【正文】 人工接聽（真正以客戶為核心的營銷）； 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 56 ? 不能算作關(guān)系的兩種情況 （巴諾斯教授的觀點(diǎn)）： ① 關(guān)系是從客戶的角度看具有關(guān)系，而不是從企業(yè)的角度看（類似于戀愛關(guān)系） ； 比如：客戶 A經(jīng)常到公司 B購物， B認(rèn)為 A與他們有關(guān)系，可是，突然有一天 A再不到 B來購物了。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 52 4. 客戶智能及其體系框架 客戶智能，是創(chuàng)新和使用客戶知識、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。這樣，關(guān)系營銷的市場范圍就從客戶市場擴(kuò)展到了供應(yīng)商市場、內(nèi)部市場、競爭者市場、分銷商市場、影響者市場、招聘市場等，從而大大地拓展了傳統(tǒng)市場營銷的涵義和范圍。 按應(yīng)用集成度分類 CRM專項(xiàng)應(yīng)用 、 CRM整合應(yīng)用 、 CRM企業(yè)集成應(yīng)用 按系統(tǒng)功能分類 操作型 CRM 、合作型 CRM 、分析型 CRM 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 42 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型 目標(biāo)客戶 企業(yè)級 CRM 中端 CRM 中小企業(yè) CRM 應(yīng)用集成度 CRM 專項(xiàng)應(yīng)用 CRM 整合應(yīng)用 CRM企業(yè) 集成應(yīng)用 系統(tǒng)功能 操作型 CRM 合作型 CRM 分析型 CRM 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 43 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 44 小 結(jié) ? 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 ? 客戶關(guān)系管理的含義 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類與功能 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 45 提 問 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 46 第 2章 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ) 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 47 學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過本章的學(xué)習(xí)，將能夠： ? 掌握關(guān)系營銷的含義； ? 掌握關(guān)系營銷的特征； ? 掌握區(qū)分不同的企業(yè)與客戶關(guān)系； ? 理解數(shù)據(jù)庫營銷的含義； ? 掌握客戶智能的含義； ? 掌握 IDIC模型的內(nèi)容。 IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。 ② 卡爾松營銷集團(tuán)（ Carlson Marketing Group）把客戶關(guān)系管理定義為：通過培養(yǎng)公司的每一個員工，經(jīng)銷商或客戶對該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績的一種營銷策略。 ⑤ 系統(tǒng)用戶可不受地域限制 ， 隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) ， 獲得客戶信息 ?，F(xiàn)在手上有個大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個新經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢？ 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 37 技術(shù)的推動 ① 企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。 我是不是該自己來找線索 ？ 出差在外 ， 要是能看到公司電腦里的客戶 、 產(chǎn)品信息就好了 。臺灣經(jīng)營之神。容格斯 中國金融出版社 2022版 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 13 授課時間與地點(diǎn) ? 星期四 4節(jié) 118周 ? 星期五 2節(jié) 118周 ? 辦公室：實(shí)驗(yàn)樓東區(qū) C402 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 14 CRM在電子商務(wù)中的位置 支付結(jié)算、物流配送、安全認(rèn)證 基礎(chǔ)技術(shù)（計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、網(wǎng)站建設(shè)） 企業(yè)實(shí)體 虛擬商務(wù) 供應(yīng)商 客戶 法律 法規(guī) 政策 標(biāo)準(zhǔn) 法律 法規(guī) 政策 標(biāo)準(zhǔn) CRM 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 15 CRM軟件系統(tǒng)的示例及實(shí)驗(yàn)安排 企能客戶關(guān)系管理軟件 Seibel CRM on Demand CRM 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 16 企能客戶關(guān)系管理軟件 ? 企能客戶關(guān)系管理軟件(WiseCRM)是上海企能軟件科技有限公司（ ） 針對中小企業(yè)開發(fā)的一套客戶關(guān)系管理軟件，可以輔助銷售人員發(fā)展客戶、服務(wù)客戶，成倍提高銷售人員的工作效率，從而達(dá)到提高公司業(yè)績的目的。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 7 客戶 關(guān)系 管理 ? 客戶關(guān)系管理提出的背景 ? 客戶關(guān)系管理課程的目標(biāo) ? 客戶關(guān)系管理課程的主要內(nèi)容 ? 客戶關(guān)系管理的學(xué)習(xí)方法 ? 教材與教參 管理 (manage)就是制定，執(zhí)行，檢查和改進(jìn)?？蛻絷P(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 1 客戶關(guān)系管理 副教授 博士 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 2 客戶 關(guān)系 管理 ? 課程背景 ? 課程目標(biāo) ? 主要內(nèi)容 ? 學(xué)習(xí)方法 ? 教材與教參 ? 授課時間 ? 教師介紹 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 3 客戶關(guān)系管理提出的背景 市場競爭的產(chǎn)物， 贏得競爭的利器。從管理理念和技術(shù)應(yīng)用兩個角度了解現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的基本原理，通過案例掌握客戶關(guān)系管理實(shí)施方法和策略，結(jié)合具體的CRM軟件中典型的操作流程和數(shù)據(jù)挖掘在客戶數(shù)據(jù)處理中的過程介紹掌握實(shí)際的運(yùn)用。皮伯斯 （美）馬沙 臺塑集團(tuán)創(chuàng)辦人 。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 29 學(xué)習(xí)內(nèi)容 ? 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 ? 