【正文】 。錦江飯店公關(guān)部門的同志們還利用外賓集中住宿的機(jī)會(huì)，廣泛與文藝部門聯(lián)絡(luò)，舉辦富有民族藝術(shù)風(fēng)格的民族音樂會(huì)和京昆精華獻(xiàn)演，向來(lái)滬外商、旅游者介紹中國(guó)優(yōu)秀的民族藝術(shù)，獲得了外賓和文藝部門的好評(píng)。建立客戶檔案，為提高服務(wù)質(zhì)量奠定了基礎(chǔ)。（2）挖掘潛在客戶。（3）企業(yè)的現(xiàn)有客戶和潛在客戶（指還沒有對(duì)企業(yè)樹立品牌忠誠(chéng)度的那部分客戶）的基本資料都被存儲(chǔ)在營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)里，包括客戶身份和聯(lián)系方式；客戶的需求及特征，對(duì)于集團(tuán)性消費(fèi)的客戶還包括行業(yè)類型和主管部門的決策信息；客戶對(duì)企業(yè)營(yíng)銷計(jì)劃的反應(yīng)；客戶與企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的交易情況。從“個(gè)體”管理和“群體”管理，顯然可以看出，前者更有利于提升客戶的忠誠(chéng)度。2．一對(duì)一營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別。二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷是既增加目標(biāo)客戶的財(cái)務(wù)利益，也增加他們的社會(huì)利益。答：在聯(lián)想大客戶模式下，客戶經(jīng)理與代理商同時(shí)面對(duì)客戶，但客戶經(jīng)理只管談判不管簽單，聯(lián)想客戶經(jīng)理的主要任務(wù)是協(xié)助代理商獲取大客戶信任，以利于合同進(jìn)行，而并非與代理商爭(zhēng)利。同時(shí)，聯(lián)想大客戶市場(chǎng)“VIP模式”既保障了聯(lián)想的利益，也顧及了分銷渠道的利益，并調(diào)動(dòng)了渠道的積極性。（1）收集客戶資料和數(shù)據(jù)（2）定義和計(jì)算終身價(jià)值（3）客戶投資與利潤(rùn)分析（4）客戶分組（5）開發(fā)相應(yīng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略二、案例分析題1．為什么聯(lián)想公司要重視客戶的終身價(jià)值？從案例中可以看出，聯(lián)想公司為此做了哪些工作？答：聯(lián)想大客戶這一塊，已經(jīng)占到聯(lián)想中國(guó)PC銷售額的1/3左右。即如果市中心同類產(chǎn)品的價(jià)格比在附近購(gòu)買便宜不了多少（如僅便宜5%），那么，主婦會(huì)認(rèn)為，她得到的客戶總價(jià)值（僅為產(chǎn)品效用）差異不大，因?yàn)榭蛻艨偝杀疽驔]了運(yùn)貨、安裝等時(shí)間、精力和體力成本，而大大低于在市中心購(gòu)買的總成本，從而使客戶讓渡價(jià)值增大，于是她會(huì)決定在附近購(gòu)買。當(dāng)一個(gè)住在城鄉(xiāng)結(jié)合部的主婦準(zhǔn)備購(gòu)買一臺(tái)排油煙機(jī)時(shí)，她會(huì)面臨這樣的情況。2．客戶信用管理目標(biāo)是什么？答：1．降低賒銷風(fēng)險(xiǎn)，減少壞賬損失2．降低DSO，加快流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)3．客戶信用調(diào)查的內(nèi)容有哪些。3．結(jié)合案例，你認(rèn)為提高客戶滿意度應(yīng)從哪些方面下手？答：客戶限定、主動(dòng)接近客戶、為客戶提供良好的購(gòu)物環(huán)境、為經(jīng)營(yíng)人員提供詳盡的客戶信息、為客戶提供貼身服務(wù)、設(shè)立專門的客戶咨詢員。如果服務(wù)所有人，就需要更多的投入、更多的供應(yīng)商、更多的洽談，同時(shí)也會(huì)造成更多的不滿意，這就是成本。