屈臣氏客戶關(guān)系管理-全文預(yù)覽
【正文】 0元以下的任何商品，不用現(xiàn)金，刷會員卡即可結(jié)賬。會員卡整體顏色是翠綠色，代表健康，印有屈臣氏商標(biāo)，正面有英文字母“Your passport to Health,Wellnessamp。2003年底，又成功支持中國少年兒童基金會實施“春蕾計劃”，通過開展愛心購物行動，集捐款項達(dá)235800元，令500名失學(xué)女童重返校園。而在傳播內(nèi)容方面，屈臣氏也采用消費(fèi)者關(guān)注高的產(chǎn)品免費(fèi)試用來吸引用戶，這能直接反應(yīng)網(wǎng)友對屈臣氏品牌、產(chǎn)品的意見反饋。屈臣氏淘寶商城旗艦店不僅作為屈臣氏線下成功模式的延伸，更被屈臣氏看作是與消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)時代更加親密溝通的新聯(lián)系點。官網(wǎng)商城上還設(shè)有會員專區(qū)，享受會員待遇，提供美妝咨詢。客戶每天來光顧，都會有驚喜。屈臣氏代理品牌的價格則采用高價策略，對于屈臣氏的目標(biāo)客戶來說，是完全可以承受的價格，因為品牌理所當(dāng)然昂貴。目前屈臣氏代理的品牌有：歐萊雅、肌研、百洛油、我的美麗日志、雅培、碧柔、資生堂、惠氏、美贊臣、里美、露得清、蜜絲佛陀、潘婷、旁氏、沙宣、美即、健安喜、多芬、玉蘭油、曼秀雷敦、魔法醫(yī)生、絲蘊(yùn)。屈臣氏銷售的產(chǎn)品都是知名國際、國內(nèi)品牌。屈臣氏推出的干發(fā)帽便是一個典型的例子。在商品的陳列方面，屈臣氏注重其內(nèi)在的聯(lián)系和邏輯性，按化妝品——護(hù)膚品——美容用品——護(hù)發(fā)用品——時尚用品——藥品——飾品化妝工具——女性日用品的分類順序擺放，并且在不同的分類區(qū)域推出不同的新產(chǎn)品和促銷商品，讓客戶在店內(nèi)不時有新發(fā)現(xiàn)，從而激發(fā)客戶的興趣。屈臣氏認(rèn)為這個年齡段的女性消費(fèi)者最富有挑戰(zhàn)精神，她們喜歡用最好的產(chǎn)品，尋求新奇體驗，追求時尚，比較注重個性，有較強(qiáng)的消費(fèi)能力，但時間緊張，不太喜歡去大賣場或大超市購物，追求的是舒適的購物環(huán)境，這與屈臣氏的定位非常吻合。在特殊情況下，“VIP”客戶還可能挖來他的好友，一起來享受產(chǎn)品或者服務(wù)，他們的關(guān)系越親密，成功率越大，那么從來不光顧的客戶一躍就會成為重復(fù)購買客戶或者忠誠客戶，對于這部分客戶，企業(yè)更要注意，給其特殊的關(guān)懷和照顧，將會減少開發(fā)客戶的成本。因此企業(yè)應(yīng)要求員工在接觸老客戶時，要主動詢問最近使用產(chǎn)品和享受服務(wù)時發(fā)現(xiàn)的問題和不滿意的地方，聽取他們的意見或建議，及時有效溝通，然后根據(jù)他們的要求或需要，對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。顧客會在第一次購買后進(jìn)行評價和總結(jié)，若產(chǎn)品不能完全使他感到滿意，但熱情、人性化的服務(wù)使他懷念，那么他第二次光顧的可能性大大增加。 對初次購買客戶的管理對初次購買客戶的管理目標(biāo)是使其發(fā)展成為忠誠客戶或重復(fù)購買客戶。例如，員工看到孕婦走進(jìn)店面，在嬰幼兒產(chǎn)品柜臺前徘徊，就應(yīng)主動上前詢問，并真誠與之交談，甚至有經(jīng)驗的老員工可以給準(zhǔn)媽媽提供一些常識性建議，關(guān)系拉近之后，可以向其推薦相關(guān)產(chǎn)品，主要介紹產(chǎn)品功能，因為孕婦可能第一次來挑選嬰幼兒產(chǎn)品，而不要把重點放在價格上，畢竟她可能不會馬上購買，而是需要了解這方面的知識，為產(chǎn)后做準(zhǔn)備。但從來不會光顧的“顧客”也并非對里面的商品沒興趣，至少每一次經(jīng)過店鋪都會向里面張望，這說明他有需求但還沒有產(chǎn)生購買動機(jī)?！禖ampaignAsiaPacific》2012年[亞洲一千家最佳品牌]對超過5000名亞洲受訪者進(jìn)行市場調(diào)查，結(jié)果顯示屈臣氏成為亞洲第一“個人護(hù)理”店品牌。關(guān)鍵詞 屈臣氏 客戶 客戶關(guān)系管理 Abstract:An increasing number of enterprises are paying attention to strengthen customer relationship 39。屈臣氏集團(tuán)通過準(zhǔn)確、合理定位的目標(biāo)市場群體，創(chuàng)造良好的購物環(huán)境，強(qiáng)調(diào)個性化的服務(wù)，長期保持和會員客戶的關(guān)系，培養(yǎng)出了忠實的客戶群。屈臣氏大陸市場獲得的巨大成功，就在于其對CRM的成功運(yùn)用。CRM是屈臣氏經(jīng)久不衰的重要環(huán)節(jié)，也是其他零售業(yè)需要深入思考和學(xué)習(xí)重要內(nèi)容。而屈臣氏自有品牌銷售覆蓋超過3500個網(wǎng)點，并擁有超過27
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