【正文】 。錦江飯店公關(guān)部門的同志們還利用外賓集中住宿的機會，廣泛與文藝部門聯(lián)絡(luò)，舉辦富有民族藝術(shù)風(fēng)格的民族音樂會和京昆精華獻演，向來滬外商、旅游者介紹中國優(yōu)秀的民族藝術(shù)，獲得了外賓和文藝部門的好評。建立客戶檔案，為提高服務(wù)質(zhì)量奠定了基礎(chǔ)。（2）挖掘潛在客戶。（3）企業(yè)的現(xiàn)有客戶和潛在客戶（指還沒有對企業(yè)樹立品牌忠誠度的那部分客戶）的基本資料都被存儲在營銷數(shù)據(jù)庫里，包括客戶身份和聯(lián)系方式；客戶的需求及特征，對于集團性消費的客戶還包括行業(yè)類型和主管部門的決策信息；客戶對企業(yè)營銷計劃的反應(yīng)；客戶與企業(yè)的競爭對手的交易情況。從“個體”管理和“群體”管理，顯然可以看出，前者更有利于提升客戶的忠誠度。2．一對一營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別。二級關(guān)系營銷是既增加目標客戶的財務(wù)利益，也增加他們的社會利益。答：在聯(lián)想大客戶模式下，客戶經(jīng)理與代理商同時面對客戶，但客戶經(jīng)理只管談判不管簽單，聯(lián)想客戶經(jīng)理的主要任務(wù)是協(xié)助代理商獲取大客戶信任，以利于合同進行，而并非與代理商爭利。同時，聯(lián)想大客戶市場“VIP模式”既保障了聯(lián)想的利益，也顧及了分銷渠道的利益，并調(diào)動了渠道的積極性。（1）收集客戶資料和數(shù)據(jù)（2）定義和計算終身價值（3）客戶投資與利潤分析（4）客戶分組（5）開發(fā)相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略二、案例分析題1．為什么聯(lián)想公司要重視客戶的終身價值？從案例中可以看出，聯(lián)想公司為此做了哪些工作？答：聯(lián)想大客戶這一塊，已經(jīng)占到聯(lián)想中國PC銷售額的1/3左右。即如果市中心同類產(chǎn)品的價格比在附近購買便宜不了多少（如僅便宜5%），那么，主婦會認為，她得到的客戶總價值（僅為產(chǎn)品效用）差異不大，因為客戶總成本因沒了運貨、安裝等時間、精力和體力成本，而大大低于在市中心購買的總成本，從而使客戶讓渡價值增大，于是她會決定在附近購買。當(dāng)一個住在城鄉(xiāng)結(jié)合部的主婦準備購買一臺排油煙機時，她會面臨這樣的情況。2．客戶信用管理目標是什么？答：1．降低賒銷風(fēng)險，減少壞賬損失2．降低DSO，加快流動資金周轉(zhuǎn)3．客戶信用調(diào)查的內(nèi)容有哪些。3．結(jié)合案例，你認為提高客戶滿意度應(yīng)從哪些方面下手？答：客戶限定、主動接近客戶、為客戶提供良好的購物環(huán)境、為經(jīng)營人員提供詳盡的客戶信息、為客戶提供貼身服務(wù)、設(shè)立專門的客戶咨詢員。如果服務(wù)所有人，就需要更多的投入、更多的供應(yīng)商、更多的洽談，同時也會造成更多的不滿意，這就是成本。（7）超值忠誠。（3）潛在忠誠。4．什么是客戶忠誠？主要包括哪些常見類型答：客戶“忠誠”就是客戶偏愛購買某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或態(tài)度，或是“對某種品牌有一種長久的忠心”。（4）消費后的投訴率。客戶忠誠度是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。第四章一、簡答題1．什么是客戶滿意度？客戶滿意度的影響因素有哪些？答：客戶滿意度，是指客戶滿意程度的常量感知性評價指標。（3）消費者網(wǎng)站。二、案例分析題1．上海大眾的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略構(gòu)成都有哪些？答：（1）CAC（客戶開發(fā)中心）?？蛻魞r值細分的兩個具體維度是客戶當(dāng)前價值和客戶增值潛力，每個維度分成高、低兩檔，由此可將整個客戶群分成4組，細分的結(jié)果可用一個矩陣表示，稱為客戶價值矩陣，3．什么是客戶聯(lián)盟？客戶聯(lián)盟的模式有哪幾種？答：所謂客戶聯(lián)盟是指在信任、開放和共同利益的基礎(chǔ)上，企業(yè)與客戶建立一種動態(tài)的合作關(guān)系，達到雙贏的結(jié)果，而不是僅僅從客戶身上謀取自身利益，這種開放的、靈活的、協(xié)作的運作方式就稱為客戶聯(lián)盟。2．萬科的客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來了哪些現(xiàn)實和隱含的好處？