crm客戶關(guān)系管理-全文預(yù)覽
【正文】 客戶響應(yīng)的及時性 Prentice Hall, 2022 36 客戶價值的關(guān)鍵驅(qū)動因素 （續(xù)） 影響 : 對于不同的客戶及客戶群體，他們之間存在差異 客戶經(jīng)驗對客戶需求與行為傾向存在影響 客戶價值驅(qū)動因素的動態(tài)性意味著客戶存在著經(jīng)驗積累的學(xué)習(xí)效應(yīng) 廠商必須考慮隨著顧客生命周期和產(chǎn)品生命周期的演化 Prentice Hall, 2022 37 客戶分類管理 顧客角色的變化 顧客已經(jīng)日益成為企業(yè)創(chuàng)新思想和新產(chǎn)品開發(fā)構(gòu)想的重要來源 公司通過信息技術(shù)等工具讓顧客直接參與到企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)過程中，加快開發(fā)活動 顧客以用戶群體和用戶網(wǎng)絡(luò)的形式對技術(shù)變革的方向施加更為直接的影響力 顧客成為公司的經(jīng)濟資源以及公司核心競爭力的源泉 Prentice Hall, 2022 38 客戶分類管理 (續(xù) ) 通過價值區(qū)別對客戶進行分類管理 客戶分類管理是 CRM中的一個重要的思想 客戶分類管理內(nèi)容 建立細分客戶群的標(biāo)準(zhǔn) 對每一類細分客戶群的信息做進一步的分析 對不同客戶群的管理 從客戶所關(guān)注的價值角度劃分 交易式營銷、咨詢式營銷、企業(yè)式營銷（客戶一體化） Prentice Hall, 2022 39 客戶分類管理 (續(xù) ) 依據(jù)客戶為企業(yè)帶來的經(jīng)濟價值 帕雷托 80/20法則：公司的 80%業(yè)績常常來自于20%的經(jīng)?；蓊櫟念櫩? 重要客戶（ VIP） 為公司帶來最多交易的前百分之一客戶 主要客戶（ major)在 VIP客戶外在此特定期間內(nèi)交易數(shù)額占最多的前 5%的客戶 普通客戶（ mon)交易額占最多的前 20% 小客戶（ minor)除了上述三種客戶外，交易金額為其他 80%的客戶 Prentice Hall, 2022 40 客戶分類管理 (續(xù) ) 案例：商業(yè)銀行的客戶分類管理 一站式服務(wù) (onestop shopping) 對小客戶和普通客戶不可以忽視，采取具有針對性的 CRM 識別具有重復(fù)性購買行為的客戶 口碑效應(yīng) 一位滿意的顧客會引發(fā) 8筆潛在的交易 一位不滿意的顧客將會影響到 25個人的購買意愿 Prentice Hall, 2022 41 客戶分類管理 (續(xù) ) 案例：思科公司的顧客分類服務(wù) 采取卓有成效的顧客分類管理和分類服務(wù)策略 客戶分類 未在公司系統(tǒng)中登記的普通網(wǎng)絡(luò)用戶 從公司代理商、零售商購買產(chǎn)品的顧客 與公司商業(yè)伙伴建立聯(lián)系的“ Contracted service customers” 公司內(nèi)部員工、直接客戶、分銷商和代理商 Prentice Hall, 2022 42 客戶一體化 客戶一體化：一種主動性的 CRM策略，通過在企業(yè)與客戶之間構(gòu)建真正的互利環(huán)境，建立可靠的商業(yè)伙伴關(guān)系，從客戶關(guān)系中獲得共生價值 價值來源 通過與客戶建立合作伙伴關(guān)系來大大降低交易成本 與客戶共同創(chuàng)造并分享新的價值 案例：客戶一體化 Prentice Hall, 2022 43 客戶一體化 （續(xù)） 客戶一體化的衡量標(biāo)準(zhǔn) : 采用客戶滲透率代替市場份額 公司與客戶接觸的密切程度，需要用客戶關(guān)系的廣度與深度來代替頻度 采用“讓每個客戶滿意”代替“使總體客戶滿意”，實時地對所有客戶的滿意度狀況跟蹤與管理 Prentice Hall, 2022 44 客戶滿意度與忠誠度的測度和管理 客戶忠誠度的測度 客戶重復(fù)購買的次數(shù) 客戶購買量占其對該產(chǎn)品總需求的比例 客戶對企業(yè)產(chǎn)品品牌的關(guān)心程度 客戶購買時的挑選時間 客戶對產(chǎn)品價格的敏感程度 客戶對競爭產(chǎn)品的態(tài)度 客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力 Prentice Hall, 2022 45 客戶滿意度與忠誠度的測度和管理 （續(xù)） 客戶滿意度的管理 將產(chǎn)品（服務(wù)）銷售給一位新顧客的成本，是銷售給一位現(xiàn)有顧客成本的 16倍 將產(chǎn)品（服務(wù)）銷售給一位新顧客的成交機會只有 15%，但向一位曾經(jīng)成交的舊顧客推銷的成交機會有 50%。Prentice Hall, 2022 1 第二章 客戶關(guān)系管理 CRM Customer relationship management Prentice Hall, 2022 2 學(xué)習(xí)目標(biāo) CRM的產(chǎn)生 CRM的內(nèi)容 CRM的軟件模塊 CRM的發(fā)展趨勢 傳統(tǒng)客戶管理存在的問題 CRM的界定 CRM系統(tǒng)的構(gòu)架 CRM系統(tǒng)的構(gòu)建 Prentice Hall, 2022 3 學(xué)習(xí)目標(biāo) (續(xù) ) CRM系統(tǒng)的成本與收益分析 客戶價值的關(guān)鍵驅(qū)動因素 客戶分類管理 客戶一體化
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