理”則演變成為包括電話服務(wù)中心與客戶資料分析的客戶關(guān)懷服務(wù)。穆爾說：“現(xiàn)代企業(yè)的命運掌握在客戶手中，客戶是企業(yè)利潤的最終決定者?？蛻魞r值細(xì)分的兩個具體維度是客戶當(dāng)前價值和客戶增值潛力，每個維度分成高、低兩檔，由此可將整個客戶群分成4組，細(xì)分的結(jié)果可用一個矩陣表示，稱為客戶價值矩陣，3．什么是客戶聯(lián)盟？客戶聯(lián)盟的模式有哪幾種？答：所謂客戶聯(lián)盟是指在信任、開放和共同利益的基礎(chǔ)上，企業(yè)與客戶建立一種動態(tài)的合作關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是僅僅從客戶身上謀取自身利益，這種開放的、靈活的、協(xié)作的運作方式就稱為客戶聯(lián)盟。（3）消費者網(wǎng)站?？蛻糁艺\度是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。4．什么是客戶忠誠？主要包括哪些常見類型答：客戶“忠誠”就是客戶偏愛購買某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或態(tài)度，或是“對某種品牌有一種長久的忠心”。（7）超值忠誠。3．結(jié)合案例，你認(rèn)為提高客戶滿意度應(yīng)從哪些方面下手？答：客戶限定、主動接近客戶、為客戶提供良好的購物環(huán)境、為經(jīng)營人員提供詳盡的客戶信息、為客戶提供貼身服務(wù)、設(shè)立專門的客戶咨詢員。當(dāng)一個住在城鄉(xiāng)結(jié)合部的主婦準(zhǔn)備購買一臺排油煙機(jī)時，她會面臨這樣的情況。（1）收集客戶資料和數(shù)據(jù)（2）定義和計算終身價值（3）客戶投資與利潤分析（4）客戶分組（5）開發(fā)相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略二、案例分析題1．為什么聯(lián)想公司要重視客戶的終身價值？從案例中可以看出，聯(lián)想公司為此做了哪些工作？答：聯(lián)想大客戶這一塊，已經(jīng)占到聯(lián)想中國PC銷售額的1/3左右。答：在聯(lián)想大客戶模式下，客戶經(jīng)理與代理商同時面對客戶，但客戶經(jīng)理只管談判不管簽單，聯(lián)想客戶經(jīng)理的主要任務(wù)是協(xié)助代理商獲取大客戶信任，以利于合同進(jìn)行，而并非與代理商爭利。2．一對一營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別。（3）企業(yè)的現(xiàn)有客戶和潛在客戶（指還沒有對企業(yè)樹立品牌忠誠度的那部分客戶）的基本資料都被存儲在營銷數(shù)據(jù)庫里，包括客戶身份和聯(lián)系方式；客戶的需求及特征，對于集團(tuán)性消費的客戶還包括行業(yè)類型和主管部門的決策信息；客戶對企業(yè)營銷計劃的反應(yīng)；客戶與企業(yè)的競爭對手的交易情況。建立客戶檔案，為提高服務(wù)質(zhì)量奠定了基礎(chǔ)。第七章一、簡答題1．市場調(diào)查與客