《客戶關(guān)系管理系統(tǒng)》ppt課件-全文預(yù)覽
【正文】 創(chuàng)造利潤 服務(wù)不受部門局限，改善內(nèi)部管理 系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型 CRM功能與應(yīng)用定 義運營型 CRM三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù)ACD IVR 將客戶的需要與業(yè)務(wù)代表的技能相匹配，從而為用戶提供最佳服務(wù) 客戶可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，通過錄音導(dǎo)航從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語音信息 CTI 通過軟件、硬件接口及控制設(shè)備把電話通信和計算機信息處理集成在一起，實現(xiàn)對語音 、 傳真和數(shù)據(jù)通信 綜合應(yīng)用 用戶交互管理 提供呼叫指示 、 事件報告 、 數(shù)據(jù)庫功能和呼出電話策略的應(yīng)用程序 、 同時它還可以提供對其他應(yīng)用程序和語音連接的接口 系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型 CRM功能與應(yīng)用定 義運營型 CRM三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)呼叫中心與CRM的關(guān)系 呼叫中心是讓客戶感受到價值的中心 呼叫中心幫助 CRM改善業(yè)務(wù)流程 呼叫中心在企業(yè)中的價值在提升 呼叫中心成為 “情報中心 ” 呼叫中心成為 “互動營銷中心 ” 系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型 CRM功能與應(yīng)用定 義運營型 CRM三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)模式獨建模式 外包模式 滿足發(fā)展需要的技術(shù)更新 先進的運營管理模式 降低服務(wù)成本，服務(wù)更經(jīng)濟基于計算機方式 基于交換機方式 系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型 CRM功能與應(yīng)用定 義運營型 CRM三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)運營管理戰(zhàn)略管理 運營管理人員管理 績效管理 問題首次解決率 平均應(yīng)答速度 占線率 來電遺失率 平均持線時間 平均排隊時間 實際工作率 系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型 CRM功能與應(yīng)用定 義運營型 CRM三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM案例? 中國銀河證券 CRM系統(tǒng)（分析型）? 北京移動 CRM系統(tǒng)（分析型）客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 第六章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)系統(tǒng)的分類應(yīng)用與實施 eCRM 建設(shè)與管理呼叫中心功能與應(yīng)用定 義分析型 CRM功能與應(yīng)用定 義運營型 CRM三類 CRM關(guān)系 協(xié)作型 CRM。銷售模塊包括銷售預(yù)測、銷售咨詢、銷售實施管理及銷售獎勵等。系統(tǒng)的分類應(yīng)
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