《客戶關(guān)系管理》ppt課件 (2)-全文預(yù)覽
【正文】 ght Channel) ? 適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠或訊息 (Right Offer) 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，對(duì)適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)對(duì)象， 經(jīng)由適當(dāng)?shù)臏贤ü艿溃? 提供適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠或訊息。 ? 稽催與提示 – 逾時(shí)的服務(wù)，主管無(wú)法在第一時(shí)間得知。 ? 一百位滿意的客戶，可以衍生出十五位新的客戶。 ? 客戶分級(jí) ： – 客戶未作分類或價(jià)值分析，對(duì)於重要顧客，無(wú)法立即識(shí)別，提供更好的服務(wù)。我們?yōu)槟袅艘韵碌?蛋糕店和珠寶店 ，如果您使用本公司的信用卡購(gòu)買，可以享有 八折的優(yōu)惠 。 3 WEB 與 IT 整合 企業(yè)策略 技術(shù)價(jià)值 企業(yè)價(jià)值 電子化企業(yè) EB 電子商務(wù) EC 企業(yè)智慧 BI 知識(shí)管理 KM 供給鏈管理 SCM 企業(yè)資源規(guī)畫(huà) ERP 顧客關(guān)係管理 CRM 客戶 供應(yīng)商 4 CRM的特色 ? 整理與了解並追蹤客戶資訊 ? 立即回應(yīng)客戶需求 ? 為客戶提供量身訂做的行銷活動(dòng) ? 分析客戶關(guān)係的狀況和活動(dòng) 5 CRM的好處 ? 知道誰(shuí)是自己需要的客戶 ? 知道客戶的消費(fèi)偏好 ,提供滿意的服務(wù) ? 保持良好互動(dòng) ,提升客戶的忠誠(chéng)度 ? 預(yù)測(cè)客戶的需求 ,確立發(fā)展的方向 ? 快速回應(yīng)客戶 ,為客戶提供即時(shí)的服務(wù) 6 為何要建置 CRM ? 客戶需求變化快 ? 價(jià)格優(yōu)勢(shì)已改變 ? 競(jìng)爭(zhēng)業(yè)者不斷的增加 ? 不斷的要研擬創(chuàng)新服務(wù) ? 建立以客戶為中心的服務(wù)系統(tǒng) ? 精準(zhǔn)客戶行銷 7 以客戶為中心 客戶 中心 瞭解客戶 銷售予客戶 8 資訊科技發(fā)展 ? 創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)方式：做過(guò)去不可能做的事 ? 企業(yè)整合綜效行銷需求 ? 資訊科技不斷的發(fā)展 – 資料庫(kù)技術(shù)提升 – 網(wǎng)路提升 – 資料倉(cāng)儲(chǔ) (DataWarehousing) – 客戶分析軟體功能日增 9 經(jīng)營(yíng)之神 ─王永慶的 CRM 10 向理髮師學(xué) CRM ? 第一次理髮時(shí)：記錄我的姓名、住址、電話、生日、髮質(zhì)、髮型、偏好 …… ? 每
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