答：有越來越多的老客戶和新客戶選擇萬科地產(chǎn)，形成良好的口碑，吸引大量的潛在客戶購買萬科地產(chǎn)，讓供應(yīng)商放心與萬科合作，堅持透明原則，對待合作單位要更好。穆爾說：“現(xiàn)代企業(yè)的命運掌握在客戶手中，客戶是企業(yè)利潤的最終決定者。答：第1個層面，CRM是一種現(xiàn)代經(jīng)營管理理念，第2個層面，CRM集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)。到1990年“接觸管理”則演變成為包括電話服務(wù)中心與客戶資料分析的客戶關(guān)懷服務(wù)。積分可以隨心兌換，有多種產(chǎn)品供選擇，也可以累計以體驗更高價值的換購樂趣。答 ：為職工利益、為顧客利益、為股東利益二、案例分析題1．屈臣氏是如何進行客戶細分的？答：縱向截取目標消費群中的一部分優(yōu)質(zhì)客戶，橫向做精、做細、做全目標客戶市場，倡導(dǎo)“健康、美態(tài)、歡樂”經(jīng)營理念，鎖定18～35歲的年輕女性消費群，專注于個人護理與保健品的經(jīng)營。上一道工續(xù)也是員工，當(dāng)然也是顧客，是公司的顧客。其購買對象不僅包括了用于消費者生活的物品和服務(wù)，也包括了用于生產(chǎn)的各類生產(chǎn)資料和服務(wù)。答 ：消費者是指為個人或家庭需要而購買或使用商品和接受服務(wù)的社會成員。營銷既要符合互動的規(guī)范，又要針對客戶的喜好和購買習(xí)慣。.. .. .. ..第一章一、簡答題1．什么是客戶？答 ：客戶就是所有本著共同的決策目標參與企業(yè)決策制定并共同承擔(dān)決策風(fēng)險的個人和團體。個性化和一對一成為營銷的基本思路和可行做法，最初在客戶接觸中企業(yè)需要實際測量客戶的需求，針對具體目標群體開展集中的營銷活動。3．客戶與消費者有什么異同。在這個意義上顧客不僅僅指個體，同時也包含企業(yè)、政府等團體組織。內(nèi)部顧客（Internal customer）包括股東、經(jīng)營者、員工，如在一道生產(chǎn)線中，接收上道工續(xù)的產(chǎn)品的下一道工序可理解為上一道工序的顧客。答 ：客戶管理的基本流程：1．客戶信息資料的收集2．客戶信息分析3．客戶信息交流與反饋管理4．客戶服務(wù)管理5．客戶時間管理客戶管理的任務(wù)：1．市場營銷2．銷售實現(xiàn)3．客戶服務(wù)5．如何提高客戶價值。會員購物每10元獲得一個積分獎賞。答：最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在1980年出現(xiàn)了所謂的“接觸管理”，即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息?？蛻絷P(guān)系管理思想是選擇和管理客戶的經(jīng)營思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，目的是實現(xiàn)客戶長期價值的最大化，它要求企業(yè)經(jīng)營以客戶為中心，并構(gòu)建在市場競爭、銷售及支持、客戶服務(wù)等方面協(xié)調(diào)一致的新型商務(wù)模式3．如何理解客戶關(guān)系管理內(nèi)涵中理念、技術(shù)和實施3者的關(guān)系。 4．營銷專家詹姆斯二、案例分析題1．萬科是如何實施客戶關(guān)系管理的？答：把客服中心從物業(yè)公司中剝離出來，并入萬科地產(chǎn)，建立會員管理信息系統(tǒng)，發(fā)布樓盤資料和銷售信息，和消費者建立起聯(lián)系，和供應(yīng)商構(gòu)建全面均衡的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，提升客戶忠誠度，加強投訴應(yīng)對策略?；诳蛻羧芷诶麧櫟目蛻艏毞址Q為客戶價值細分。（3）合伙人模式—與客戶共同創(chuàng)新。經(jīng)銷商廣域網(wǎng)是上海大眾與經(jīng)銷商進行全方位溝通的平臺和工具，它是一個基于互聯(lián)網(wǎng)的安全性網(wǎng)站。隨著溝通的逐漸深入，所收集到的客戶信息也更為詳盡，經(jīng)過匯總分析、數(shù)據(jù)挖掘，從而形成對市場，對產(chǎn)品，對顧客需求以及對于營銷活動和銷售體系的充分洞察，進而指導(dǎo)上海大眾的產(chǎn)品規(guī)劃和市場推廣策略的制定。而所謂客戶忠誠度，是指客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛并進行持續(xù)性的購買行為。（3）消費后的回頭率。（7）向其他人的推薦率。（2）惰性忠誠。（6）激勵忠誠。麥德龍只關(guān)注目標客戶，知道他們需要什么，就可以控制品種數(shù)目，提高客戶滿意度。在