（7）超值忠誠(chéng)。（3）潛在忠誠(chéng)。4．什么是客戶忠誠(chéng)？主要包括哪些常見類型答：客戶“忠誠(chéng)”就是客戶偏愛購(gòu)買某一產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)或態(tài)度，或是“對(duì)某種品牌有一種長(zhǎng)久的忠心”。（4）消費(fèi)后的投訴率?？蛻糁艺\(chéng)度是客戶滿意效果的直接體現(xiàn)。第四章一、簡(jiǎn)答題1．什么是客戶滿意度？客戶滿意度的影響因素有哪些？答：客戶滿意度，是指客戶滿意程度的常量感知性評(píng)價(jià)指標(biāo)。（3）消費(fèi)者網(wǎng)站。二、案例分析題1．上海大眾的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略構(gòu)成都有哪些？答：（1）CAC（客戶開發(fā)中心）?？蛻魞r(jià)值細(xì)分的兩個(gè)具體維度是客戶當(dāng)前價(jià)值和客戶增值潛力，每個(gè)維度分成高、低兩檔，由此可將整個(gè)客戶群分成4組，細(xì)分的結(jié)果可用一個(gè)矩陣表示，稱為客戶價(jià)值矩陣，3．什么是客戶聯(lián)盟？客戶聯(lián)盟的模式有哪幾種？答：所謂客戶聯(lián)盟是指在信任、開放和共同利益的基礎(chǔ)上，企業(yè)與客戶建立一種動(dòng)態(tài)的合作關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是僅僅從客戶身上謀取自身利益，這種開放的、靈活的、協(xié)作的運(yùn)作方式就稱為客戶聯(lián)盟。2．萬(wàn)科的客戶關(guān)系管理為企業(yè)帶來(lái)了哪些現(xiàn)實(shí)和隱含的好處？答：有越來(lái)越多的老客戶和新客戶選擇萬(wàn)科地產(chǎn)，形成良好的口碑，吸引大量的潛在客戶購(gòu)買萬(wàn)科地產(chǎn)，讓供應(yīng)商放心與萬(wàn)科合作，堅(jiān)持透明原則，對(duì)待合作單位要更好。穆爾說(shuō)：“現(xiàn)代企業(yè)的命運(yùn)掌握在客戶手中，客戶是企業(yè)利潤(rùn)的最終決定者。答：第1個(gè)層面，CRM是一種現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念，第2個(gè)層面，CRM集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)。到1990年“接觸管理”則演變成為包括電話服務(wù)中心與客戶資料分析的客戶關(guān)懷服務(wù)。積分可以隨心兌換，有多種產(chǎn)品供選擇，也可以累計(jì)以體驗(yàn)更高價(jià)值的換購(gòu)樂趣。答 ：為職工利益、為顧客利益、為股東利益二、案例分析題1．屈臣氏是如何進(jìn)行客戶細(xì)分的？答：縱向截取目標(biāo)消費(fèi)群中的一部分優(yōu)質(zhì)客戶，橫向做精、做細(xì)、做全目標(biāo)客戶市場(chǎng)，倡導(dǎo)“健康、美態(tài)、歡樂”經(jīng)營(yíng)理念，鎖定18～35歲的年輕女性消費(fèi)群，專注于個(gè)人護(hù)理與保健品的經(jīng)營(yíng)。上一道工續(xù)也是員工，當(dāng)然也是顧客，是公司的顧客。其購(gòu)買對(duì)象不僅包括了用于消費(fèi)者生活的物品和服務(wù)，也包括了用于生產(chǎn)的各類生產(chǎn)資料和服務(wù)。答 ：消費(fèi)者是指為個(gè)人或家庭需要而購(gòu)買或使用商品和接受服務(wù)的社會(huì)成員。營(yíng)銷既要符合互動(dòng)的規(guī)范，又要針對(duì)客戶的喜好和購(gòu)買習(xí)慣。.. .. .. ..第一章一、簡(jiǎn)答題1．什么是客戶？答 ：客戶就是所有本著共同的決策目標(biāo)參與企業(yè)決策制定并共同承擔(dān)決策風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人和團(tuán)體。