客戶關(guān)系管理的含義 ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 30 客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 ? 客戶資源價值的重視 （管理理念的更新） ? 客戶價值實(shí)現(xiàn)過程需求的拉動 ? 信息技術(shù)的推動 圖 CRM產(chǎn)生的原因 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 31 客戶資源價值的重視 成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢 市場價值和品牌優(yōu)勢 信息價值 網(wǎng)絡(luò)化價值 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 32 業(yè)務(wù)需求的拉動 1. 來自銷售人員的聲音 從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶 ， 我常在這些線索上花費(fèi)大量時間 。 但我怎么才能知道這些人是誰 ？ 我們的產(chǎn)品系列很多 ， 他們究竟想買什么 ？ 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 34 3. 來自服務(wù)人員的聲音 其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的 ， 很多情況下都可以自己解決 ， 但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間 ， 工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢 ？ 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 35 4. 來自客戶的聲音 我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價 ， 哪個才是可靠的 ？ 我以前買的東西現(xiàn)在出了問題 ， 這些問題還沒有解決 ， 怎么又來上門推銷 ？ 一個月前 ， 我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封 EMAIL， 要求銷售人員和我聯(lián)系一下 ，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我 ？ 我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了 ， 怎么情況并沒有改變 ？ 我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會 ， 但一直沒有收到確認(rèn)信息 ， 研討會這幾天就要開了 ， 我是去還是不去 ？ 為什么我的維修請求提出一個月了 ， 還是沒有等到上門服務(wù) ？ 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 36 5. 來自經(jīng)理人員的聲音 有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么 。 ④ 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進(jìn)行追蹤 。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 38 客戶關(guān)系管理的含義 ① Gart Group認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 ④ IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。 三者構(gòu)成 CRM穩(wěn)固的 “ 鐵三角 ” 圖 CRM鐵三角 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 41 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型 按目標(biāo)客戶分類 以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級 CRM； 以 200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端CRM； 以 200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè) CRM。 ? 關(guān)系營銷的關(guān)系，已從單純的客戶關(guān)系擴(kuò)展到了企業(yè)與供應(yīng)商、中間商、競爭者、政府、社區(qū)等的關(guān)系。 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 51 3. 數(shù)據(jù)庫營銷 ? 數(shù)據(jù)庫營銷就是一種企業(yè)與顧客之間交互式的營銷處理方法，主要通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)將企業(yè)的目標(biāo)顧客、潛在顧客的資料、市場信息以及進(jìn)行的交流溝通和商業(yè)往來等數(shù)據(jù)搜集、存儲在網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫中，經(jīng)過數(shù)據(jù)挖掘、篩選、處理等一系列數(shù)據(jù)庫技術(shù)分析后，可以精確地了解消費(fèi)者的需求、購買欲望及購買能力等信息，并且通過網(wǎng)絡(luò)將這些信息在企業(yè)、顧客、供應(yīng)商以及企業(yè)員工內(nèi)部之間進(jìn)行溝通和共享，在此基礎(chǔ)上制定出更加理性化、個性化的營銷方法和營銷策略，為顧客提供個性化的產(chǎn)品與服務(wù)，達(dá)到滿足顧客需求與企業(yè)盈利的雙贏目的。 如，很多公司經(jīng)理發(fā)現(xiàn)：當(dāng)一些客戶不與之來往時，他們對公司失望的原因與 產(chǎn)品的質(zhì)量和價格無關(guān)，而僅僅與在公司感受到的接待有關(guān)（市場競爭激烈）。忽視了與客戶的互動，即： — 客戶自己要有建立關(guān)系的愿望 — 通過情感和感受保持這種愿望 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 57 ? 史蒂夫 信任，道德規(guī)范 責(zé)任感 可靠性 友愛 理解，同情 共同的目標(biāo) 互惠 尊敬 喜愛 依賴感 對歷史的了解 （ Hush Puppies暇步士里的“垂耳狗” ） 雙向的交流 溫暖，親密 對需求的關(guān)心 知識 回應(yīng) 首諾 社會支持，社區(qū) 能力 客戶關(guān)系的要素 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 58 ? 有利于關(guān)系發(fā)展的條件 ● 私人交往的程度 ● 投入的時間長度 ● 任務(wù)的復(fù)雜性 ● 方便的雙向交流 ● 通過服務(wù)增加價值 ● 與同一個人交往 ● 接觸的頻度 ● 接觸的連續(xù)性 ● 對于高風(fēng)險的看法 ● 客戶對專門知識的缺乏 ● 參與程度 ● 親密性 ● 轉(zhuǎn)化成本 ● 身體接觸，便利性 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 59 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 60 （１）雙向溝通。 一般而言，關(guān)系有兩種基本狀態(tài)，即對立和合作。 關(guān)系營銷的本質(zhì)特征 客戶關(guān)系管理（ 2022版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編 61 （４）親密。 關(guān)系營銷要求建立專門的部門，用以跟蹤顧客、分銷商、供應(yīng)商及營銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關(guān)系的動態(tài)變化，及時采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長因素。 ? 對客戶滿意研究的最新進(jìn)展是斯普林格、麥肯齊和奧爾沙夫斯基通過實(shí)