《客戶關系管理》ppt課件 (2)-全文預覽
【正文】 ght Channel) ? 適當的優(yōu)惠或訊息 (Right Offer) 在適當的時機，對適當的目標對象， 經由適當的溝通管道， 提供適當的優(yōu)惠或訊息。 ? 稽催與提示 – 逾時的服務，主管無法在第一時間得知。 ? 一百位滿意的客戶，可以衍生出十五位新的客戶。 ? 客戶分級 ： – 客戶未作分類或價值分析，對於重要顧客，無法立即識別，提供更好的服務。我們?yōu)槟袅艘韵碌?蛋糕店和珠寶店 ，如果您使用本公司的信用卡購買，可以享有 八折的優(yōu)惠 。 3 WEB 與 IT 整合 企業(yè)策略 技術價值 企業(yè)價值 電子化企業(yè) EB 電子商務 EC 企業(yè)智慧 BI 知識管理 KM 供給鏈管理 SCM 企業(yè)資源規(guī)畫 ERP 顧客關係管理 CRM 客戶 供應商 4 CRM的特色 ? 整理與了解並追蹤客戶資訊 ? 立即回應客戶需求 ? 為客戶提供量身訂做的行銷活動 ? 分析客戶關係的狀況和活動 5 CRM的好處 ? 知道誰是自己需要的客戶 ? 知道客戶的消費偏好 ,提供滿意的服務 ? 保持良好互動 ,提升客戶的忠誠度 ? 預測客戶的需求 ,確立發(fā)展的方向 ? 快速回應客戶 ,為客戶提供即時的服務 6 為何要建置 CRM ? 客戶需求變化快 ? 價格優(yōu)勢已改變 ? 競爭業(yè)者不斷的增加 ? 不斷的要研擬創(chuàng)新服務 ? 建立以客戶為中心的服務系統 ? 精準客戶行銷 7 以客戶為中心 客戶 中心 瞭解客戶 銷售予客戶 8 資訊科技發(fā)展 ? 創(chuàng)新的經營方式：做過去不可能做的事 ? 企業(yè)整合綜效行銷需求 ? 資訊科技不斷的發(fā)展 – 資料庫技術提升 – 網路提升 – 資料倉儲 (DataWarehousing) – 客戶分析軟體功能日增 9 經營之神 ─王永慶的 CRM 10 向理髮師學 CRM ? 第一次理髮時：記錄我的姓名、住址、電話、生日、髮質、髮型、偏好 …… ? 每
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