個(gè)性化和一對(duì)一成為營(yíng)銷的基本思路和可行做法，最初在客戶接觸中企業(yè)需要實(shí)際測(cè)量客戶的需求，針對(duì)具體目標(biāo)群體開展集中的營(yíng)銷活動(dòng)。3．客戶與消費(fèi)者有什么異同。在這個(gè)意義上顧客不僅僅指?jìng)€(gè)體，同時(shí)也包含企業(yè)、政府等團(tuán)體組織。內(nèi)部顧客（Internal customer）包括股東、經(jīng)營(yíng)者、員工，如在一道生產(chǎn)線中，接收上道工續(xù)的產(chǎn)品的下一道工序可理解為上一道工序的顧客。答 ：客戶管理的基本流程：1．客戶信息資料的收集2．客戶信息分析3．客戶信息交流與反饋管理4．客戶服務(wù)管理5．客戶時(shí)間管理客戶管理的任務(wù)：1．市場(chǎng)營(yíng)銷2．銷售實(shí)現(xiàn)3．客戶服務(wù)5．如何提高客戶價(jià)值。會(huì)員購(gòu)物每10元獲得一個(gè)積分獎(jiǎng)賞。答：最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，在1980年出現(xiàn)了所謂的“接觸管理”，即專門收集整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。客戶關(guān)系管理思想是選擇和管理客戶的經(jīng)營(yíng)思想和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，目的是實(shí)現(xiàn)客戶長(zhǎng)期價(jià)值的最大化，它要求企業(yè)經(jīng)營(yíng)以客戶為中心，并構(gòu)建在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷售及支持、客戶服務(wù)等方面協(xié)調(diào)一致的新型商務(wù)模式3．如何理解客戶關(guān)系管理內(nèi)涵中理念、技術(shù)和實(shí)施3者的關(guān)系。 4．營(yíng)銷專家詹姆斯二、案例分析題1．萬(wàn)科是如何實(shí)施客戶關(guān)系管理的？答：把客服中心從物業(yè)公司中剝離出來(lái)，并入萬(wàn)科地產(chǎn)，建立會(huì)員管理信息系統(tǒng)，發(fā)布樓盤資料和銷售信息，和消費(fèi)者建立起聯(lián)系，和供應(yīng)商構(gòu)建全面均衡的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，提升客戶忠誠(chéng)度，加強(qiáng)投訴應(yīng)對(duì)策略?；诳蛻羧芷诶麧?rùn)的客戶細(xì)分稱為客戶價(jià)值細(xì)分。（3）合伙人模式—與客戶共同創(chuàng)新。經(jīng)銷商廣域網(wǎng)是上海大眾與經(jīng)銷商進(jìn)行全方位溝通的平臺(tái)和工具，它是一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的安全性網(wǎng)站。隨著溝通的逐漸深入，所收集到的客戶信息也更為詳盡，經(jīng)過(guò)匯總分析、數(shù)據(jù)挖掘，從而形成對(duì)市場(chǎng)，對(duì)產(chǎn)品，對(duì)顧客需求以及對(duì)于營(yíng)銷活動(dòng)和銷售體系的充分洞察，進(jìn)而指導(dǎo)上海大眾的產(chǎn)品規(guī)劃和市場(chǎng)推廣策略的制定。而所謂客戶忠誠(chéng)度，是指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的心理偏愛并進(jìn)行持續(xù)性的購(gòu)買行為。（3）消費(fèi)后的回頭率。（7）向其他人的推薦率。（2）惰性忠誠(chéng)。（6）激勵(lì)忠誠(chéng)。麥德龍只關(guān)注目標(biāo)客戶，知道他們需要什么，就可以控制品種數(shù)目，提高客戶滿意度。在